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“編者按：
中小外賣商家如何求生？
作者｜林薄
編輯｜Neo
外賣市場風云變幻，洗牌速度遠超快遞小哥送餐的速度
有些品牌已經匆匆告別了賽場
曾獲千萬投資的明星品牌“笨熊造飯”，200多家店陸續關閉
大量外賣小店守著每天兩位數的訂單難以為繼，艱難競爭下，大牌又紛紛入場
西貝去年的外賣銷售額已經達到 4 個億，還開出了外賣專門店，星巴克、喜家德水餃也在今年入駐了外賣平臺。
▲星巴克的外賣觸角已經迅速展開
外賣市場體量不斷擴大，競爭也越來越激烈
如何經營外賣已成為餐飲老板的必修課
為何產品不錯，單量卻總上不去？
為何同樣做活動，隔壁老王的外賣就是比你火？
政策收緊、流量獲取難度加大、活動效果不如人意
餐飲品牌該何去何從？
勺子課堂的學員給出了他們的答案
灶田煎餅黨：
防止差評，關鍵在建立聯系
“灶田煎餅黨”的煎餅果子，吃過的顧客都說不錯。今年掌柜姐妹倆也開啟了外賣，但單量、進店率、下單轉化率都不太樂觀。在勺子課堂的學習過程中，姐妹倆認識到，外賣中利用各個觸及點與顧客建立聯系是保證運營質量關鍵的一點。與顧客建立關系不僅是對品牌宣傳的輔助，也會在顧客心目中加更多的“感情分”，從而包容一些本來關系不大的“問題”。
外賣過程中餐廳與顧客接觸的環節有限。因此，每一個觸達顧客的環節都應該考量到。不僅是小票，電話、優惠券、短信追蹤、電話溝通等等都是與顧客建立聯系的重要途徑。它們可以在用戶下單時，牽動顧客的行為習慣，讓他對品牌本身產生更多的記憶點和依賴性。
經過學習和改良，灶田如今調整了溝通的及時性和對話方式，把回復顧客評價當成是 24 小時客服互動。不是出了事兒才解決問題，而是主動的問問大家“您還滿意嗎？”，找到各種節點主動攔截。雖然關系到業績指標的因素還有很多，但目前姐妹倆認為已經初顯成效。
▲灶田準備好的小紙條
辣椒很忙：
外賣重在效率，切勿為“美”而“慢”
“辣椒很忙”是一個純外賣店鋪。過去，“辣椒很忙”太過于追求外表與質感，在包裝環節平均要比別家的動作多一倍，因此高峰期很容易造成“堆貨”現象。外賣員等候時間過場、客戶等餐時間過長、平臺排名下降等一系列問題也會隨之發生。經過課上老師的指點，掌柜阿包和阿萌意識到，在注重品質之前應當先做好外賣的效率，再把大化小，在細節處找問題，然后去想辦法解決、優化組合。
在老師對制作流程的指點下，兩人改掉了整個包裝流程和動線模型，甚至換掉了主食打包盒。從原來跟菜品一樣的牛皮紙包裝改為透明盒，在保溫性能不變的基礎上，打包員更加一目了然，不用再擔心出錯問題，原本多余的動作也可以直接去掉。
根據這個思路，“辣椒很忙”調整了自己的整套流程。通過把 3 個崗位拆成共計 25 個動作，使得外賣的月銷售量增加到 1900 單，接單制作的過程僅需 3 秒，包裝過程縮減到 1 秒即可完成。每天大約能節省 29~40 分鐘時間。
▲既兼顧質量，又能有效率
比薩娜拉：
打出特色，營造品牌風格
“比薩娜拉”原先線下生意也不錯，但在開拓外賣市場上的路途沒有一帆風順。過去，掌柜許大優采用的策略是直接把線下菜品搬到線上，價格都保持一致，然后用低價促銷的“捷徑”犧牲利潤來吸引顧客。但效果一直不好。在勺子課堂上學習后，許大優意識到，線上和線下的策略不只要做出差異，外賣更不能僅僅是線下菜品的包裝和精選，更要打出自己的特色風格。
外賣和線下門店一樣，顧客對門頭的印象一瞬間就能決定是否進店等一系列決策。因此，一個好的門頭、經過用心打磨的外賣裝修是促成顧客從進店到下單的關鍵。首頁能夠展示的元素很多，logo、品類、活動力度、配送時間和評價等等細節，是顧客了解品牌的第一眼，也是品牌辨識度的首要步驟。它能夠降低顧客對品牌的先驗性成本，更容易促成下單。
吸取了老師的技巧，許大優充分利用了各個元素，打造了一套全新的品牌形象裝修設計。在她看來，店鋪裝修重點不僅在于美觀簡潔，更要從店鋪整體層面構建版面，在菜單分類和爆款的基礎上進一步劃分重點，縮短消費者點餐時間。改進之后與之前相比，“比薩娜拉”的下單轉化率從 10% 提升到最好 28%，營業額翻了三四倍。
▲調整后的菜單和產品架構都更加清晰
外賣不僅僅是把菜品放到線上展示，而包含許多經營細節，這些問題各位掌柜是否也感同身受？
從店鋪裝修到菜品結構，從制作流程到服務顧客，每一個環節都大有學問！
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