顧客網上差評，咋回復？

這是火鍋餐見為您分享的第140期內容

美團點評、大眾點評，越來越成為顧客選擇的重要參考，所以，顧客點評的回復，尤為重要。

點評回復，不僅有助于提升轉化率，還能提高復購率。

1位滿意的顧客會引發8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客則會影響17個人的光顧意愿。

這就是我們常說的餐廳差評1=17的傳播公式。

今天，餐見君就和大家聊一聊，如何回復顧客網上的種種評論。

我們先來對比兩個案例，看這兩家火鍋店對顧客評論的回復。

這樣的回復，意義何在？

面對差評，你也統一模板？

適當的幽默+小賣萌，

讓所有人看后忍俊不禁的同時，倍感親切。

贊！

話不在多，心誠則靈。

面對差評，既有說明，也有態度。

通過案例對比，相信你一定有了啟發。

案例一當中，商家回復雖然禮貌，但好評統一用一個模板，差評統一用另外一個模板，看起來是不是像系統自動回復？

而案例二的商家回復，令人感覺老板十分真誠，尤其是面對差評，通過詳實的說明，很好地回答了顧客質疑。

一句“感謝親對我們服務和餐品的認可，您的滿意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”

一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。

這叫做邊際效益遞減。

所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那么多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回復，靈活穿插使用。

最后還要提醒一句：不要機械化回復，一定要定期更新回復模板，才能讓看到評價的顧客認為店家在認真看反饋。

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？

她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個小時，還順便去了趟影院……回復顧客評價時也該如此。

上文案例二的老板就做得很好，當顧客提到沙茶醬和鍋底的問題時，商家對此作了詳細說明。

另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復，但如果你引用他說的話，在絕大多數時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。比如下面這個評價，你會怎么回復呢？

這時候回復“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句”謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？

可以在回復顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。何樂而不為？

這樣做的目的不言而喻，提升復購率。

這應該是今天的建議中，比較難操作的一項。

如果別的方面已經盡善盡美，希望通過運營評價來突出自家特色的朋友，可以試著給回復評價的這樣一個看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。

比如是個幽默風趣的老板？機智的客服美眉？或者就是個和藹可親的朋友？

這樣回復是不是比直接給顧客算成本，說服他你家的菜品并不貴來的更有趣？又突出了產品營養健康的特點。

想要走這條線路的老板，可以收集一些當下熱門的段子、歌詞，加入到回復中。

也許待處理的期間，就有顧客質疑你是否對反饋負責而離你而去！

很多餐飲老板可能會認為網上回復很費時間，也很無聊，而且好像就算我們商家認真回復了對我們的營業額也起不到太大的作用。

在此，餐見君一定跟大家說明一下：回復顧客的網上評價并不是要馬上對我們餐廳的營業額有提升有作為考核標準，顧客評論回復是顧客后續服務的一種體現，它提升的是這個餐廳的品牌、口碑，并不是一兩個月就能夠形成效果的，還是需要我們持之以恒的去堅持下去。

另外，回復顧客評論我們也能夠傾聽到消費者的聲音，能夠知道哪些是自己餐廳現在缺乏的，哪些是可以進行優化管理的，對于自己也是一種反思。

統籌｜巖巖

編輯 | 阿寧

視覺丨李青超 馬亞丹

法律顧問丨李欣華

火鍋餐見原創出品，轉載請聯系授權

（圖片來源于大眾點評、美團網等）

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