有這樣一家餐廳，外賣上線僅2個月，五星好評就超過了1500條！
讓顧客記住服務員的工號并為之打call，妥妥地搶占了心智高地。
成立了11年的蘇州清庭咖啡，要求領班平時注意關注一線伙伴的閃光點，并記錄優質服務案例，再由主管篩選匯編成每月的SOC，已累積了近40個不同類型的案例，成為提升服務的培訓指南，帶來員工服務質量的不斷升級！
清庭咖啡創始人陳旭華女士不吝分享出這些有溫度的真人真事，再現那一個個有人情味的服務現場。
1
微笑的力量：總是笑著去服務顧客
金牌服務員：尚杏芝
樓上的那桌美女經常過來，每次她們有事呼叫我們的時候，我都會笑著過去服務她們。
有次其中一個美女說：“打包帶走，再切一份水果”，我笑著說好，然后那個美女給她朋友說，“我特別喜歡這個女孩，每次都是笑嘻嘻的。”
管理層評價
杏芝在這里工作將近一年了，在與不同性格的人溝通時，提升了自己的觀察力。
記得她剛來清庭的時候，靦腆而不愛說話，幫客戶拍照都會覺得不好意思。經過與同事、顧客的相處，才慢慢適應了這份工作，現在每天都能保持一張微笑的臉和一份好心情。
服務中的“六微笑”：
迎接客人–點頭微笑
服務過程–保持微笑
稱呼別人–點頭微笑
向人詢問–禮貌微笑
顧客結賬–點頭微笑
顧客離開–和藹微笑
2
真誠以對：主動問顧客是上火還是感冒
金牌服務員：李莉
11月26日，樓下16號包廂來了兩位男生，戴口罩那位我就聽出來他感冒，讓我給他推薦對喉嚨好點的茶，我問他，“請問是上火引起，還是感冒引起的？”
他回答是上火，我就給他推薦了冰糖雪梨，然后又教他一點小妙招，他爽快答好，過會他又要紙巾，店里紙巾太硬，我就拿我自己的給他，他夸我很貼心。我還跟他說，在家煮點冰糖雪梨喝，他笑著說謝謝。
買單時，他跟吧員說，“看那個小姑娘這么晚還干活，充一千塊錢一定記到她的賬上。”
管理層評價
她以前做過服務員，剛來本店時有些不適應店環境，將近半年，學會了很多東西，對待工作兢兢業業，能吃苦耐勞，并且熱情周到，總是保持微笑，讓顧客感受到被尊重。推銷西點積極主動，無論遭到客人怎樣的拒絕，都沒放棄。
服務箴言
服務的更高層級是款待。服務是單向的，是一對多的，你要遵守那個標準；但是款待是雙向的，通過微笑和動作讓對方產生笑容。不過，在做款待之前，確實要先把服務做好，然后再磨亮款待服務。
3
適時推銷：主動為顧客推薦新餐品
金牌服務員：楊菊
10月份餐廳推出了新款，一位老顧客來店用餐，直接點清湯排骨，當時我問他，“怎么每次都要吃清湯排骨呢？”
他說，“不知道吃啥”，然后我給他拿菜單告訴他，我們店新推出的餐品及飲品，為他一一介紹新餐品的配料及口味，經過詳細介紹后，他覺得安格斯肉眼牛排不錯，就點了一份。
吃完后，我主動詢問菜品的味道如何，客人說：“很不錯哦，謝謝你今天為我推薦這么好吃的牛排，我很開心。”
管理層評價
記得我剛選她做領班前將她SWOT分析了一下，找出她的強項和弱項，列出機會點和威脅點。優勢是做事認真仔細，顧客和同事都高度認可。缺點是不善表達，不知道如何去領導團隊。
經過多次溝通與不斷試錯，她的團隊每個月業績都很突出，一些情緒不太穩定的員工分到她的班都很出色，她最大的優點就是會鼓勵人，有同理心，所以她帶的班人員流失都很少。
記得我送她一本《海底撈你學不會》，我的初衷只是想讓她了解一些服務員方面的知識，最后她看完了還寫了一篇讀后感。我覺得特別驚訝，在員工大會時還讓她分享了。
服務箴言
顧客是需要引導的，因此服務員需要熟悉各項業務知識，主動耐心為客人推薦新品，讓他們第一時間了解新產品并主動收集反饋，也為快速推廣新品打下堅實基礎。
4
隨機應變：主動幫顧客調大包間，預判顧客需求
金牌服務員：莊文
