《峰終體驗》
餐飲是一個服務行業,所有涉及到體驗的服務,都適用于“峰終定律”,什么是峰終定律?它由心理學家丹尼爾.卡恩曼在2012年提出,這位諾貝爾獎獲得者經過研究發現:消費者對消費體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論好壞)時與結束時的感覺。
什么意思呢?消費者在對一項服務,或者一件事物的體驗后,所能記住的就只有峰值與結束時的體驗,而在過程中好與不好的體驗比例和時間長短,對記憶不會有太特別的影響,這里的“峰值”與“結束時”,就是“關鍵時刻MOT”,MOT(Moment of Truth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
了解并學習峰終定律,是所有餐飲管理人員的必修課,因為它對于餐飲這個服務行業有很重要的指導作用,可以有效的指導店內的服務工作,讓店內的客人不僅吃得開開心心,而且走了以后還能自發的幫我們做口碑傳播,這也就是我在餐飲小老板課程所說的餐飲門店管理的最高境界:滿意的離開!
看到這里,如果遇到喜歡抬杠的人,他可能會說,難道就不能讓客人從始至終的全程都有很好的消費體驗?嘿嘿,我的回答是可以的,有這樣的服務意識和服務能力那當然是最好,但需要捫心自問的是:自家餐廳的管理具備這能力么?畢竟,國內餐飲,在服務上能讓客人有超級體驗的,目前也就海底撈而已。
海底撈是國內餐飲服務業的標桿,甚至,通過微海咨詢的店長班分享,可以看出他們的接待人員,在給客人帶來好的服務體驗,甚至是從客人還沒有到店開始,比如你剛走出電梯,海底撈的接待人員可能就已經把你列入觀察范圍,一旦他判斷你是去海底撈,那可能在你走向他們時,就已經熱情的迎接上來。
因此,如果具備卓越的管理能力,是可以給客人帶去從始至終的好體驗,但請朋友們注意的是:給客人從始至終好的服務,與峰終定律并不矛盾,它們的關系應該是互為補充,凡是借其中某一個來否定另一個,都是錯誤的,從這個角度而言,抬杠者就顯得很可笑。
只認峰終定律,而否定從始至終好的服務體驗的人,更多是因為自家不具備從始至終的服務能力,而投機取巧,至少讓客人能記住消費過程中的兩個點,這是沒有辦法的辦法,只能說是比那些完全對“峰終定律”沒概念之人做得好一點,可以算及格,但不能算優秀。
只認從始至終給客人好的服務體驗,而否定峰終定律的人,則要么根本不知道峰終定律,要么是理解偏差,全程沒有任何亮點的好服務,對于消費者而言,其結果很可能和全程沒有好的服務是一樣的,為什么呢?就是因為服務“好到平淡”,消費者沉浸到體驗中而毫無感知。
怎么理解呢?換個不恰當的例子幫助大家理解,在大街上我們看到一群白鵝,和看到一群黑鵝,本質上沒有任何差別,覺得無非就是一群鵝而已,但如果在一群白鵝里面有一只黑鵝,我們最后的視線可能全在那只黑鵝身上,反之也一樣:一群黑鵝里面有一只白鵝的話,也會成為視線焦點。
也就是說,全程好的服務,與全程差的服務一樣,客人在這個過程中,一旦適應后,就會處于“體驗麻木”狀態,離開后很快就忘記這次消費體驗,大家仔細回憶一下自己的日常餐飲消費,有多少是你能記住的?對于絕大多數人來說,他們都記不住日常的那些消費體驗。
但,如果在過程中能在某個時刻有非常不一樣的體驗,那就會成為記憶點,比如在服務過程中,突然店內某個員工摔倒了,這可能會讓消費者對這個事情記憶很久,這就是前面例子中“白鵝群中的黑鵝”效果,大家只記得住那些脫出正常范疇的某個點。
峰終定律所強調的,無非就是讓大家注意,真正能讓消費者產生強記憶的,主要是兩個點:過程中的體驗最好(也可以是最不好)那一刻,和消費結束時那一刻,哪怕你是一個可以從始至終做到好服務的餐廳,也需要找出好服務過程中的峰值,或者在服務結束時,給予一個強記憶。
網上很多關于海底撈的段子,都是“峰終定律”的經典體現,比如一個人正吃火鍋,服務員突然在你對面放一個小熊,說陪你一起吃,這可能讓就餐人瞬間感動,并永遠記住這一刻,它就是“峰值體驗”;比如你喜歡海底撈的西瓜,結果離開時,服務員打包一個完整的給你,讓你驚訝萬分,它就是“結束體驗”。
如果不是這些“峰終定律”帶來的終極體驗,網上不會有那么多關于海底撈的段子,事實上,不知道大家發現沒?所有對海底撈超級好服務的印象,恰好全都來自于消費者在海底撈消費時的那些“峰終體驗”,否則,不會有這么多人在網上去分享他們的這些經歷,也就沒人去傳播海底撈的服務多么牛逼。
因此,哪怕你擁有非常好的服務,具備從始至終提供好服務的能力,也得想辦法給客人以“峰值體驗”和“終端體驗”,這也就是我前面所強調的,兩者并不矛盾的原因,只有在自身不具備從始至終提供好服務的能力情況下,才將注意力只放在“峰值體驗”和“終端體驗”上,這至少好過什么都沒有。
當然,現實中,絕大多數餐飲人,都不知道峰終定律,甚至以前都沒聽說過這個詞語,所以在服務中也就無法針對性的給客人留下深刻的消費印象,很多餐廳所謂的好服務,完全是無意識中得以體現:比如大多數員工懶散情況下,某個員工特別勤快的話,就會被人認為這人服務真好,是那只“白鵝”。
餐飲未來的發展,可能不再是曾經那種低學歷,低文化老板之間的競爭,因為越來越多的高精尖人才開始進入餐飲,這種趨勢下,我們傳統的餐飲老板也需要提升自己的認知,學習更多的知識,而服務中的“峰終定律”,我認為是餐飲行業的老板們了解的基礎知識點,老板有了這個意識,管理團隊才有可能這么去做。
不然,就又只是一句空話!
(本文耗時42分鐘)
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