西貝：服務好員工，員工才能服務好顧客

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口述｜賈國慧（西貝莜面村總裁）

整理｜希凌

上半年你主要干什么了？

我問自己上半年都干什么了，精力花在哪里？

我們經常在討論的是，有沒有具體的解決一個一個顧客的問題。對餐廳而言，顧客來第一次非常重要，比顧客來第一次更重要的是如何讓顧客來第二次、第三次。顧客是否繼續來完全取決于他上一次的消費體驗，所以我覺得回歸門店就是聚焦顧客體驗。

西貝最大的營銷不是去聯合國和潘基文照了張相，而是 16，000 多名員工一年 4000 多萬次和顧客的每一次的連接。我們只有服務好員工，員工才能服務好顧客，創造愉悅的顧客體驗。

什么是顧客體驗？我先和大家分享兩個例子。

上個月，我在上海一家知名餐廳請別人吃飯，6 個人花了 4000 多元。有一盤餃子遲遲沒上，我問店經理是否可以退了，他說已經在做了，不能退。

我們都是同行，就也特別敏感，這盤餃子上了如果不吃就浪費，吃了又怕長肉。最后我們在不愉快的體驗中結束了這次的用餐。

還有一次，我在上海另一家知名餐廳吃飯，點了一份酸菜鱸魚，由于腥味很重，我希望退菜。但店經理說不行，理由是鱸魚這段時間處于排卵期，就是這種口味。

從此之后我再沒有進過這家門店，因為只要走到他們家店門口，我就想起了“排卵期”這三個字。

我能夠想到其實他們是非常想服務好每一桌顧客，想讓我有良好的就餐體驗，但他手上可能沒有權利，沒法幫我退掉這道菜，這是消費者很大的痛點。

菜是一個一個工序、一道一道做出來的，顧客是一個一個點菜、一個一個上菜、一個一個接待的，顧客體驗是誰創造的？當然是一線員工。我們想讓顧客擁有一個好的就餐體驗，必須先考慮員工手上的資源夠不夠。

我們（西貝）奉行“好吃戰略”，打著“閉著眼睛點，道道都好吃”的口號，老板說既然我們“吹了牛”，就要做到不好吃不要錢。

不好吃不要錢

試想你就餐結束后，服務員看到桌上有盤菜沒太動筷，然后問你是不是不太喜歡吃，再幫你把菜退了。你有沒有覺得驚喜和感動？這種服務創造了一種超預期的體驗。

如何做到的？源于體制，我們對退菜率的要求是下限不能低于1% 。只有把權利給到一線員工，他們才能夠自如的為顧客提供美妙的就餐體驗。

我經常做一些便訪，我會問員工你做好這份工作，需要什么樣的支持？有個員工說，她的鞋不舒服，從早到晚在店里走動，腳疼。當我第三次聽到有人和我提到這個問題時，其實我特別羞愧。

一雙舒服的鞋對員工來講，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本職工作。我們很多時候感覺自己工作壓力大，當員工不能夠獲得做好一份工作適當的工具時，他們壓力也很大，其中包括一雙舒服的鞋。

上周我去樂凱撒吃飯時，看了他們員工的鞋，我問他們穿著是否舒服，得到的回復是舒服。對西貝而言，我們現在缺一雙舒服的鞋，讓員工能夠有活力的出現在門店。

你是否想過，怎么服務好員工，他們才能服務好顧客？

2008 年，我在加拿大一邊打工一邊上學。我當時在一個日本料理店工作，第一次遇到顧客要刷信用卡，我很緊張。我問店長信用卡怎么刷，他告訴我收銀臺旁邊有操作流程，可我英文不太好，我請教了一個伙伴，跟著他學習刷卡。

我們都知道 SOP （標準作業程序）很重要，但有時候，我們所理解的和想傳達的可能不一致。我英文不好，有的人中文也不太好，他可能會覺得自己笨，上面流程寫的清清楚楚，卻還不會操作。這時候，他需要的是一個能指導他，能并肩作戰的上司。

來源：掌柜攻略（有刪減）

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主編丨彭景 視覺丨馬聰

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