【員工培訓】顧客六大刁鉆問題，服務員如何應對

顧客六大刁鉆問題

服務員如何應對

《餐飲時報》/報道

問題一：你能便宜點嗎？

一般顧客都是吃完就問：“一共多少錢？”“888。”“便宜點吧！”很多顧客連想都沒想，便開口還價。

分析：　　

首先我們不能說：“不能！”強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手里，而我們的優勢是產品，因此我們要讓顧客充分了解產品。　　

任何顧客來買東西都會講價的，我們應先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏。只要東西物有所值。

應對：　　

1、周期分解法

“先生，您15個人，一共才花了600，其實人均才40塊錢，現在吃快餐都比這個貴呢。”　　

2、用“多”取代“少”

“先生，我們這里是可以優惠的，您可以選擇辦一張1000塊錢的充值卡，這樣可以送您500，下次來的費用都夠了”這樣，客人即感受到了優惠，又給餐廳帶來了一名回頭客。

問題二：我認識你們老板，便宜點，行嗎？

分析：　　

其實顧客說認識老板，她就真的認識嗎？99%的人不認識，最多跟老板有一面之緣，泛泛之交。所以對待不認識或者說認識老板的人，不要當面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價。　　

應對：　　

我們可以這么說：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸”，承認她是老板的朋友，并且感到榮幸，下面開始轉折：“只是，我們的餐廳一直注重品質，菜品成本本身就很高，毛利太低了，實在沒有辦法優惠。不過您來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對您表示感謝！”就可以了。

問題三：老顧客也沒有優惠嗎？

分析：　　

20%的老顧客創造80%效益，千萬別宰老顧客。當老顧客提出優惠的時候，我們不能直接拒絕。有些導購會說“您是老顧客更應該知道這里不能優惠！”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優惠嗎？”直接打擊顧客對店面的好感。　　

應對：　　

首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意，可以這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權利，要不我給您申請一下，送您一個水果盤”就可以了。

問題四：你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過啊？

分析：　　

第一個問題，我們可以直接回答她，但第二個問題我們怎么回答都不對，因為只要你回答了第二個問題，顧客會一直問下去，問到他滿意為止，所以遇到第二個問題我們要引導她。　　

應對：

先反問顧客“您什么時候注意到我們店的？”沒聽說的顧客大多會回答“今天剛注意到。”服務員即可講一句“好有緣啊，那我給您介紹一下我們的特色菜。”直接將問題帶過去，不在這個問題上過多糾纏。

問題五：我再看看吧

應對：

按照四個方面找出產品的優勢，這四個方面分別是：1、我們有，別人沒有的東西；2、我們能做，別人不愿意做的事情；3、我們做的比別人更好的東西/事情；4、我們的附加值。

問題六：你們質量會不會有問題？

分析：　　

一些服務員面對這個問題會直接答“我們質量不會有問題的，我們是連鎖企業，很多地方都有分店……”但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎么辦？”不少服務員就接不下去了。　　

應對：　　

服務員可以先問顧客：“先生，你是不是經常看到一些負面的新聞，餐廳用地溝油什么的？”顧客一般會說：“是。”導購則可追問一句：“是什么餐廳啊？”顧客往往就會開始訴苦了：我在網上看到XX餐廳，怎么怎么樣，氣死我了。　

當顧客回答沒有的時候，導購又該怎么辦？這時，應該先夸顧客，然后說自己的事情：“先生，您真是太幸運了，你只是看到過報道，我有遇到過這樣的情況啊。怎么怎么樣，氣死我了。”說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。最后再說：“所以我們現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個餐廳做服務員，就是因為這里的質量好。”　

《餐飲時報》報道

NO.20150503期