近日，濟南一顧客在海底撈烏雞卷中吃出塑料片引發熱議，7月20日晚，海底撈官方致歉，稱：工廠灌裝不規范，導致產品標簽掉入產品中。
雖然海底撈是被動“中槍”，但這次，評論區沒有像以往上演原諒現場，而是迅速被炒上了熱搜榜。
食安無小事，消費者容忍度越來越低。對于我們餐飲人，看熱鬧之余，需要思考的是，你的品控做到位了嗎？
7月15日，濟南時報·新時報報道了“濟南一位食客在海底撈吃出疑似塑料片”一事。
據媒體報道，7月12日，有兩位消費者在濟南海底撈連城廣場店就餐，期間在門店提供的烏雞卷中吃出了硬質塑料片。海底撈工作人員隨后將剩余烏雞卷撤走回收，并提出本單免單，并賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕該方案。報道還提到，上述消費者當天下午出現胃部痙攣和便血，醫生建議其住院接受進一步檢查，就醫記錄稱無法確定病因是否與飲食有關。7月20日，海底撈回應媒體稱，該烏雞卷由供應商生產提供，并非海底撈關聯公司提供，但具體供應商是哪家，海底撈則表示“不方便透露”。上述回應一經發布，便引發輿論不滿，網友紛紛表示“都是供應商的錯，跟海底撈沒關系么？”“甩得一手好鍋”……不僅如此，“海底撈回應塑料烏雞卷事件”迅速登上微博熱搜。隨后，海底撈于當日晚間發布道歉啟事，稱對該事表示非常抱歉，經過對烏雞卷產品供應商工廠的全面排查，已確定事件是因為在工廠灌裝環節員工操作不規范，導致產品標簽掉落到產品中。餐見君注意到，海底撈道歉啟事落款為海鴻達餐飲管理有限公司，天眼查顯示，它是四川新派餐飲管理有限公司旗下全資子公司，經營范圍包括：餐飲服務（限分公司經營）；銷售食品；餐飲管理；提供送餐服務（限分公司經營）。外界認知中 ，該公司是海底撈火鍋的外賣服務商，但從此事中看出，它也向海底撈門店提供食材產品。“有點失望了，如果沒有發到網上真就被500塊菜品券打發了？”“遇到這種情況，保留小票，要求退一賠三或退一賠一千，不賠直接起訴！”……不像幾年前海底撈出現“老鼠門”，大部分網友選擇原諒海底撈，這次不滿聲音占絕大多數。餐見君認為，隨著消費意識的逐步提升，消費者對食品安全事故的容忍程度變得越來越低。近期，315漢堡王“被曝用過期面包、隨意改食品保質期”事件；知名火鍋品牌加盟店被曝，2年生產2噸地溝油；喜茶被查出冰塊大腸桿菌超標……引得大眾口誅筆伐，一次次挑戰著消費者底線。而另一方面，就海底撈自身來說，今年以來“漲價”、“創始人套現”等新聞也消耗了公眾對它好感。此時又出現“塑料烏雞卷”問題。業內人士分析認為，根本原因在于跑得太快導致管控下滑。海底撈自從上市之后，開店速度就像坐上了火箭，每1.2天新開1家店。即便是今年疫情原因，導致營收虧損9億，也無法阻止它瘋狂擴店，仍要按原計劃完成全年300家的目標，年底或達1000家門店。（相關閱讀：海底撈虧損9億背后，抄底開店300+）
高速擴張本沒有錯，但管理跟不上就危險了。尤其是涉及食品衛生安全的管理，這是餐飲企業的底線，更是生命線。再大的連鎖餐廳，只要食品衛生安全出了問題，哪怕是小問題，整個品牌也都會面臨巨大的信任危機。就像《有味財經》評論稱，不能苛責媒體和消費者挑剔，而是要清楚，所有命運的饋贈，都已在暗中標好好了價格。其實海底撈創始人張勇最在乎的就是食品安全問題，但沒有想到，還是出現了。仔細分析該事件，餐見君認為，海底撈最大的失誤是沒有做好品控工作，沒有管控好它的供應商，對后端監督力度不足導致。跟最近接連幾起降低標準、以次充好，偷梁換柱等故意為之的食品安全事件有本質區別。有供貨商反映，海底撈內部沿用的是“飛行檢查”制，臨時突擊檢查工廠，比如工廠臺賬，進貨原料記錄等。假如有的工廠被查使用過期原料，就會被徹底趕出海底撈供應體系。海底撈在致歉信中也表示，會深刻反省自身管理上的疏漏，無論是門店還是供應商環節，嚴格加強內部的生產流程規范和核查力度，在門店端加強對員工的培訓，避免發生此類事件。
