【案例分析】《餐飲時報》報道：三則LOW服務案例，刷新餐飲管理觀

三則LOW服務案例

刷新餐飲管理觀

《餐飲時報》/報道

在餐廳就餐時，時常聽到客人詢問服務員“你們的魚一條多重？”有的服務員就回答說“最小的二斤半。”記者認為，這句回復欠妥當。服務員要清楚一點，客人詢問魚的重量，本意是在心里計算一下預期的消費價格，“最小二斤半”這樣的回復不僅沒有實際意義，而且會得罪客人。為什么？

首先，“最小”兩字給客人一種未知的茫然感。最小的二斤半，誰知道你最后給我拿上來的魚是多重呢？也許2斤9兩，也許3斤2兩，也許5斤，反正都大于二斤半，對份量和價格關注的客人不會滿意這樣的回答。

其次，“最小”兩字有傲慢之意，潛在信息是“我們這兒最小的魚也要二斤半，你別吃不起呀。”這是一種帶有蔑視色彩的用詞。其實，服務員說這句話時沒有考慮這么多，這可能是因為她沒有用心體會顧客的消費心理。

那么，怎樣的回答才是恰當得體的呢？記者建議，首先觀察顧客的就餐人數，揣摩適宜消費的魚的重量，如果客人尚未到齊，無法判斷時，可以這樣來說：“我們的魚一般在2斤3兩-2斤7兩之間，如果你們就餐的人數比較多，我可以為您選擇一條三斤左右的魚。”這樣既給出一個明確的答復，也讓食客明確了自己要消費的價格。只要我們能常把自身置于消費者的心態，就可以優化很多工作細節。

昨天晚餐時我在某家分店的收銀臺處，有幾位客人向銷售經理詢問：“能不能給協調一個6人包房，我們不想坐大廳，想安靜地討論些事情。”經理回答道：“沒有了，確實都訂滿了。”客人繼續說：“我們是東邊那所學校的，經常來這兒吃飯，這是我們的校長，你看能不能找你們老板給協調一下……”經理回復道：“找誰都一樣，沒地方了。”結果客人最后還是悻悻地走了……

對方是附近學校的校長，銷售經理本應該借此機會給予更多的關注，將其發展為忠實客戶，但是“找誰都一樣”這句話一出口，傷害了客人的面子，我相信這位校長肯定不會再登門了。

其實這個問題很好解決。首先當時小包房確實訂滿了，但還有一間大包房沒有預訂，而且在那個時候，客人心理上是不愿再去尋找其它餐廳的，所以銷售經理應該用溫和的語言與顧客商量：“您看大包房還沒有預訂，座位很寬松，就餐更舒適，而且既然是經常光顧小鎮的老朋友，包間費就給您免了……”即便客人不愿坐大包房，銷售經理也應該抱歉地講：“您看，沒能為您協調出包房，真的很抱歉，我送您一張名片，下次您需要就餐的時候，請及時給我一個電話，我一定為您提供滿意的服務。”

如果你是客人，你會選擇體驗哪種語言呢？我相信，絕對不會是“找誰都一樣”吧。

一餐廳店內懸掛了很多卡通掛畫，時間長了難免會因為震動、碰觸而出現歪斜，我經常發現一些掛畫偏移了正常的位置，每次都會走過去扶正。不過，我應該不是第一個發現畫面偏移的人，餐廳的服務員、主管、經理可能都已經發現了這個現象，只是大家習慣了熟視無睹，沒有人第一時間把它調整過來。

但客人肯定不會熟視無睹，他們走入餐廳第一眼就會發現不和諧的地方，歪掛的墻畫會讓人感覺到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然帶來服務的欠缺，隨之客人就會給餐廳定位：這是一家管理和服務都一般的餐廳啦。

服務并不難，只要多留意，用心工作其實是一件很快樂的事情。今天你用心了嗎？今天你快樂嗎？

來源/餐飲O2O

《餐飲時報》報道

NO.20150303期