《餐飲時報》報道：眉州東坡5個服務案例

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如何把各分店的服務個案經驗在企業內進行全員推廣，并形成標準的服務案例來進行培訓？眉州東坡是這樣做的：定期把各分店有代表性的服務案例收集起來，把每個事件拆分成“案例名稱”、“事件經過”、“處理經過”、“預防措施”四方面，不僅在員工早晚會中進行反復培訓，還打印出來貼在員工通道，讓每個人隨時都可學習和借鑒。

——《餐飲時報》

眉州東坡5個服務案例

*未問清客人特殊要求

2012年7月6日，一客人點了一碗干擔面，上菜時客人抱怨面太軟了，他喜歡吃稍硬一點的。點菜員點菜時沒有詢問客人特殊要求，導致客人不滿意。

處理經過：

服務員立刻向客人道歉，馬上讓廚房為客人重新做了一碗，并加贈了一杯飲料。服務員給客人真誠的說：“我已經深深把您印在腦海里了，保證下次一定讓您吃到您滿意的面。”客人聽了特別高興。

預防措施：

1.點菜員點菜時一定要多給客人幾個選擇題，如加辣還是不加辣，面硬還是面軟等等。讓客人多選擇，就會減少意見，增加滿意度。

2.加強記憶客人的特殊要求，尤其是熟客的要求。

*打翻客人啤酒

2012年6月11日，大廳服務員給客人上菜時不小心將客人的啤酒打翻在地。

處理經過：

服務員首先向客人道歉，然后為客人另外贈送了一瓶酒，而且贈送的酒水比客人點的價格還貴一點，效果很好。

預防措施：

以后服務員工作中要增加一項，就是要隨時關注客人的酒水所在位置，如發現客人將啤酒放在地上，第一時間幫客人放在餐桌或者餐柜上。

*催菜

2012年6月4日，大廳的一桌客人點了一道泡椒牛蛙，廚房電腦打印機卡機了，沒有出單子，導致較長時間沒上菜。

處理經過：

客人催菜時我們趕快與廚房聯系溝通，發現廚房沒有單子，立馬找到廚師長說明情況，并第一時間給客人制作了一個果盤作為贈送，客人很滿意。

預防措施：

1.前廳應與廚師長溝通，要求廚師隨時檢查打印機是否正常出單。

2.服務員要有效催菜，跟蹤菜單走向。

*等位時間過長

2012年7月13日是周末，客人特別多，等位時間也提前了。其中有一桌8位的等位客人，因為大桌翻臺慢，該客人等了將近1小時還是沒有桌位，客人很是不滿。

處理經過：

我們一直在安撫客人，不斷給客人傳遞里面客人的買單信息；大桌客人買單后，我們以最快速度收臺，免除等座客人的包間費，贈送松果盤。

預防措施：

1.給等位區客人做好解釋工作，隨時告知客人叫號情況，讓客人知道大廳的用餐情況。

2.告知客人等位的估計時間，讓客人有心理準備。

*客人拒付包間費

2012年7月22日，309包間的客人結賬時因消費不到此包間的標準，需要付包間費，但客人拒付包間費，而且語言生硬，態度很不好。

處理經過：

詢問清楚領位組在訂餐時是否告知有房間費；立即到包間給客人解釋清楚收取包間費的原由，讓客人理解；客人也承認自己知道有此費用；我們建議客人增加物品達到標準。

預防措施：

1.領位員一定要告知客人此項費用；2.服務員點菜時要再次婉轉告知；3.遇到客人不滿意時，服務員態度要端正，并及時上報上級。

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