來源 |《西貝的服務員為什么總愛笑》
作者 | 賈林男
2013年，經歷了西貝西北菜、西貝烹羊專家…… 折騰了一大圈后，賈國龍決定重回西貝莜面村。同時，華與華設計的超級符號“I?莜”也開始推廣。問題來了， 如果你是賈國龍， 此時此刻第一件事干什么？打造幾道莜面招牌菜，然后提價？設計廣告、海報，推出一整套營銷方案打市場？賈國龍的答案就干干脆脆的兩個字：給誰加薪？給手工搓莜面的人加薪。2013年以前，西貝店里搓莜面的都是上了年紀的老大媽，花布衣裳配一臉皺紋， 確實有些土氣。不是不想招年輕靚麗的小姑娘，只是用手搓莜面窩窩、莜面魚魚的活計很苦，時間一長腕關節會痛，這項手藝在內蒙古年輕女孩中瀕臨失傳，所以一直招不上人。但這次，莜面妹的亮相是重新打造西貝莜面村的關鍵一步棋，只能成功，不準失敗。怎么辦？“ 強制用莜面妹替換莜面大媽，底薪5000，不信找不來！”賈國龍直接拍板。2013年西貝門店普通服務員一個月才掙2000多，莜面妹月薪起步5000？不少顏值高的女服務員蠢蠢欲動，紛紛申請轉崗為莜面妹，經過技能培訓和形體培訓后上崗，一襲白衣白帽再配上“I?莜”LOGO，從此西貝門店多了一道亮麗的風景線，西貝莜面村也轉型成功。“先分錢，再賺錢”，西貝多個重要決策中，都有這個邏輯體現。到西貝吃飯，如果你對某一道菜不滿意，只要明確向服務員提出來，服務員有權把這道菜免單，這是因為西貝內部有一個考核指標“退菜率”。2015年10月，西貝“好吃戰略”提出一年后，西貝全國各地開店也開始提速。如何保證“好吃戰略”不走樣？西貝提出“八個環節保障”：超級營銷統領、全球大師研發、優質食材供應、高級導師貫徹、工匠師傅呈現、喜悅服務保障、精益紅冰箱反饋、企業文化托底。其中“超級營銷統領”一條中， 賈國龍又想出關鍵一招，他在季度會上說：“ 我們現在對顧客的承諾是‘ 閉著眼睛點， 道道都好吃’，我覺得這個承諾還不夠厲害，就像賓館門口經常貼塊大牌子‘ 賓至如歸’，但真正打動你了嗎？所以我想在‘ 閉著眼睛點，道道都好吃’后面加一句話：‘不好吃不要錢’。假如大家面前有兩家餐廳，一家標著‘ 不好吃不要錢’，一家沒標，你會走進哪一家？”重點是下一句：“‘ 不好吃不要錢’要玩兒真的，我想設計一個浮動的強制退菜率，比如1% ～2%，這會倒逼我們的內部管理，把菜越做越好吃。”“1% ～2%！那可是犧牲掉的凈利潤啊！”因為也是股東，臺下的分部總經理們一臉詫異，很多人在心里念叨著“別啊，別啊”。“我是怎么算這筆賬的，”賈國龍解釋，“2016年西貝大數4000萬客流，4000萬乘以2%就是80萬，如果2016年有80萬人次客人親身體驗了西貝‘不好吃真不要錢’的承諾， 他就會記住，就會口口相傳。什么是營銷？營銷就是不斷建立并深化和客戶的關系，做生意最難的是讓人信。2016年西貝大數銷售30億，30億的1%就是3000萬，拿3000萬的付出換 得客人一個‘信’字，你們說多嗎？”你一定關心后來西貝到底退了多少錢的菜，結果出人意料：大多數時間不是退菜率超標，而是退菜率不足。人通常不愿意干公開占便宜的事，這或許也是一種人性吧。2017年，全國羊肉價格飆升，人們戲稱羊肉成了“羊貴妃”，西貝羊肉成本激增。此時，西貝食安部門發來監測報告，赤峰地區羊肉疑似發現質量問題。西貝首席運營官張慧第一時間向賈國龍報告，賈國龍指示，從供應商工廠到西貝華北、華東、華南三大央廚，徹查羊肉原料，一旦發現問題： 一、采購金額兩個億的羊肉全部銷毀；二、銷毀后不許找供應商的麻煩，我們認賠。經日夜檢測，虛驚一場，張慧心里一塊石頭落了地。“‘錢沒了還能掙，品牌沒了就完了’，老板就是這么說的。一旦發現問題，2個億啊，老板手都不抖一下的。”張慧眼睛發亮，“這就是老板。”有人會說：“先分錢，再賺錢”的道理固然沒錯，但那是因為西貝已經賺了大錢啊，這些故事是“飽漢不知餓漢饑”。或問：如果我的公司當下還不怎么賺錢，手上資源少，該怎么激勵人？1997 年，西貝第一次走出老家臨河，在深圳開園丁酒樓，9個月賠了100多萬。賈國龍夫婦關了店，退回臨河。
