員工才是你的上帝｜【勺子說管理】

作者 | 林薄

編輯 | 喬祎

我們都自然地認為“顧客是上帝”，畢竟買賣的最終目的是要讓顧客買單。所以很多老板都想方設法在顧客身上做文章，怎么做活動拉來更多新客、怎么增加老顧客復購率、怎么優化自己的菜品口味……

但我們不妨假設一種情況：如果有蠻橫不講理的顧客和服務員發生了爭執，你會怎么做？如果堅持顧客第一而對員工嚴厲相向，那么這位服務員可能就會心生委屈，接下來一整天他服務顧客的態度都不會太好。

作為一個服務密集型行業，餐飲帶給顧客不止是食物，更關鍵的在于服務。星巴克 CEO 舒爾茨在自傳《將心注入》中寫道：“滿意的員工，才會創造滿意的顧客。”對于餐飲品牌而言，員工是最直接觸達顧客的環節，他們才應該是排在第一位的人。

▲員工是你更應該關注的人

試想，如果員工沒有工作熱情、當一天和尚撞一天鐘，每天面對顧客都在無形發散“不愉快光波”，又怎么能提供好的服務？不去發揮創造力和動力，做完自己的工作就足夠了，不去發揮主觀能動性，單憑管理層絞盡腦汁去想管理辦法，業績也難以推動，最后遭殃的還是餐廳。

所以餐廳的命脈在于員工，在于那些在底層支撐起品牌的人。要想讓餐飲品牌長遠發展，管理者要做的不僅是制定出科學的規則讓員工遵守，而是激發出他們的工作熱情，讓他們更有干勁，創造出更多的價值。

|讓員工成為品牌的“利益共同體”|

如何激勵員工讓馬兒跑得更快？讓馬兒吃飽是最基礎的要求。換句話說，來企業工作的初期，理想的薪水對大部分員工來說分量還是很重的。

一開始可以不用特別優厚，但干得好一定要能有對應的待遇。海底撈的員工收入設計就是如此。雖然不同崗位的基本工資不一樣，但員工能拿多少薪水并不完全被崗位封死。普通員工可以通過升職加薪，也可以通過評級增加收入。干得好評級更高，功勛級別的員工收入可以在自己的領班之上，甚至比大堂經理更高，一切看的是服務的好壞。

▲評級越高工資越高，能激勵基礎員工更專注于自己的工作

永輝超市的物質激勵更直接，它的門店合伙人制度是員工全體參與，考核達到指標就按照門店利潤計算發獎金包，最高發 30 萬。這個制度實施后的第二年，永輝的日均人效就提高了 19%，離職率降低了 36%。

除了店長，普通員工甚至后勤、固定小時工都能從優秀業績中獲得好處，員工拿多少錢完全看做得好不好，原本參與感不高的后廚也會盡力去做好。再把獎金的計算公式和出勤情況掛鉤，又順帶監督了員工的出勤，你看，一舉兩得，好的管理和給員工好的待遇一點也不沖突。

讓馬兒吃飽，最重要的是讓他們的收入和工作業績直接相關，員工和品牌成為“利益共同體”，勁往一處使，最后收到雙贏的效果。但對于相處時間更長的老員工和管理層，這樣“提成”的方式激勵就不是那么明顯了。一些品牌開始引入股權激勵，希望去用這種方式去綁定更高級的人才。

喜家德的股權激勵就屬于不錯的典型，它設計出了一套“ 358 模式”：所有排名靠前的店長可以獲得 3% 的分紅，這部分不需要投資就可以拿到。而如果培養出了符合考核標準的店長，就有機會成為小區經理、投資入股新店的 5%；如果培養出了 5 個這樣的店長，這個數字就可以到 8%。

這樣做的最大好處，是擴大了老店長的“受益范圍”，激勵老店長培養出更多優秀的新店長。把“培養出符合考核標準的店長”作為前提條件，讓老員工不擔心“徒弟出師餓死師傅”，激勵他們在帶新人上更加用心。而同時釋放的是新店股權，又把老店長和新店捆綁在一起，“開出更多優質新店”的目標和喜家德自身重合，真正讓品牌成為“大家的事業”，對老員工無疑是巨大的激勵。