10月18號，包間來了2位男士，點了餐及飲料，餐桌放不下了，顧客說“將餐盤撤掉應該能放得下”，我想著就算將餐盤撤掉也放不下，最后我主動建議說：“要不換一個中包吧？中包的餐桌比較大，而且您們的消費已經達到中包的最低消費了”。
客人很樂意地接納了我的建議。過一會該包廂的呼叫器響了，以我從事服務員以來的經驗，此時顧客應該需要紙巾，我拿了了一些紙巾過去，果不其然被我猜中了，顧客當時很驚訝，夸我很聰明。
管理層評價
剛來店里時，她脾氣很倔，看問題很偏激，處理事情情緒化，但人品好，有活力。經過長時間溝通交流，我也不斷找自身原因，以及轉變方法去和她相處，常常和她討論年級較大的人是如何看待事情的，也會聽她談自己的想法。久而久之，她很信任我了，愿意敞開心扉向我傾訴。
有事情發生，我會第一時間讓她冷靜下來，先做好手頭上的事情，然后再和她交談，建議她該如何處理。
服務箴言
豐富的經驗來源于平時工作的積累，善于發現問題并及時解決，讓顧客有一個舒適的用餐體驗最能體現出我們工作的價值。
5
定制服務：對特殊顧客做特殊餐品
金牌服務員：熊凱麗
一天中午，來了一群老年人，我把他們帶領到一個大包廂，在點單過程中遇到一個較特殊的情況，一位老太太信奉佛教，不能吃葷腥和油，我當時立馬在想哪些餐品適合推薦，想來想去發現都不能滿足需求，我說：“阿姨你先告訴我，你哪些東西是不能吃的，我去廚房告訴廚師。”她就一一告訴了我忌口的東西。
我去和廚師長商量了一下，廚師長親自上灶燒了份全素餐，然后我端給老阿姨說：“阿姨您看看這份餐適不適合您，嘗嘗口味如何？”
阿姨嘗了嘗說：“恩，可以，謝謝小姑娘、很好！”說完她雙手合十對著我，還問我，“姑娘你多大了？有沒有男朋友？阿姨給你介紹個男朋友好不好？”
在我退出包房時，還聽到阿姨在那里一直夸，“這姑娘很好！”
服務箴言
如今餐飲企業儼然進入了第三階段的服務競爭，顧客追求的不再是簡單的標準的服務，而是能夠凸顯個性的定制服務。
以滿足顧客需求為第一準則，將顧客當成朋友或家人，不光要付出努力還要付出感情，只有建立了情感的聯結，才能占據顧客心底最柔軟的角落。
6
把顧客當朋友：照顧和陪伴顧客
金牌服務員：李莉
10月25日，晚上十點多來了一對情侶， 女士喝了酒，我就幫她倒蜂蜜水，中途她吐了一地，喊我去收拾一下，女士還帶著醉意問我：”我這樣，你會不會很煩我啊？”我說：“沒事，喝酒了吐出來胃會好受點。”她說：“謝謝你，你真好！”
后來買單時，兩人發生矛盾，男士甩下她就直接走了，女士哭得很厲害，我就過去陪她擦淚、安慰她，等她安靜下來后我就出去幫她拿了份蛋糕，我想，酒吐完后吃點東西胃會舒服點。然后我一直陪她，等她朋友來才放心離開。
服務箴言
還記得【雞蛋的故事】么？在父母那一代，雞蛋是拿來接待親朋好友的，把平時舍不不得吃的留給親戚朋友。
將普通的顧客當成朋友去對待，那結果完全是不一樣的。在清庭，很多伙伴都是與普通顧客最后變成了好朋友。這種額外的收獲遠遠大于他們每個月所拿到的薪水。
小結：
每個動人的故事，都蘊藏著伙伴們全身心的付出與自我成長，也蘊含著管理層亦師亦友的循循善誘。
營銷的最高境界是：以“客”拉客，更是服務的最終目的！只有提高顧客滿意度，才能促使其產生對品牌的忠誠度。
懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商，再麻煩的顧客也能輕松搞定~
每一家餐廳都是一個人與人之間溝通的“第三場所”——“用心、讀心、走心”，與每位顧客建立最大的感性連接，提供越來越精致的體驗感，別讓顧客一言不合就給差評。
提升餐飲行業的服務質量，讓它不再成為低門檻、低含金量的代表詞！
來源：幸福餐飲人
點下圖看往期精選文章
▼
原創文章，作者：職業餐飲網，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/85256.html
