騎手風波：商家、平臺，誰是最終的受益者？

9月8日，在股市上騰飛的美團，因為對外賣騎手配送時間要求苛刻而被推上風口浪尖。同樣被推上風口浪尖的，還有美團的競爭對手餓了么。

事件起因是《人物》雜志在其微信公眾號發布了一篇深度調查報道《外賣騎手，困在系統里》。

這篇字數接近2萬，參考了30份文獻及行業報道，配圖達到23張的長文，細數了美團、餓了么崛起背后，平臺、600萬外賣騎手以及5億用戶之間的需求與矛盾。

文章囊括了不斷壓縮送餐時間、超時懲罰機制、騎手違反交通規則、騎手屢次發生交通事故、騎手保障措施、算法與現實的沖突、用戶評價體系等各方面。

它所關注的核心是——由于平臺不斷壓縮送餐時間，外賣騎手已經成為“最高危職業”。

還揭示了平臺苛責騎手的評價、時效體系，制造并不斷加劇了騎手與用戶之間的矛盾。

一時間，成千上萬的美團、餓了么用戶，互聯網從業者、新聞媒體在網絡上展開了商業與人、職業風險、點餐體驗的大討論。

眾人將對平臺規則的聲討、建議、調侃，對騎手辛勤勞動的感動、點贊，寬容，一股腦的傾瀉在了評論區。

微博上，#外賣行業如何成為高危職業#的話題閱讀次數達到1.3億次，討論2.8萬條。

微信上，《外賣騎手，困在系統里》一文獲得了7.3萬在看，評論區點贊也突破10萬+。

「算法面前，人變成了工具」

「外賣小哥掙的是闖紅燈的錢」

「資本的瘋狂，普通人的困境」

「騎手的時間黑洞和五星好評的魔咒」

「作為顧客我們點餐早，就減少了等餐久而焦慮發火的概率」

「太危險了。其實晚到一會也沒關系，我真的沒那么著急」

「還沒有等到 AI 統治世界，一幫人就已經被另一幫人的貪婪統治」

「這是一種人用AI對另一種人進行的霸凌」

「平臺就是提供了一個能讓你簡單賺錢但是不拿你當人的工作」

「其實，只需要把預計配送時間相應的增加，給他們足夠的時間」

「不禁讓人想起很多博主拍俄羅斯外賣員，平均一單一兩個小時」

「生活不易，外賣騎手值得被溫柔以待」

「… …」

面對如潮的抨擊和建議，面對外賣騎手形容自己的職業“是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”，美團和餓了么展現出了截然不同的反應。

9月8日下午18點左右，美團透過媒體表態：暫不回應此事，下周會舉辦小范圍的外賣業務溝通會。

9月9日凌晨1點01分，餓了么通過微信公眾號微博發布《你愿意多給我5分鐘嗎？》回應到：系統是死的，人是活的。將心比心，餓了么在保障訂單準時的基礎上，希望做得更好一點。

餓了么稱會盡快發布新功能——在結算付款的時候增加一個 “我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果用戶不是很著急，可以點一下，多給外賣騎手一點點時間。

餓了么還表示“會對歷史信用好、服務好的優秀騎手，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔責任”，“每個努力生活的人都值得被尊重”。

關于美團、餓了么的回應，我們適度展開聊聊。

從事公關的基本人都知道兩個規則：

《黃金24小時原則》

24小時法則是指在網絡時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內擴散到全球各個角落，所以企業應在獲悉危機發生后的24小時內啟動危機管理機制，并做好準備工作。

《危機公關5S原則》

1、承擔責任（shouldering the matter）

2、真誠溝通（sincerity）

3、速度第一（speed）

4、系統運行（system）

5、權威證實（standard）

在這里面，奇襲認為《黃金24小時原則》和《危機公關5S原則》的1、2、3項是最最重要的，美團勉強算做到了3“速度第一”（回應知曉/不解決問題），而餓了么都做到了（回應知曉/提出解決方案/一定程度承擔責任）。

從時間線上看，餓了么用了差不多15個小時提出問題的解決方案。

相比美團要在下周，即至少9月14號，距離輿論危機發生超過5天后才舉行“小范圍外賣業務溝通會”，餓了么用遠超美團的速度，安撫了公眾情緒。

打開餓了么微信公眾、微博，網友們紛紛用：我愿意、最人選化的選擇就是“可選”、這很棒啊、安全第一等等響應著“多等5分鐘/10分鐘”的提議。

同時，還有很多網友建議“與其要求客戶多等，不如平臺優化系統，設定送達時間的時候不要那么極限，派單更加合理”、“對商家也做出一些接單備餐的時間限制，避免來不及備餐影響配送”。

從餓了么的解決方案和網友的評論中，可以找到幾個點：

一、面對聲討，餓了么做了妥協，將化解配送時效矛盾的主動權交給了用戶。但是，雖然考慮了用戶、騎手的利益，卻讓騎手處于被動狀態。

二、餓了么只給用戶選擇權，毫不客氣的說，餓了么綁架用戶。所以它的解決方案是一個不足夠公平、人性化的解決方案。

三、點外賣這件事，涉及用戶、平臺、商家、騎手，包括下單、接單、備餐、取餐、運輸、食用、評價等多個環節，夾雜著交通意外、道路/電梯擁堵、遵守交規等因素的事情。當點外賣規模化發生時，需要優化的不僅僅是延長送餐時間。

四、危機公關，給出解決方案，安撫公眾情緒是首要任務，而這個背后是全面保障企業、雇員、商戶、用戶四方利益的本質。未來，關于外送時效、交通安全之類的討論還會發生，它考驗的不僅僅危機公關的能力，還有業務運營的水平。

五、溫情牌、責任牌是危機公關里最好的牌，一個修補關系，一個解決實際問題。

六、餓了么說“每個努力生活的人都值得被尊重”，既然尊重，為什么選擇了通過綁架用戶來解放騎手的方案。

對于美團，餓了么的解決方案值得參考，提出解決方案的速度也值得學習，但態度嘛，學習一半就好了。秉持著善良原則，我猜想也許美團是基于謹慎、負責的態度，才沒有快速提出解決方案。

最后，小編只能為餓了么在這次危機中打★★☆☆☆，因為餓了么綁架了用戶。非常期待美團拿出一個不綁架用戶的解決方案，如果有，那么可以打★★★☆☆。

五星好評，餓了么和美團都沒資格。因為所有的問題早就暴露了，非要等到媒體站出來嗆聲才做處置，這不是善良的、公關給力的企業。最好的公關，不是宣傳牛掰，是發現輿論風險，在爆發前就解決它。