▲一個搟面女工年入30多萬就不足為奇了

而為了激勵管理人才，西貝獨創了“創業分部+賽場”機制。下屬的 13 個創業分部以分部總經理為核心，甚至以他們的名字命名，每一個團隊都是品牌的合伙人，享有分紅權。13 個創業分部相互競爭，不再是“XX公司華北區”這樣的頭銜，而是以自己名字命名的屬于自己的事業，聽起來是不是已經熱血沸騰了？

給管理人才充分的自由度，激發他們的事業心和好勝心，這就是西貝做強的法寶。通過這個機制，西貝書寫了一個分部團隊從虧損986萬到盈利1000萬的傳奇故事。

|找到薪水以外的推動力|

管理大師德魯克認為，組織成員是具有完整人格的人，而非機器上的零件。把員工放在第一位，不僅僅是建立物質聯系，和員工有更深層次的情感維系，“用愛發電”，可能會收到更好的效果。

在麥當勞的文化中，“員工第一”對激發員工工作積極性就起著至關重要的作用。麥當勞的一些餐廳內會設置店內“最佳員工”展示欄，貼著當月最佳員工的照片和名字。從 1997 年起，麥當勞中國每年還會舉辦“全明星大賽”，通過 PK 競爭選出“技藝最嫻熟的明星”，這一榮譽大大激發了員工的工作熱情。官方統計，每年都有 95% 的員工報名，超過 9 萬人參與。

▲告訴你的員工：每個人都可以是自己崗位上的“明星”

優秀業績在所有人面前被表彰，苦心訓練的專業技能得到展示和獎勵，這些具體的行為都會讓員工感到公司的重視，感到自己工作的價值。這種氛圍不僅能讓員工認識到自己工作的意義和前途，還激發了他們的事業心和使命感，這是日常工作所不能帶來的。

巴奴對員工激勵的做法也非常具體，而且更加親近：每月組織員工聚在一起，聊自己工作和生活中遇到的問題。每個季度還會召開大會，讓員工和“毛肚大叔”面對面交流，解決在工作中遇到的問題和困惑，同時向大家宣講公司的戰略和發展方向。

這樣做，不僅模糊了工作和生活的邊界，讓員工和品牌的關系更加密切，更是讓員工每個人都能參與進來，讓他們感受到公司對每個個人的關注。他們在工作中的想法和點子，也會匯聚在一起，成為公司文化和制度的助力，這樣不再冷冰冰只看績效的工作是不是讓人做得開心？

因為很多企業都會給員工提供食宿，不少品牌也開始注重把情感維系做到員工的生活中去。比如去年京東籌備了一年的員工宿舍，就讓不少人“眼紅”：公寓式住宿，全部精裝修，還分好幾種不同風格。廚房、衛生間用品一應俱全，還配有休閑中心、健身區、圖書區等等。不少網友都感嘆：京東還缺人嗎，我也想去！

費這么多心思只是為了營造更好的員工生活條件，會不會太小題大做了？可優越的住宿環境、完善的家裝家電，甚至有專人打掃衛生，是不是減輕了員工的生存壓力？對比那種一間小屋住 6、7 個人的環境，工作之余還要疲于計算水電月供修家電，誰更有心情去用心工作呢？

▲公司給員工家一樣的生活環境，員工怎會不對公司心存感激、好好工作呢？

不僅是住宿環境，員工生活的方方面面都可以是增強品牌和員工關系、更好激勵員工投入工作的因素。巴奴每個月組織免費火鍋聚餐、集體生日 party；西貝給員工配很多套制服，讓他們不必在來不及洗衣服、沒有干凈制服這樣的小事上費心。不用投入很多時間和金錢，事情也很簡單，但每個人都能感受到，生活更開心更有活力，工作起來自然也更有勁頭。

▲住得好吃得好

正如海底撈張勇說的那樣：“人心都是肉長的。你對人家好，人家也就對你好。只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”

員工最剛開始基本都是因為很簡單的原因加入公司，隨著發展而逐漸獲得認可，進而再和品牌有更多聯系成為共同體，一齊去追求長遠的利益。短期來看，更好的激勵能激起員工的工作熱情，給餐廳帶來更好的業績。長遠來說，這也能夠幫助品牌保住好員工，防止陷入“招來一批又走一批”的深坑。

運用數據分析，合理預防并解決餐廳問題

通過財務規劃，發現更多的利潤點

這一次

勺子找你來算賬！

▼點擊“閱讀原文”

下載勺子課堂APP與500萬餐飲人一起學習餐飲干貨！