外賣騎手困在系統里，餐飲商家能做些什么？

文章指出，由于系統的壓迫，外賣騎手送餐時間緊張、規劃的路線包含逆行、商家出餐慢、超時高額罰款等問題的多重折磨，為了不影響收入，騎手們每天都在鋌而走險，違反交規，爭分奪秒，與死神賽跑。外賣員因此也成了人們最為擔心和同情的職業。

文中有位美團騎手在大雨中堅持送單到凌晨兩點半，卻因為訂單超市收入驟降。

有騎手表示自己送餐就是在爭分奪秒，和交警較勁，和紅燈做朋友，與死神賽跑。

有數據顯示，在2017年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示，平均每2.5天就有1名騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違反近2000宗，美團占一半，餓了么排第二。

對此，外賣平臺美團和餓了么先后做出了回應。

9日凌晨1點，餓了么通過官方微博宣布：將盡快推出一項新功能“多等5分鐘/10分鐘”按鈕，會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；9日晚間，美團公開發表聲明稱，調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。

餓了么的回應很及時，但卻沒有得到廣大用戶的支持，反而像是在轉移矛盾，被批道德綁架消費者。

在《你愿意多給我5分鐘》的聲明中，餓了么表示，將于近期發布兩個新功能：一是在結算付款時增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，餓了么會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對歷史信用好、服務好的藍騎士提供個別訂單的“超時免責”權益。

對此，用戶紛紛給出了態度，經常點外賣的市民吳女士表示，如果是惡劣天氣或者逢年過節，會考慮選擇等5分鐘，其它時間不會等，“我付了錢的，平臺不愿意讓步，多給員工加時間，卻要消費者買單，這不合理”。

與吳女士觀點相似的不在少數，餓了么官微下好多的留言都得到了高贊。

同樣在知乎上，支持率排在前4的回答，也都表達出質疑的意思。稱平臺這么做是在將責任推給消費者，閉口不談派單系統給騎手帶來的壓力，這分明在道德綁架用戶。

餓了么認為用戶用5分鐘功能就可以拯救外賣騎手，用了，外賣騎手就可以相安無事。不用，一旦騎手出現失誤或者安全問題，那么就是用戶的錯。

這從邏輯上想都是有問題的，平臺的系統是企業來定的，規則也是平臺定的。一旦出事了就是用戶的責任，這能講得通嗎？

最重要的是，這個5分鐘的功能能不能從根本上解決問題還無從得知。假設平臺派單不合理，騎手“高危”職業現狀依舊得不到改善。

不過，也有很多用戶認為十分的人性化。他們認為，如果能用這分鐘換來騎手的安全，讓他們能自覺遵守交通規則，也是非常值得的。這些網友認為騎手非常不易，對騎手表示出同情，并一致表示：自己愿意給騎手們多一點時間上的寬容，希望平臺也能這樣做。

針對這件事，9月9日，美團方面也發布了聲明回應，與餓了么不同的是，美團并沒有轉移矛盾，表示沒做好就是沒做好，沒有借口。

聲明中，美團外賣從優化系統、改進騎手獎勵模式、安全保障、騎手關懷和傾聽意見等角度，回應了公眾的關注。

表示會更好的優化系統：給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。

針對寫字樓，醫院等難進入、找路難的場所美團外賣表示會努力鋪設智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。”

從這件社會事件中，我們能看到這些外賣平臺的漏洞，但其實還有一個因素也是對商家和騎手非常不利的——出餐慢！

外賣送餐通常分為四個模塊：顧客下單—商家制作—送餐員取餐—（配送）送達。然而最耗費時間的就是商家制作這塊了，出餐的快慢直接影響制作的時長和送餐員取餐時長這兩個模塊，這是非常重要的一環，也影響著店鋪的經營。

