餐廳索賠糾紛處理

作者丨餐飲經理人

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餐飲是輕易發生糾紛而致使顧客索賠的行業，對這類糾紛常常是通過消費者委員會的參與，由雙方協商解決。如協商不成，顧客乃至會上訴至法院，通過民事訴訟解決賠償題目。

處理這些索賠的法律根據主要有兩個，一個是《消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受侵害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”另外一個是《民法通則》第一百一十九條：“侵害公民身體造成傷害的，應當賠償醫療費、因誤工減少的收進、殘廢者生活補助費等用度；造成死亡的，并應當支付喪葬費、死者生前撫養的人必要的生活費等用度。”

作為餐廳經營者面對愈來愈多的糾紛，應如何解決，而在這些糾紛中，經營者是不是都要負賠償責任？假設要負責的話，是不是都要負全責呢？

要說清楚這些題目，我們首先對這些賠償事故作一簡單的分類：

1、由于餐廳經營者或其工作職員本身錯誤或忽視釀成的消費者傷害

此類侵害是消費者在消費進程中遭到侵害的最多見情況，也是餐廳經營者賠償最多的情況。例如消費者因地板太滑而摔傷，因湯太熱而燙傷，因食品中毒，因服務員忽視弄壞客人財物等等。在此類情況下，損傷是餐廳經營者的錯誤釀成的，也有多是餐廳的工作職員的錯誤釀成的。在實際的處應當中，不管是根據《民法通則》，還是根據《消費者權益保護法》，餐廳經營者都無庸置疑的要承當相應的賠償責任，法院在判決時常常也都支持消費者的請求。

但餐廳是不是都要負全責呢？答案是不一定，假如消費者對侵害的發生也有責任時，則可根據雙方責任的大小，適當減輕餐廳經營者的責任。

對餐廳經營者或其工作職員本身錯誤或忽視造成消費者傷害的這類糾紛，在賠償時或多或少都是要負上一定的責任，這是無可避免的。但餐廳經營者在經營中，應盡可能保全周到，根據經驗在可能發生侵害的地方用醒目的標語提示消費者留意，這樣，可以將自己的責任減輕到最低限度。

2、由于餐廳經營者和消費者以外的第三人釀成的消費者侵害

這類糾紛主要是指消費者在餐廳消費時被打被殺、財物被搶被盜等意外，而非由餐廳經營者或其工作職員釀成的傷害,我們稱這類傷害為“第三人傷害”。由于消費這個社會關系的基本特性，注定了消費發生的場所非常大眾，其中的人群眾多且較為復雜，所以不管餐廳經營者如何的留意，仍免不了會有第三人給消費者造成人身或財產方面的侵害。那么在該類情況下，餐廳經營者是不是要承當賠償責任？應視具體情況而定。

作為經營者，若它提供的服務沒有對消費者造成傷害，同時經營者沒有故意指使加害人實施傷害行為，比如消費者在消費時，被人從后面一瓶子打昏，這類突發事件很難判定是由雙方恩怨或是其他緣由引發的爭斗，則應由打人者賠償，與經營者無關。但有一種情況，假如作案時間較長，比如歹徒在餐廳里污辱或毆打顧客，或明目張膽的實施搶劫，而餐廳工作職員在場圍觀，面對受害者的呼救袖手旁觀、無動于衷，沒有積極地協助消費者避免傷害，那么餐廳經營者就要承擔一定的民事賠償責任，對于商家來講，是屬于未盡到維護安全消費環境的義務。最高人民法院案例選中曾有過判例：福建省一名客人在一家酒店里被人調戲后又被打傷，酒店工作職員在此進程中沒有制止，最后法院判酒店敗訴。

在實際當中，餐廳經營者更多的是面對消費者財物被偷的索賠，這類情況通常很難界定是誰的責任，所以到現在為止，即便是消委會都沒有一個很明確的定論。但不管如何，餐廳經營者在提供商品和服務時，首先應進步本身的安全防范意識，例如在店堂內擺設有關的防盜提示，提示消費者留意保管好自己的財物等；在乎外事件發生時，應盡力保護消費者的人身安全，并積極協助消費者減少損失。這樣不但可以減少自己將來可能承擔的責任，也在消費者心目中留下了良好的形象。

