餐飲最高境界的服務體系

要點一：從服務的目的和目標出發，定義服務崗位職責　　服務的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務的目標是具體的、可衡量的指標。流程往往是跨越部門的，精益服務流程與組織架構的“交點”就是具體的服務崗位，每個崗位的具體職責應從服務的目的和目標出發來描述，而不是從工作的過程出發。因為只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現有的過程。　　要點二：剔除對內部客戶和外部客戶都不增值的活動　　對外部客戶不增值的活動是精益流程是最大障礙，例如：銀行大廳里、餐廳里的客戶等待時間，超市里客戶尋找商品時、排隊結算時間，等等。這些活動不僅不增值，而且讓客戶感到煩躁、難受、不愉快，因此，精益流程中應盡可能地剔除。　　要點三：使流程中的決策點盡可能靠近需要進行決策的“點”做出　　在現實流程中，決策點與實際工作點有一定時間差，時間差越大，會導致工作進程的減緩或停止，決策成本越大。　　要點四：在服務的過程當中設置監督機制　　1.在精益流程中，首先要樹立一種觀念：優質服務是做出來的，而不是監督出來的，因此，監督不是在服務后，而是放在服務過程中。　　2.對于任何服務，在服務過程中發現問題比在服務完成后的返工成本要低得多，而且絕大多數服務返工的機會非常小，服務的影響和效果已經在與顧客接觸的那一時刻就產生了。　　3.監督是工作過程的一個部分，只有服務符合或超越標準，服務才告完成。　　要點五：部門之間的溝通、決策和問題的解決應在直接參與作業的層面進行　　部門領導對具體問題的了解比基層人員少，反復的上下溝通可能會帶來信息的失真。凡事匯報給部門領導，由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業成本增加。因此，部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基層人員做出決定，　　要點六：在工作過程中建立績效考核機制　　考核是需要成本的，考核是為了不出現差錯或者業績下滑現象，對最后結果進行考核比在工作中進行考核需要更多的成本。因此，在工作過程中建立考核機制更經濟，而且效果更好。　　要點七：減少流程中的非工作時間　　工作過程中的等待時間是一種浪費，等待時間都屬于非工作時間。　　要點八：盡可能將組織的目標分解到流程經過的具體崗位　　組織的目標如果只停留在戰略和計劃層面，沒有分解到具體的崗位，目標無法實現，流程的效果也很難考核。將工作結果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念；對基層員工授權，以增強員工的責任感。　　要點九：識別流程中不增值的工作過程　　1.不增值的工作并非不重要的工作　　2.對不增值的工作過程進行判斷　　3.設計有效的手段，盡可能將企業的資源從不增值的工作中解放出來。　　要點十：明確每個崗位的崗位說明書　　崗位說明書包括了崗位之間的工作關系、崗位職責、崗位的關鍵考核指標、崗位任職資格、崗位工作環境等內容，崗位說明書是否清晰，是決定流程速度的重要因素之一。

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