“在海底撈點了個外賣，缺菜又延誤，我卻感動哭了！”

文丨職業餐飲網 孫佳瑤

“你可能很難相信，在海底撈點外賣，點的菜沒有了，送餐也延誤，但是最后卻把我感動哭了……”

抗疫已經接近60天了，作為餐飲記者，在這期間我也一直自覺在家隔離，線上采訪行業大咖，寫了十幾篇餐飲行業的文章，要么是分析行業走勢、要么是分享值得學習的經典案例……

但是今天我卻只想以一個消費者的身份，和大家講一講“疫情期間，我和海底撈之間一個平淡而真實的小故事！”

看完這個小故事，你也許就能從一單最普通的外賣，以小見大，窺探出為什么海底撈從不打廣告，卻人人主動為他打廣告的秘密！

點海底撈外送，沒菜又延誤，我卻感動哭了！

3月8日晚，北京，小雨綿綿。

一直沒有復工的我在家呆了一個多月，這期間最饞的就是火鍋，無奈特殊時期無法堂食，每次拿起手機想點火鍋外賣，卻都因為或多或少的差評而放棄。

終于等到了海底撈！女神節這一天，我在外賣平臺上看到海底撈北京四惠店開始外賣了，于是我毫不猶豫地下單，點了314元的菜，手機上顯示2.5小時送達！

1、點的素菜賣沒了，免費為我升級葷菜，貴6元

17:40 下單成功，我放下手機開始寫稿。

17:46 海底撈員工打來電話：

雖然很不好意思，但是打電話考慮時間有限，一時間也沒想到要換什么，就不好意思地說：“呃……那謝謝了啊，麻煩您了！”

掛了電話看了一下毛肚的價格，35元半份，70元一份，我點的舞茸菌29元一份，雖然沒差多少錢，但是以往類似的情況，多數商家都是只給我換同等價位，或者貴個1、2塊錢，基本不可能給我換貴6元的……心理暗想：“果然是大家大業的海底撈啊！”

2、騎手車壞了，晚半小時送達，海底撈為我免單！

窗外小雨不停，我一邊寫稿，一邊等著去小區門口取外賣！

18:37分，電話響起，我馬上站起來準備穿衣服下樓，但是電話那頭卻說：“您好，姐，我是海底撈的，這邊我看到您的單30分鐘之前，顯示有閃送騎手接單了，但是現在還沒過來取，我們打電話過去，騎手說他的摩托車壞了，現在無法送餐，就把訂單取消了！真的非常抱歉，真的抱歉！”

聽到這我心里一沉：完了，可能今晚要吃不上了。落差感瞬間讓心情變得有點差。

店員：“您看這樣行不行，為了表達我們的歉意，這一單為您免單，您再稍等一下，我馬上為您叫一個閃送過去，您看可以么？”

一聽到還能給我送，我才放下心來，但是我當時并不太餓，只是有點饞，就說：“沒關系啊，不用免單，反正我也不太餓，外面還下雨，慢慢來就可以了！”

店員：“這樣不行的，畢竟耽誤了您半小時的時間，還是給您免單吧，真是對不起啊！”

雖然我知道海底撈一直以顧客利益為主，但是在我看來這不至于免單，于是又推拉了幾回。

店員：“這樣吧，您今天不免單的話，那為了表達歉意，我們明天再為您免費送一次，您看可以么？”

一聽這話，我趕緊同意免單了，畢竟兩天連續吃海底撈還是太夸張了！

這一下，仿佛做錯了事的人變成了我，一直謝謝說不停，特別不好意思！掛了電話，我心里又想：“真不愧是海底撈啊！！”

但是掛了電話一看，手機上顯示配送預計到達時間是20:10，海底撈并沒有超時，但是卻為了騎手的失誤為我免單，我瞬間覺得更加不好意思了！

19:10 閃送到了，比手機顯示的預計送達時間還早了一個小時。

19:17 我剛上樓，海底撈又打來電話：

雖然我吃的挺開心，但是仔細一想，現在疫情期間客流驟減，沒有任何一家餐企能夠幸免，包括海底撈！

況且人家還第一時間給湖北捐了那么多的蔬菜，他如果拿出來做自熱火鍋或者其他半成品，能多賺多少錢呢，海底撈還是很有行業楷模風范的！

于是我就像是一個做錯了事的孩子，甚至感到羞愧的掛了電話，看著海底撈外送心里暗自發誓，等疫情好了之后，一定要多多去海底撈消費！

小小的細節卻蘊含巨大的魔力，愿行業再多出幾個“海底撈”！

騎手車壞了，導致訂單晚半小時，而且外賣單并沒有超時……

這件事情不管從什么角度來講，都和海底撈沒什么直接關系，他大可以不告訴我這件事，另叫一個閃送為我送餐。

但是在海底撈眼里，只要顧客的利益有絲毫損傷，不管什么原因海底撈都愿意主動站出來承擔責任，這才是大家無論怎么模仿海底撈，都一直學不到的精髓！

當然，這一次的“疫情間外送小插曲”是一件太小太平淡的事，海底撈每天接這么多單，店員未必會記得我，可能只是出于“行業慣性”給我道歉，承擔責任，但是竟讓作為顧客的我產生了“滴水之恩，必當涌泉相報”的感恩之心，甚至是愧疚之心！

有時候，不一定要感動天地的大事，往往就是小小的善良，更能打動顧客！事后，我將這一晚的小插曲分享到職業餐飲網的記者群當中，平時每位見多識廣的記者也都為這一件“芝麻大點”的小事感動！而我們這一批年輕人恰恰就是它的精準客群！

這篇文章不是廣告，因為想排隊給海底撈打廣告的人多如牛毛，輪不到我一個普通的小記者；

但是這卻也是一篇廣告，因為海底撈總是有無限的魔力，想讓消費者，甚至是同行免費為它宣傳！

站在消費者的角度，希望商家都能有小小的善良，那么顧客就會回饋更多的復購和黏性；

作為餐飲記者，更希望企業能夠在疫情的試金石下，不忘初心，不因任何的突發事件影響自己的產品質量、服務品質，這樣才能一路過關斬將，成為下一個“海底撈”！

（本文作者孫佳瑤，微信號15204015620，如有對文章方面的探討請加作者微信號）

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主編丨陳青 編輯丨馬聰

（文中部分圖片來源于網絡）