3、關于精神侵害賠償的題目

隨著公民法律意識的增強，人們對保護自己的權益有了愈來愈強的熟悉，同時遭到國外影視作品的影響，“精神侵害”這個詞出現的頻率愈來愈高，乃至更多的時候有“濫用權利”之嫌。比如有一位消費者在米粉中吃出了沙粒，居然要求餐廳賠償六萬元的精神損失。但在實踐中，法院在處理案件的時候，對精神侵害賠償請求支持的案例其實不多，就算有，在數額上也沒人們想象中那么多，這不但是和我國人民的生活水平、思想意識相適應的，也終究是由我國的法律規定決定的。《最高人民法院關于確定民事侵權精神侵害賠償責任若干題目的解釋》第八條規定：“因侵權人精神侵害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神侵害的，一般不予支持。”第九條規定：“精神侵害撫慰金包括以下方式：一、致人殘疾的，為殘疾賠償金；二、致人死亡的，為死亡賠償金；三、其他侵害情形的精神撫慰金。”

因而可知，精神侵害賠償并不是人們想象中那樣動輒可以要求并且數目巨大的，要求精神侵害賠償必須具有一定的條件，且數目要符合我國現階段人民的生活水平和承受能力，在受害人殘疾和死亡時，精神侵害賠償已包括在我國法律規定的相干賠償當中，且數目并不是人們理解動輒幾十萬，在殘疾或死亡的情況下，精神侵害賠償都沒有這么多，更何況其他情況呢？

餐廳作為服務行業，它天天都要面對大量的消費者，斟酌到《消費者權益保護法》的相干規定，消費者作為弱勢群體，其權益的保護得到了《消費者權益保護法》更多的關注，因此餐廳經營者的義務或責任也就更加嚴格，特別是知名度高的餐廳，出現顧客投訴索賠的比例更高。

那么假設顧客消費時發生傷害，餐廳經營者應如何往處理，以最大限度地減少損失呢？

1、不管如何，在責任未認定前，餐廳的任何人不得向顧客主動建議、許諾支付、或承認對事故負有任何責任。

2、當顧客遭受第三人傷害時，不能置之不理，應盡可能在能力范圍內協助顧客，如餐廳管理職員出面調停或制止，不能制止的應盡快報警等等。由于消委會或法院在確定賠償責任時，會斟酌餐廳經營者在侵害發生時是不是有及時采取有效的制止措施以免侵害的擴大。

3、當顧客是因餐廳工作職員的錯誤或忽視造成傷害的，餐廳經營者應及時陪同顧客前往醫院檢查，要持積極的態度處理，以減緩客戶的抵牾情緒，便于往后的協商。更重要的是，有益于責任的認定，避免侵害的擴大。曾有一案例，一個客人在餐廳因地滑摔倒，當時客人沒有往醫院檢查，結果幾天后客人脾出血死亡，由于沒有當時摔倒的醫院檢查報告，餐廳不能證明客人的死亡與摔倒沒有直接聯系，法院判定餐廳需承當一定的賠償責任。

4、留意相干證據的搜集，建立事故處理檔案，內容包括：

1）受害客人或其家屬的聯系地址、聯系電話；

2）醫院檢查報告、病歷、住院單、醫藥費原始收據、車費單；

3）要求當班的服務員和管理職員以書面記錄下事發經過和處理進程，并簽名回檔。

4）如客人被盜被搶、或被打，應獲得公安部分的有關證明。

5）客人的書面索賠書

6）如消委會參與調停，消委會受理書、調解書等。

建檔的好處是有益于事故責任和索賠金額的認定，同時也利于餐廳經營者針對事故的緣由作出相應的整改措施，以免以后同類事故的發生。

5、如事故嚴重，或客人提出賠償金額較大，與客人協商時，最好有律師在場參與，并每次作好會議記錄。

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