【員工培訓】《餐飲時報》報道：優秀領班每天“七問”

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領班起著重要的承上啟下作用，包括組織實施，督導檢查，日常管理等等，也是成為高管必要的過度和歷練階段。所以，一個優秀的領班，一定要把握機會，把這個職務做好，對日后成長為高管起到關鍵作用。要成為優秀領班，在外樹形象、內修內功的同時，還要每天反思自己工作過失，不斷改進自己的工作方法。

優秀的領班要每天“七問”：

1、“泡沫”與“海綿”——人生觀問題

　　“泡沫”與“海綿”都很輕，宛若剛步入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內涵。但“泡沫”卻非常自滿，認為自己很了不起了，所以總是隨波逐流，輕浮地飄在水面上；而“海綿”正好相反，它總是抱著虛懷若谷的心態，不停地吮吸著各種養分，使自己不斷地膨脹，沉淀。

美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只有不斷充實自己的“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的“不經歷風雨怎能見彩虹”。你想做什么呢？

2、“小女孩”和“大領班”——心態問題

　　曾經有文人說：女孩子發小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護下的乖寶寶們。如果你的員工因為一點小事和你發生矛盾，那你怎么辦？三天不和她說話，五天不給她笑臉，這樣就贏回了你的尊嚴？“小女孩”是做不好一個領班的。作為一個領班更需要的是關心和寬容，更需要把自己的下屬當作自己的朋友和親人。不能當乖寶寶，也不能當“鄰家女孩兒”，應該是一個大哥哥、大姐姐或小老師。既關心又體貼，既嚴格又寬容。

一個領班在工作上應該是“服務員的服務員”，而不是“官兒大一級壓死人”。一旦這樣做，你就會發現你的威信和尊嚴不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。

3、“利已主義”和“助人為樂”——服務意識問題

　　我們經常可以聽到客人真麻煩，客人真羅嗦等抱怨。因為客人的種種原因，讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費買的又是什么呢？我們為客人提供服務的目的又是什么呢？誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人，因為可以少去很多麻煩。那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務員嗎？

“助人為樂”是我們的傳統美德，尤其是服務行業更應提倡。其實服務是相互的，用主動、周到、熱情的服務換來客人的愉悅和燦爛的笑容，難道你沒經歷過嗎？

4、“撒手掌柜”和“老媽子”——工作方法問題

　　很多領班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好，什么事都得靠自己。衛生不合格要返工，交接班記錄丟三落四……怎么辦，整天從早忙到晚，每一個下屬的工作全部跟蹤檢查一遍，跑前跑后，加班加點。活像一個“老媽子”。可換來的結果呢，沒準投訴最多的反而會出在你的班組。要學會制度管人，要學會調動下屬的主觀能動性。員工不行可以教，好的員工就應該給與充分的信任。我不反對做“老媽子”，但那要在生活中而不是工作中。

俗話說一個好漢三個幫，一己之力終歸有限。要學會教育、鼓勵、信任，培養下屬同樣也是對自己的培養。要學會抓大放小，把握關鍵。這樣當你做到經理時就可以當“撒手掌柜”了。

5、“你中有我”和“如果我是你”——換位思考問題

　　服務行業有句話：我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業的發展，客人的身份也從高高在上的神轉變成了“我們的親人”。上面那句話也就改成了“如果我是客人我會怎樣想”。如果設身處地地想一想，當你在就餐時面對服務員一張冷冰冰的臉時，你會怎樣想呢？在酒店你為客人提供服務，在其他地方同樣有別人為你服務，而且其中很可能有你服務過的客人。

“己所不欲，勿施于人。”對客服務如此，對待下屬難道就有什么不同嗎？

6、“火”與“冰”——溝通問題

　　一個領班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通，位微言輕，沒人買賬，溝通簡直成了一些領班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個職業經理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的一對矛盾。但愛情小說中卻也有“就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉”的說法。其中的關鍵是什么呢？心態。首先自己不能把自己當作一塊兒冰，其次也不要把對方當作一塊兒冰。工作中產生矛盾在所難免，關鍵是看如何對待。我是領班，我不能主動找她；他不主動和我打招呼，我就不理他。結果呢，矛盾變成了積怨，員工和你的距離越拉越遠，無意之間，你就成了那塊兒“冰”。反過來像雷鋒說的那樣，對待同志像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱，放掉架子，拋掉面子，用真誠的心去求得對方的理解和尊重；把自己變成一團“火”，用自己的光和熱去感染你身邊的每一個人，融化你身邊的每一塊兒“冰”。

傳播快樂，播撒熱情，享受工作，享受年輕。用生命之火照亮你的人生。

7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局觀問題

　　現代酒店業的領班大多由員工提升上來，他們普遍存在的問題是經驗豐富但理論知識不強，崗位技能熟練但綜合素質不高，而且工作學習的視角往往有缺陷。面對一個新問題采取的解決方法一般是“跟著感覺走”，往往面對復雜現象時會一頭扎進其中，造成當局者迷的情況。而一旦僥幸獲得了成功，又沾沾自喜，自以為水平很高而不能及時分析總結。其實這一切均很正常，每個人在自我提高過程中均會經歷這段時期。科學的學習和解決問題的方法應是站到外面來看問題，不要輕易被表象所迷惑。要整體吸納，局部分析，舉一反三，融會貫通。先從全局著手，再進入內部解剖麻雀，最后再跳出來重新審視，如此才完成了一個學習過程。此過程既能增加經驗又能提高理論分析能力。而你看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。

當你擁有完整的大局觀后，你就會發現做任何工作其實很簡單。發現問題－分析原因－尋找方法－著手解決－檢驗成效－總結歸納。只不過就是“條理”二字罷了。

講了這么多，歸根結底是態度問題。正如前中國男足主教練米盧先生常說的——態度決定一切。這句話其實把所有的東西都包含進去了。不管從事什么行業，你首先需要的就是敬業精神。而這種精神就是責任，對自己，對家庭，對社會的責任。

注意事項

　領班在絕大多數人的一生中只會是一個小小的驛站，但它卻往往是你事業起飛的基點。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地對自己的人生說：我要擔負起我全部的責任。

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