研究了37萬條評論，我發現顧客更喜歡這樣的餐廳

一個餐廳想要存活，得到顧客的認可才是關鍵。尤其顧客對餐廳的評價，它們作為意見領袖引導著其它消費者的選擇，所以說，了解顧客的需求和正視顧客對餐廳的評價尤為重要。

下面以我對西安排名前30的自助餐廳37萬多條顧客評論的分析為例，說說餐廳經營的生意經。

自助餐和中餐是完全兩個概念。中餐定位菜品可以無限延展，用戶的消費是沒有上限的，簡單來說，只要你能創造出更誘人的價值出來，就可以提高用戶的消費預期。

但是自助餐的邏輯剛好相反，消費是限定死的，老板能做的就是在固定的消費里找到利益平衡點，既要讓顧客感覺到實惠，同時也要保證自己能賺錢。這里的關鍵就在于產品的運營。

所以分析自助餐的產品之前，首先要分析顧客的心理。當顧客選擇自助的時候，顧客到底想要什么？

為此，我分析了整個西安排名前30名的自助餐廳的37萬多條顧客評論，從里邊找到了顧客評價維度最高的27個關鍵詞。

根據屬性，我把這些關鍵詞分成了四個大類，分別是產品維度的好評、服務維度的好評、用戶用餐屬性以及差評屬性。我們先看統計結果：

根據這個統計數據，我們可以得出以下幾個方面的結論：

1.從產品來看，顧客評價中提到最多的是菜品的干凈衛生以及味道，這也是所有餐飲里顧客最關心的兩個問題，味道要好吃，品質得過關，這是餐飲的不可逾越的紅線。

2.在產品維度里，小吃點心也被顧客提及最多，說明顧客對小吃點心之類的還是比較關注。

3.從產品本身來看，內容要豐富，分量要足（在差評維度里可以看到，分量少也是顧客的一個主要吐槽點）。對于菜品本身而言，顧客更在意的是肉類和海鮮的品質，以及飲品的品質，這可能也是自助餐的競爭點所在，畢竟素菜類的東西本身成本就低，各家都差不了太多。

4.現做現賣也是容易引起顧客注意的一個點，這個究竟是好是壞，就要結合上菜速度來看了，畢竟上菜速度這個關鍵詞在好評維度和差評維度里都是關鍵詞。

1.提到服務，自助餐的顧客更在意的是上菜的速度。所以，上菜快的會飽受好評，上菜慢的會飽受差評。

2.至于服務的熱情度，環境的好評這些在中餐中的關鍵因素，在自助餐里反而沒有那么突出。

這其實也是中餐火鍋和自助餐的服務的差異化導致的，一般中餐及火鍋提供的都是主動式服務，一切都圍繞給顧客更好的體驗來服務。而自助餐廳一切都是顧客自己動手，服務被邊緣化了，成了一種售后屬性的被動式的召喚。環境固然重要，但在自助餐的選擇范疇里，也不足以成為決定性的因素。

3.顧客選擇自助餐多以朋友聚餐和家庭聚餐為主。

4.有一個比較突出的關鍵詞是閨蜜聚會，我們通常可能會以為男性吃自助餐比較多，但是女性在一起的時候，吃的潛能其實還是很大的。我們把閨蜜聚會和點心好以及飲品棒三個關鍵詞放在一起看，就不難理解小吃甜點和飲品為什么那么受人推崇了。

5.伴隨著消費升級，表演成了自助餐服務升級中最亮眼的部分。傳統的自助餐只關注給用戶更好的物質食糧，未來，可能就需要物質和精神兩手抓了。

6.越來越多的人不會把自助餐作為請客和公司聚會的首選了，如果對比前幾年的數據，就會發現這是一大改變。這應該也是消費升級導致的結果。

1.上菜慢往往是自助餐的原罪，至于這個問題是怎樣造成的，能不能解決，稍后我們會專門說。

2.海鮮及肉類產品往往是顧客評價自助餐的關鍵點。好評差評都容易出現的領域除了上菜速度之外，就是針對海鮮和肉類了。目前來說，自助餐如果沒有肉沒有海鮮就很難吸引人，但是這些東西又是成本最高的部分，所以這才是最考驗經營者的部分。做好了就是好評如潮，做差了就是罵聲一片了。

