餐廳如何設計優秀的動線？從星巴克橫向排隊說起

星巴克一直是餐飲業和零售業管理運營方面的研究對象和學習楷模，在中國的發展勢頭也十分強勁。就在本月19日星巴克宣布，未來5年將加大在中國市場的投入，計劃每年新增門店500家，預計到2021年在中國門店數量將超過5000家。

同時公布的消息還有，中國總裁王靜瑛晉升為星巴克中國“首席執行官”，而門店開發與設計副總裁蔡德粦，升任為星巴克中國“首席運營官”。

每開一家星巴克，門店開發與設計，對于單店來說都是一個重要的環節。星巴克的門店設計關乎該店的盈利能力，星巴克提拔這一部門的高管為首席運營官便不足為奇。

對于星巴克為什么讓客人沿柜臺橫向排隊，筷玩思維今天就來指出其中奧秘。

星巴克的門店設計玄機在哪？

有細心的消費者發現，星巴克的店面空間大部分都是橫式布局，客人點單時排隊，也不像在麥當勞餐廳那樣豎著排隊，而是沿著吧臺橫著排隊。

這些看似很不起眼的設計，正是星巴克精細化管理深入骨髓的表現。

從銷售管理角度來看，這正是一種十分科學，符合咖啡店經營特點的設計思路。

星巴克的咖啡調制程序相對簡單，員工的作業吧臺是橫向的流水線，吧臺內部是一個橫向排列的工作流程，這種排列最簡單高效。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料之類的然后最后再往一邊走。

所以客人在面對吧臺一側排隊，而在另一側取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

這樣類似工廠的流程可保證一個人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快，避免出現一群人擠在一起，而后面不能點單的現象，人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

這點賽百味也有些類似，一個服務員接單之后，客人會從左到右的依次選擇想要加的東西，吃什么口味的面包，最后在付款處拿到食物。

這樣安排，是為了滿足工作流程的需要，實現標準化，在同樣的時間內接盡可能多的單。

讓客人及時拿到他們點的飲料，是星巴克設計橫向直線客流動線的最主要原因。

星巴克這種直線客流線的好處不僅如此，觀看展覽式的排隊可以提升購物的氛圍，充分利用銷售空間來陳列產品，便于店鋪看貨，自助服務相對容易，降低勞動成本。

動線設計在餐飲業的作用如何？

動線是建筑與室內設計的用語，人在室內室外移動的點連合起來就成為動線。餐廳動線是指顧客、服務員、食品與器皿在餐廳內流動的方向和路線。

合理的動線設計有助于發揮空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質量，也有利于設備系統的運行和保養。

動線可以分為兩種，一個是員工的服務動線，另一個是顧客動線。

服務動線是服務員將菜肴由廚房備餐間端出，通過服務通道傳送菜品到每個餐座，然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路，起點是備餐間出口，終點是洗碗間入口。

服務動線的設計應以高效為第一原則，方便服務人員為顧客提供服務、提高其工作效率，還可以節約時間成本、提高顧客的滿意度。

而顧客動線是指餐廳空間里顧客的活動路線，也是餐廳流線設計中的一條主導線路，科學、合理的顧客動線，可以保證顧客在點餐、就餐、出入便捷順暢，井然有序。

好的空間規劃，加上室內適宜的配置會給顧客帶來行動流暢、視線明快的感覺，帶來心理愉悅。

一般餐廳和食品店更多會使用直線客流線，并用長方形的貨架或者桌子來限制通道，與之對應的是自由客流線，沒有過多限制，多見于超市、服裝店。

顧客動線直接關系到顧客在餐飲空間中的用餐體驗，作用非常重要，而服務流線則能影響餐廳的服務效率，也很關鍵。

如何根據自家餐廳特點設計合理動線？

動線以直線為佳

好的動線設計，可以使消費者迅速理解項目布局的邏輯，產生可以快速離去的安全感，從而可以放心在店里走動。

因此一般來說，餐廳的顧客動線最好采用直線，避免迂回繞道使人產生混亂的感覺，可以很快讓客人判定自己的位置狀態。

服務動線一般盡量短，并且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務人員在工作過程中就會發生摩擦碰撞。

筷玩思維注意到，所有新近開業的“外婆家”里，吳國平將出菜口設在了餐廳居中的地方，這樣，服務員拿到菜品后抵達各個區域時間大致相同，路程也相對最短，便避免了人工的空白等待，提高了勞動效率。

不過，同時也要注意避免顧客動線與服務動線重合與交叉，迎賓服務員要通過餐座布局引導賓客行進路線。

顧客動線的設計，也可以輔以餐廳內部不同材質、色彩、圖案、燈光的設計來給顧客一個明確的導向指示。

反復模擬設計最佳動線

要設計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在餐廳籌劃設計時反復對餐廳的各部分功能進行模擬。

動線設計要在圖紙階段，根據餐廳設計圖，由專業人員在現場，模擬餐飲服務多次走動實驗，盡量發現問題及時修改，最終得出最佳路線。

餐廳的定位、人均消費、不同客人的需求如用餐量和習慣特點、餐位的數量、餐桌椅的尺寸、形狀、流線等，這些特點都會影響最終餐廳的顧客動線、服務動線，因此在設計時都需要把這些因素考慮到，甚至在餐廳運行過程中進行適當調整。

根據餐廳的經營特點設計動線

餐廳不同，經營的菜品有差異，服務運行方式各有不同，動線的設計自然也不盡相同。例如，星巴克不會在店門口就讓客人直接看到吧臺，而是在進入店內后順著吧臺走，看到展示的商品，在等待時看到價目表。

而麥當勞則會讓客人一進門就能看到柜臺，在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推菜品或套餐圖片掛滿屋頂。在排隊等候的移動中，顧客就能一路看到菜品信息，做好消費決策，進而提高點單效率。

每個餐廳都有自己的特點，不能照搬別人的動線設計方案。

如今餐飲業運營管理精細化程度水漲船高，動線設計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉的基礎，并已經細微到工作的每個環節和細節中。

動線已經成為一個空間的“血管”，動線的流通和順暢也關系著一家餐廳的運行效率和客戶體驗。

星巴克只是一個既特殊又典型的案例，如何根據自身餐廳設計出舒適、方便、以人為本的動線，還需要管理者積累經驗并不斷深入研究。【點擊文末閱讀原文查看筷玩思維關于咖啡細分市場的重磅專題】

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