而據餐見君了解，海底撈各門店所需食材，一部分來源自蜀海供應鏈，一部分由供應商直接供給門店。但近期據知情人透露，海底撈正在調整，未來全部食材供應或將由蜀海負責，統一管控。做好品控不是一日之功，最重要的是品控標準的建立，和相對獨立的管理、稽核。巴奴、老鄉雞的品控管理值得學習。巴奴讓品控部門來充當獨立的“內部第三方”，直接向最高層匯報，嚴格地堅守標準。杜中兵有個經驗：品控部門就得招原則性強的人。老板說話也沒用，他就認原則。巴奴品控有一套專業的體系，它用了三個層面的手段來撬動這件事，分別是標準、管理和稽核（突擊抽查）。品控部門要參與所有流程、環節的標準建立、審核。大到每一條生產線上，工人怎么工作？小到后廚藍色、紅色和黃色的抹布，分別擦什么地方？如巴奴的經典毛肚來自國內，牛肉養殖不夠規模化，所以毛肚貨源也是分散的，質量可能參差不齊，所以，每個批次的毛肚進入中央廚房，都有個標準動作，就是化驗，來保證食品安全，萬一出問題就能快速鎖定。
光有標準不夠，還需要有人來監督標準是不是執行了。跟建立標準的思路類似，管理也有標準。領導每天檢查哪些環節、檢查幾次、幾點查，都要有表單來記錄。
光提要求也不夠，還要跟獎懲體系和績效掛鉤。如果出品有問題，第一次犯追責當事人，連續三次還出現問題就要追責主管了。有意思的是，巴奴還獎勵拒收或者及時制止違規行為的人，為了讓每個人都有動力在現場解決問題。
除了按一定周期，隨機去抽查各環節的工作，他們還必須參與驗廠、抽樣檢查這些關鍵環節。比如驗廠環節，就是每當要合作一個新的供應商，巴奴的品控部門必須去對方的工廠車間檢查，看是不是符合食品衛生標準。品控審核通過了，才能合作。而抽樣環節，也不是一般檢查，而是要去抽樣化驗，為此還要建立化驗室。總結下來，巴奴品控的思路有點像古代的御史，六品小官還能監督二品大員。品控部門的人不需要都是上級領導，但是他們有內部第三方相對獨立的檢查權。 很多人看到老鄉雞的“花式營銷”，而忽略了它背后從優質雞飼養、原材料采購、生鮮食品加工、熟食加工、冷鏈物流到現場烹飪全產業鏈的品控體系。束從軒接受媒體采訪也說過：老鄉雞不會被網紅這件事沖昏頭腦，還是需要以產品為重。比如，老鄉雞向農戶提供種雞，整個養殖過程都由農戶完成。從孵化雞蛋到小雞破殼這一過程，都是由老鄉雞集團旗下公司完成，接下來的180天，小雞出生后的100天這一階段由農戶完成；老鄉雞集團將雞收回到自己的工廠再繼續飼養80天，全程完全可以控制。每一只雞都可以回溯，每一只雞都能保證健康。同時，公司提供技術員，每名技術員分管50戶農戶，對其業務培訓的同時，定期走訪農戶，向公司提交表格數據，起監管責任。老鄉雞中央廚房占地面積120畝，可以滿足1000多家老鄉雞連鎖店的食品加工和物流配送的需求。據了解，門店數據每天都能實時傳輸到束從軒的辦公室里，通過電腦，他就能看到每一家餐廳的進出貨時間和數量，以及哪些產品超過了保質期等。
食安是餐企的生命線，品控有多重要不言而喻，不管有沒有專業的品控部門，品控都要做，而且馬虎不得。最好不僅僅把它當成是一個安全問題，而是上升到整個公司的理念。
但機會向來只青睞有準備的人。
想“五一”生意火爆，
現在就要想好引流高招。
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