《餐飲時報》/報道
文/行者奕宏
什么是用戶驚喜官？
就是能夠洞察消費者需求，滿足消費者痛點，刺激消費者爽點，讓消費者尖叫，驚喜，甚至瘋狂的人。
今天，消費者擁有一臺智能手機，她就是一個傳播者，就是一個大喇叭，一個免費宣傳員，比起什么加關注、轉發朋友圈送飲料、送菜品等這些營銷，能讓消費者主動分享，應該是第一位的。
在傳統餐飲里，廚師是第一位的，擔任著最重要的生產環節。那么，調動顧客，創造驚喜，發動傳播，這一切是廚師能做到的嗎？我看很難。所以，廚師不是餐飲業的產品經理。
廚師或者是廚師出身的老板，最喜歡分享的就是“我這個菜品原料多么好，口味多么好”。且不論是不是真的如他講的那么好，即便是真的，口味這玩意，仁者見仁智者見智，中國有句老話，叫眾口難調。
回來再講，今天餐飲的產品難道僅僅就是菜品？
餐飲是零售服務業，因此他的產品肯定不是僅僅只有菜品。——餐廳應該提供的是全流程極致體驗。
好的驚喜官應該要思考：
1、我的餐廳服務誰？
2、她是什么身份、她喜歡什么，她跟誰來就餐，她來就餐的目的，她最看重的是什么？
3、我能提供什么樣的服務和產品，能讓她驚喜，也就是能讓她拿起手機拍照分享朋友圈，或者跟別人強烈推薦我？
這就是餐廳的產品，顯然這個應該是老板思考的問題，絕不是廚師這個出品人能思考清楚的。
這里使用她而不是他，是因為女性有天然的分享本能，所以討好、服務好女性用戶是重中之重。
武漢有一家莫奈花園法式甜點店，短短四個月成為全武漢當之無愧的下午茶第一品牌，店里聚集了武漢最潮、最時尚的姑娘。
其實，早期在醞釀的時候，由于老板彭總的合伙人是從法國學成歸來的甜點師，特別有節操，想提供最好的、正宗的法式甜點給武漢的朋友們，因此他們的原料成本很高，就想像他們的顧客應該是有一定閱歷和財力的中年白富美。沒想到當他們真正進入到產品測試階段時，才發現人群其實是85后、甚至是90后的女孩子，并且她們往往是結對而行，也就是我們講的閨蜜。
找準了人群，就解決了第一問題：我要服務誰？
接下來一切就迎刃而解。
她們就是新新人類、自拍黨、顏值控，她們享受生活、享受美、渴望人群的擁抱。
兩圖均是莫奈花園的女粉絲在微博上曬的，美女太多，不一一搬上來啦！
她們希望有人能提供一個環境，一個氛圍、一個場景、一個狀態，讓她們能夠慵懶地、休閑舒適地和兩三個閨蜜共度一個溫馨的下午茶時間。
所以，莫奈花園的產品就不僅僅是法式甜點。
法式甜點只是一個關鍵詞、一個鉤子、一個連接而已。
當然，首先這個法式甜點必須真材實料、必須好吃、這是基礎，而不是什么核心。
如果說一家餐廳打分的話，菜品只占60%。
所以，下次再有餐廳跟我炫耀他的產品，我就告訴他你的基礎分滿分也就60分，剛剛及格而已，不用炫耀，更何況如果你的產品僅僅是好吃，還談不上好看的話，連及格線都沒到。
完整的產品還包括哪一些呢？
位置：大環境（路邊店、茂店、景觀店、校園店）占10%。
環境：店內裝修、氛圍、衛生程度 占10%
服務：服務生態度、服務生顏值 、服務流程10%
社交互動：微博、微信、粉絲經營、社群組織 10%
這個比例并不是最科學的，因為針對不同的業態，不同的人群，可能各個指標的權重占比是不一樣。
但是有了這樣一個標準，我們的驚喜官們至少知道該在哪里發力。
還是以莫奈花園為例：
出品：
正宗法式甜點，產品原創性強，造型獨特，顏值高、口感好。60分
位置：
武漢城市中心CBD,臨地鐵口，交通方便。最關鍵是臨湖！！！這個賣點太棒了。事實上，這個商鋪的位置不是臨街店鋪，原本是個劣勢，但是正是不臨街，卻又非常安靜，所以他的這個位置成了優勢。（當然，后面會講到他靠微博引流，更是彌補了這個劣勢。）也算9分吧
環境：
店主是個傳媒人出身，審美自然不用說，又取了一個莫奈花園的好名字，整個店鋪整的就像一個花園，每個姑娘來到店門口就開始拍照，所以環境肯定是滿分10分啦。
服務：
老板聘請的全部是85后年輕服務生，而且都受過高等教育，寧可多花錢也要找到顏值高、素質高的服務生。提供給大家一個舒適美好的工作環境、工作氛圍。整個店鋪的運營狀態既緊張有序，又輕松自然。給個9分，讓他有更好的提升空間服務大家！哈哈！
社交互動：
你們去微博搜一下，莫奈花園法式甜點。就知道這家店在武漢有多火，在微博上有多火了。高顏值老板親自打理微博，玩得是風生水起，和粉絲們打成一片。比起那些只會做個公眾號發廣告的餐廳，人家這個才叫經營粉絲、經營社群好不好。另外，我還給他支了招，如何真正地發揮粉絲能量，運作好全武漢最有顏值、最活躍的社群，相信這才是很多餐廳可望不可及的。理所當然9分給的是不是有點摳！
你們別以為我是在幫他做廣告，人家根本不需要。我只是舉這個案例告訴大家，什么才是產品經理，什么才叫驚喜官。
你若方便可以實地考察一下，就知道這個莫奈花園是如何提供全流程的極致體驗給到粉絲們啦。不然，全武漢最牛逼的商業—武漢新天地，不會主動邀請他去開店。（做線下店的朋友知道，什么叫旺鋪、一鋪難求，武漢新天地與上海新天地是一個管理公司，排隊想進場的品牌以百來計！）
你們也可以嘗試一下在微博上跟店主互動一下，不過別問一些稀奇古怪的問題。
看完這個案例，大家自然就明白了，廚師絕不會是餐廳的產品經理，而餐廳也絕不僅僅是好吃那么簡單。
特別鳴謝本文作者行者奕宏，以互聯網思維深度解讀現代餐飲營銷，昨天《餐飲時報》文章《做餐飲，以前是做產品，現在是做經營產品，現在是經營人群》也出自他手，特別鳴謝！
《餐飲時報》報道
NO.20150506期
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