出餐慢，會影響用戶的體驗感，導致差評多，甚至影響店鋪的排名，進而影響店鋪的整個收入情況。從出餐上面下功夫，這里整理了幾個技巧：

業內人士都知道，堂食和外賣是完全不同的銷售模式。所以要做好外賣就要跟堂食有差異化。

從選品上說，外賣的菜品要遵循兩個原則：出餐快、口感佳。出餐時間盡量控制在5分鐘以內；而選擇的菜品也不能因為在送餐中途就流失掉它的美味。

比如工序復雜的烤鴨就是因為做工周期較長且時間對它的口感影響也很大，所以餐飲老板們可以自查一下，盡量避免這個問題的發生。

菜單設置也有技巧。因為一種菜可能會有幾種規格以及多個口味，甚至是打折套餐等等，那么你的菜單就會無限延長。這就增加了顧客選擇的時間成本，另一方面，也增加了后廚的操作成本。

所以，餐飲商家要學會精煉你的菜單，把口味作為一個必選項，把一個套餐分出最多不超過4個的sku，總共不要超過50個種類的選項。這樣來設置，配菜員會掌握好每個用餐量，廚師可熟練掌握各個口味，默契配合，提升出餐速度。

餐飲商家如果能合理的預估出菜品的備餐數量，就能應對高峰期的用餐人數。這可以參考后臺的銷量數據，從交易高的菜品入手，找出提前需要準備的數量。

不是接一單配一道菜，很多像清洗、改刀的備菜工作就可以放在前面，分裝冷藏保鮮好，有訂單了，就不必現配，節省了很多時間。

出餐標準也是提高出餐速度的一個有效方式。對于 素菜、葷菜可以精確到克數，這樣也保證了每份菜品的口味和份量是一致的。當然，餐食的品質也是整齊劃一的。

對于熟練的商家經常是打兩份小票，一份作為底單，一份給配菜人員，最后出菜。

但如果是新入行的商家，建議打3份小票，1份給廚師，一份給配菜，一份作為底單。接單的負責人把其中一份口味、份數標出來給到配菜人員，配好菜后，廚師根據手中的小票在核對一下制作菜品是否有誤，要把小票隨餐一起出餐，出餐后，打包人員根據底單小票以及出事出餐夾著的小票進行核對，確保每個環節準確無誤。

外賣餐品包裝的選擇可以從美觀度、價格、穩定性、易漏灑等方面考量。

針對餐家出餐速度來說，餐品的包裝首選易操作。像一份粥，如果還是用左側的塑料盒子來進行包裝的，由于如此包裝很容易在顛簸中漏灑，現在很多商家都不采用這樣的方式，而直接進階為用保鮮膜加以纏繞的方式進行包裝，這樣加大了包裝的難度，等于做了打包+包裝兩個步驟，還費時費力。

而有的商家（如以上右圖）很聰明，就用了一個步驟：包裝就解決掉了這個問題，減少出餐的步驟，從而提升了出餐的速度。

外賣窗口要合理化。在點餐高峰期老板很忙，騎手也很著急，經常老板忙起來就顧不得騎手了，所以騎手還需要花費時間找餐，這樣就浪費了很多的時間，也容易出現拿錯餐的狀況。

一般出餐口外面堂食的窗口都深入在店鋪內，所以最好外賣和堂食不共用出餐窗口，避免取餐員經過前廳，在服務員和顧客之間來回穿梭。

商家如果有條件可以在門口準備送餐臺，簡化取餐流程，區分不同的平臺——放好，方便外賣騎手到店立馬能找到要送的餐。

由以上的8分鐘事件可以看出外賣平臺近年來的火熱，即對外賣小哥的要求從之前的苛刻而引發的一系列社會問題到現在的越來越合理進而得到了人們的支持。這些外賣平臺已經注意到了自身平臺系統的漏洞，接下來積極的做出改變，希望能調整到最佳狀態，最后也希望人們能多給騎手們一點耐心和寬容。每個認真工作的人都該被尊重！