因為我們分析的是top30家自助餐廳，相對來說都是做的最好的，所以差評的因素比較少，不過從統計結果來看，容易出現差評的無外乎這幾個因素。

1.所有做的好的自助餐廳，基本上都是回頭客比較多的，所以做自助餐一定要注意口碑的塑造，好口碑才等于好未來。

2.自助餐的味道其實并沒有中餐的要求那么高，這個我們從差評的關鍵詞里也能看出來，很少有人因為味道給差評。味道只要做到及格，菜品干凈衛生，又比較豐富，總體來說體驗就不會特別差了。

3.無論是干凈衛生，還是菜品豐富，其實都只是打了品質的擦邊球，這給自助餐經營者的啟示是：

（1）新鮮干凈比品質更重要；

（2）上一個很貴的優等產品，不如上兩個價位中等的合格產品。因為重口難調，品質再好的東西也不能讓所有人都喜歡，但是多幾個選擇的話，在大概率上就能讓更多人達到滿意。所以，菜品的豐富性很重要。

4.為什么這些做的比較好的店都比較注重點心和飲品？原因可能有兩個：

（1）女性消費群體越來越多，在社交場合中，讓女性滿意才能讓男性滿意；

（2）飲品、小吃點心這些都是成本相對比較低，但是又容易產生飽腹感的產品，把這些產品做好了，既能讓顧客滿意又能節約成本，這才是最佳策略。

5.為什么上菜慢這個問題，行業做的最好的店都是差評如潮，更可能那些評價比較低的餐廳。很多中餐都可以做到按時上菜，為什么在自助餐里就解決不了？實際上這就是自助餐里的秘密，上菜慢很多時候就是刻意為之的。

如果仔細觀察你就會發現，上菜慢的只是那些招牌產品以及成本比較高的菜品，剩下的素材丸子類的很少會缺貨，小吃飲品永遠都是不限量供應的。這就是我們前邊說的做自助餐如何平衡顧客體驗與成本，最好的方法就是通過產品這雙無形的手去做調控。

6.怎樣去調和上菜慢和用戶差評間的矛盾？答案就是現做現賣。一來保持最佳口感，二來現場操作突出品質，將壞的東西轉變為優秀的風格，所以前邊我也說了，現做現賣到底時好時壞，要看怎樣去操作。

7.小吃飲品一定要做到品質上乘，品質好才能吸引人，聰明的自助餐老板都應該學會在那些容易產生飽腹感，成本不高但是體驗好的成品上多下功夫。比如蛋糕甜點這類的要多做一些，小吃玩出花樣來，水果飲料要多多益善。

8.自助餐可以做服務的延伸。自助餐競爭到現在，其實各家產品都差不了太多，那么怎么做差異化？答案就是做服務的延伸，比如有的餐廳會提供表演，有的餐廳會做一個可以唱歌的音樂廳，有的可以免費停車，有的24小時營業，這些本質上都是通過服務來搞差異化，努力將顧客發展為回頭客。

9.不要打價格戰，自助餐很難像中餐一樣保持高利潤，可以隨便給顧客打折誘惑或者贈菜品。相對比價格來說，提供超值的服務可能是一種更有效的途徑。

10.自助餐的消費主要以家庭聚餐和朋友聚餐為主，那么除了在口味上做到大眾口味以外，最重要的就是要做好就餐氛圍了，給人一個歡樂的愉悅的就餐體驗，才能保證你的回頭客源源不斷。

11.怎樣讓菜品干凈衛生、保持新鮮？最好的辦法就是要減少每次的上菜量，增加上菜的頻率，隨時隨地做補充，時刻保持菜品新鮮，同時還能節約成本。

12.自助餐廳，菜品的擺盤和裝飾也很重要。吃自助的人，大多都是心比胃大，所以比吃更重要的是擺盤，巧妙地擺盤既能夠彰顯出菜品的價值感，也能夠減少浪費，節約成本。當然，一切節約的前提是要保證更好的顧客體驗，不能一味為了節省而節省，最后砸了招牌。

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主編丨陳青編輯丨馬聰