餐廳這13個舉動，最易讓顧客投訴！

餐廳每天都會面對顧客各種要求，應對防不勝防的投訴，有時候看起來顧客是因為上菜慢投訴，其實也可能是在進門的那一刻迎賓沒有給他足夠的熱情和歡迎。

了解顧客可能投訴的原因，以及顧客投訴的解決流程，就會有效降低投訴概率，快速處理投訴讓顧客轉怒為喜。

1. 餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

2. 賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

3. 在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。

4. 當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點;但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務;從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。

5. 由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

6. 餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

7. 餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

8. 餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。

9. 餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

10. 送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

11. 廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

12. 在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

13. 尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

1） 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受；

2） 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切；

3） 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人；

4） 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪；

5） 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

1. 理智型——正常處理問題

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2. 火爆型——快速解決

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3.痛心型——給他某些補償

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深 深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

1、堅持“賓客至上”的服務宗旨。

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對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。

如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。

如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來，也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。

客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

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對投訴的快速處理程度

一、專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

二、必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

三、向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

四、跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

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對投訴的一般處理程序

一、傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

二、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

三、耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

四、區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。

八、再次傾聽客人的意見。

九、把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。