怎樣挽回流失的顧客？

在競爭激烈的餐飲市場條件下，顧客成為現代飯店業最重要的資源，顧客決定著企業的命運與前途。因此，誰能贏得更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。衡量一個企業是否興旺發達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。　　 一個公司平均每年約有10%~30%的顧客在流失，這是很多企業發展過程中必經的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去的，也不知道為什么會失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統做法拼命招徠新顧客。　　 挽回那些曾經存在的顧客關系，將會是一個很好的選擇。挽回顧客是一門藝術，不應該花費所有的精力來爭取新客戶。事實上，應該把注意力集中在另外一個群體上，那就是流失的顧客身上。花費同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的就是要用新產品去征服新客戶。而挽回老顧客可節省推銷費用和時間，因為維持關系比建立關系更容易。對一個新顧客進行推銷所需費用遠遠高于一般性顧客服務的相對低廉的費用。　　 每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6~10倍的工作量；客戶水平提高2成，營業額將提升40%。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。　　一、怎樣疏理顧客管理關系：　　1）、學會放棄無效顧客。當飯店企業進行獲利分析時，必然會發現許多毫無貢獻的老顧客，對于這部分顧客企業首先應該想到改變他們，如可以采取發送貴賓卡、積份送消費等方式。但是如果很多方式都不成功，從現實的角度講，則應鼓勵這些顧客“主動流失”而轉向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對于消費能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。　　2）、管理人員要重視流失的老顧客。可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經營管理工作。顧客流失，表明企業為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創造的價值感到不滿意，說明為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環節出現差錯，都會對飯店企業為顧客創造的價值產生不利的影響。　　 3）、管理人員深入了解顧客流失的原因，才能發現經營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經流失的顧客重新購買本企業的產品和服務，與本企業建立更穩固的合作關系。計算出每一位老顧客對企業的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業、對產品、對服務的忠誠度。　　 二、如何管理好老顧客，讓老顧客不斷滿意：　　所謂正確的顧客，是指能給企業帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。正確的顧客可使企業的成本大為降低，一般老顧客會更多地購買他信得過的企業的產品，并且還會對產品進行積極的宣傳，在一定程度上為企業節約了推廣成本；當企業推出新產品時，老顧客會首先嘗試使用，從而使企業的說服成本降低，與新顧客相比，企業對于老顧客的售后服務成本及技術支持成本也較低。要使老顧客對企業的產品不斷地滿意，企業必須從以下幾個方面加以改進。　　1）首先，飯店企業要不斷創新，提供良好品質的產品。顧客滿意度最直接的反應源是產品質量，質量同時也是保證顧客與企業長久合作的唯一途徑。　　2）其次，飯店企業應主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應。據統計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應的顧客，則有95%會成為回頭客。　　3）此外還應建立相應的顧客建議機制及進行經常的顧客滿意度跟蹤調查，對于已經流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。比如某飯店公司要求對于失去的每一個顧客，管理者必須寫一份詳細報告。　　三、怎樣挽回流失的老顧客：　　1）、飯店企業要建立良好的客戶管理系統，注意收集老顧客消費信息，如果發現二個星期都沒有來消費過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費的原因，以便及時調整。　　2）、飯店企業在收集顧客信息上，最好不要直接問電話號碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ或微信號以方便聯系，由專人負責老顧客QQ、微信號管理，不定時的與老顧客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果該顧客一月內來消費不超過三次時，管理者可以通過QQ、微信與他溝通未經常來消費的原因和意見。　　3）、餐廳如有創新菜品推出或營銷活動，要在第一時內發信息知會老顧客，讓老顧客有受到尊重的感覺，體現餐廳對他的關懷，即使已很久沒有來過消費的老顧客，也要堅持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。　　4）、飯店對于已不來消費的老顧客，每年重大節日、他的生日，要堅持發祝福短信，不能因為顧客未來消費了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅持下去，就會讓這部份流失的顧客從新回來消費的。　　所以對于飯店經營，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個飯店如果有了顧客良好的口碑，生意一定會好，在飯店經營中，如果不注意對顧客的管理和服務，就會使飯店的服務下降、創新能力降低，給競爭者帶來機會。建議飯店在經營中，要注意建設完善的顧客管理體系，將顧客滿意度放在首位，只有這樣才能及時發現老顧客已幾天沒有來消費了，可以及時跟進原因，了解情況，改善自己的不足之處，使飯店在激烈競爭的環境下生存發展。管理者對顧客的重視，現場管理者與顧客的交流，培養感情。打感情牌，這樣也是留住顧客的方法之一。

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