但凡說紙巾要2元的餐廳，我不會去第二次

來源：華商韜略（ID：hstl8888），作者丨王瑩

昨天周五，大家聚在一起，談論各自去過的餐廳，其中有個朋友說了這么個觀點：

“但凡說紙巾要2元一份的，我不會去第二次。”

眾人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。

“沒啥，就是感覺不爽。”

我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；

你把環境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；

誰還會去第二次？

總而言之，你讓我不爽；

歸根到底，都是因為：

你心里面根本就沒有我。

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回鍋油只給自己員工吃，不給顧客吃

心里面有我，真的那么重要嗎？

這讓我想到一個例子。

幾年前，俏江南的回鍋油事件。

做了水煮魚，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。

有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。

這一刻，你是俏江南的公關，你會怎么面對媒體？

牛逼的俏江南就說了兩點：

第一，這個事從來沒發生過；

第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。

我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。

員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？

這樣的一個澄清事實真相的行為背后，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。

俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應，心中掠過的何止是一絲不爽，最直接的想法是——你心里面根本就沒我。

既然如此，我干嘛那么認真干活；

開餐廳的千千萬萬，干嘛非要在你這一家。

后來俏江南上市失敗，接連關閉數家門店，跟員工流失率高有很大關系。

所以，老板“心里有我”很重要。

因為，今天，你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶；

其次，在互聯網時代，員工能針對你的一切，在朋友、家人、同事、各種論壇上發表任何意見，這些意見再成倍、添油加醋滾雪球擴散出去，一家企業有時候就像一張白紙，形象顛塌，只在一念之間。

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顧客需要意外的小感動，不要刻意的假服務

越有逼格的人，心里面越有別人。

有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；

結束之后，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務員。

這個人是李嘉誠。

和服務員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；

每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時間細節完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點上，烏鎮的陳向宏最會深耕細作。

為讓游客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。

路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……

如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……

在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。

陳向宏“心中有別人”的結果是，烏鎮的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。

世界互聯網大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。

好多酒店都耍小聰明，一次性用品最好能省點錢，陳向宏卻要求用最好的：

“你省這點錢干什么？客房單價提高十塊，人家愿意再來，就什么都有了。”

陳向宏堅持讓烏鎮的餐飲只求微利。

他說，我們的住宿賺錢，我們的門票賺錢，但我們不能機關算盡把什么錢都賺了。“大家吃到一頓便宜的飯，就忘了晚上要住的房間貴了。”

這是典型的努力吃小虧，占大便宜。

但中國消費者就是一群很怪的人，寧愿這樣被陳向宏“占大便宜”，也不愿意去那種張口就要2元花錢買紙的地方消費。

我們要意外的小感動，不要刻意的假服務。

可以這么說，沒有陳向宏對細節的完美掌控，就沒有烏鎮的今天。

-3-

會給顧客寫信的服務員

一對小年輕在海底撈吃飯，發生了一些口角，在他結賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：

“帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。”

要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？

現在很多餐廳搞軍訓，搞隊列，早上還要出早操，企業強調服務的品質要均衡，大家的動作要標準，管理要精細化。

可是任你如何精細化，你能管理得出這樣的員工嗎？

看見顧客吵架能夠自己回到后廚寫一封賀卡給客戶。

也只有海底撈這樣時刻“心中有顧客”的企業才干得出來。

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這么貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得了

我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情：

一個員工在公司做衛生的時候，不小心打碎一塊很貴的玻璃。

如果你是老板，正好走進來，你會說什么？

他老板馬上說：“你手沒傷到吧！要不要緊，玻璃事小，要是手弄傷了可不好。”

朋友頓時心底一股暖流。

但這位老板一轉身，就對人事經理說，讓他賠。

如果你是這位人事經理，你準備怎么做？

或者說，你準備怎么完成老板任務，又不傷害同事之間的關系。

我不得不說，這位人事經理簡直就是個天才；

他跑去對這位員工說了這么一句話：

“哇，我今天才知道你和老板關系這么好，他囑咐我，這么貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得了。”

一箭雙雕，一石二鳥，問題就這么完美解決了。

這不是小聰明，這是人生的大智慧。

編輯丨職業餐飲網 彭景

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