“太可怕了。”聽說老板從深圳回來了，當時留在西貝臨河愛麗格斯餐廳做采購員的董俊義說，“當年西貝臨河兩家店愛麗格斯加西貝火鍋城，得多少年才能掙出100多萬啊，真是太可怕了。”
▲西貝臨河愛麗格斯餐廳
有一天董俊義正在廚房劃菜，忽聞賈國龍在前廳喊他，心想“老板不會是要收拾我吧，他可沒少收拾我”。連叫兩次沒應，賈國龍直接出現在廚房門口，把董俊義叫出來，從兜里掏出一疊厚厚的、皺巴巴的錢，塞到董俊義手里。
董俊義當時就蒙了，后來才知道，賈國龍聽說自己平時忙完采購還特操心，又當電工又通廁所，顧客鬧事時還挺身而出，便“湊”出2000塊錢獎勵自己。“當時老板哪有錢啊？ 工資幾個月都發不出，幾乎傾家蕩產，難怪那疊錢里還有5 塊、10塊的零錢！”只讀到小學三年級的董俊義，后來成長為西貝頂梁柱， 成立了西貝董俊義分部，加上負責的西貝海鮮業務，年營收近10億。人們通常認為，西貝多年生意興隆，一定是賺了好多年的大錢！其實不然，負責財務和審計的西貝副總裁張文華告訴我，從財務層面看，1988年創業的西貝直到2013年資金才不再緊張。2003年12月，西貝創立的第十五個年頭，賈國龍在那次董事會上透露公司“凈資產第一次轉變為正數”。這句話把當時的西貝行政總監，之前在國企做職業經理人的溫一恩嚇了一跳：“沒錢怎么能大手筆投資開店、投資員工學習？”翻完西貝歷年財務報表才發現，2003年西貝營收首次突破1個億，凈利潤438萬，但沖抵公司歷年累計虧損后，公司所有者權益只有21.03萬。溫一恩大惑不解，問賈國龍：“西貝都干了15年，怎么還沒有存一點錢？” 這是賈國龍在2003年的回答：“我的錢都存在組織能力上，存在公司品牌上了。西貝未來組織能力與品牌勢能強了，賺錢是水到渠成的事，對此我信心十足。”“西貝從不僅僅以高利潤為榮耀。”西貝“貝齡”15年， 后來獨立創辦陳鵬鵬鵝肉飯店的陳鵬鵬說，西貝隨時可以很賺錢，只要賈國龍不“鬧”—— 不把那么多錢砸在員工身上，不花那么多錢折騰新模式……“那些整天說西貝‘糟蹋錢’的人根本就不懂賈國龍，他們眼里就是錢、錢、錢…… 但你知道老板最厲害之處是什么嗎？”陳鵬鵬自問自答，三個字以概之：如果賈國龍聽到這句話，肯定覺得不準確，他說過，人都是趨利的，自己創業的初心也是為了改變自己的命運，怎么能不愛錢呢，另外企業要創造的那些美好意義也要靠掙錢支撐。賈國龍如何看待錢呢？“視金錢如糞土，容易讓人理解成錢沒用。錢有用啊，錢是肥料啊！”他有一句話：“ 錢是待釋放的能量，能量是釋放出的錢。錢釋放得越多，能量就越多。”“我是把錢當能量的，自己分得多，組織能力更強，掙更多，再分更多，最終是收放自如。把做企業這個游戲參透了，和農民種地、春種秋收的道理不是一樣一樣的！但很多老板不這么想，掙了錢，落袋為安，‘我的就是我的’，多多益善。” 賈國龍評價今天很多中國企業學華為。學華為，就是學任正非，學不了任正非把利分出去，學華為白學。“任正非本事比我大多了，不一定都學得來，但舍得分錢這一點我還是能學來的。”創業31年，賈國龍有一點想得越來越透：用合理的價值分配，撬動更大的價值創造。“先把分利規則定下來，作為老板，這個才是最有力量的。你不能跟員工說，你先干，干出來我再給你錢。”賈國龍說，“其實就是用分利的方式分權、分責。”一身“壞毛病”的員工怎么用，怎么帶？怎么給員工分利更能激勵員工的活力、創造力、凝聚力？對于日漸龐大的組織，應該如何驅動，如何管理？走在企業發展的彎路上，企業家該如何激勵自我，走向正確的道路……《西貝的服務員為什么總愛笑：賈國龍激勵3萬員工的管理哲學》將給你答案。
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