從人氣爆棚到門庭冷落，這家餐廳老板做錯了什么？

文｜小 冉

設計｜小 芹

1年前，我曾在北京南站附近吃過一個麻辣香鍋品牌，

生意火得不得了，

吃飯跟搶似的。

因此，我特別關注這家品牌。

前些天發現他們在北京一商場新開了分店，

生意卻跟前一家相比一落千丈，門庭冷落。

這是怎么回事？

生意好的第一家店

先給大家看看我在第一家店拍的圖片

這是第一家店的點餐區——

進店最醒目的就是一排明檔點餐區，

每個獨立的小檔口前站一位服務員，

顧客點餐的模式是取一個盛器，

想吃什么，服務員會幫你夾到盛器中。

點完后，

直接入單進后廚。

顧客端著一盤菜，新鮮有成就感。

第一家店優點顯而易見

1.【價值感營銷】

食材明檔擺放，新鮮欲滴，價值感增強，顧客一看就想點。

2.【互動式體驗】

整個點餐過程有服務員簡短介紹和互動，顧客有問題可以隨時互動。

3.【食材成為裝修一景】

整個餐廳最大亮點就是琳瑯滿目的一排食材點餐區，顧客一進餐廳眼睛不自覺聚焦在點餐區，產生深刻記憶。

第二家店門庭冷落

在第二家店，

老板顯然進行了“深刻”思考和自認為好的“模式升級”——

1.將【新鮮食材點餐區】食材數量減少，【僅用少量展示】

以往堆得都快要溢出明檔的擺餐區，現在每種菜品只用一串做展示，所用的盛器是白色的方盤，只能讓顧客明白點的什么菜

優點：大大避免了浪費

實際情況是：再也沒有讓顧客眼花繚亂的沖擊力

對比下：

2.由【服務員互動點餐】改為【籌碼點菜】

不需要安排服務員在檔口前幫顧客夾菜，顧客想吃什么直接拿菜品前的籌碼，最后拿籌碼到收銀臺結賬

優點：至少省了兩個人工

實際情況是：食材展示區，茼蒿的葉子蔫了，蘑菇看看起來干干的，其他食材因為空氣蒸發的原因很缺水……顧客在點餐區徘徊來徘徊去，不知點什么

3.由原來的【隨時補充食材】改為食材一天【展示到底】

優點：省時省力省人工

實際情況是：原來的模式，食材隨時補充，顧客看到的都是最新鮮的，

新模式后，因為僅僅用于展示，不僅量少得可憐，而且一種食材從早到晚展示到底，給顧客看到的偏偏是最不新鮮的模樣。

此外，

老板還在新模式上進行了【創新】

實行顧客自助——碗筷餐具顧客自助拿取。

這種設置本身不錯，確實省人工，但這家在真正落地實施時卻再次降低顧客體驗感。

1.自助服務，引導嚴重不足。

記者在餐廳用餐1個多小時的時間段，

聽到至少5波客人大聲詢問：餐碟筷子在哪里？

盛放餐具的柜子立在距離門口和點餐區都較遠的一墻側，而且沒有明顯醒目的文字標識，導致一是新來顧客看不到，二是即使看到，但不知是自取柜。

再看一生意火爆餐飲品牌的“自助”引導詞，要溫暖舒適很多——

2.被自助概念束縛，服務員閑著也不服務

這是記者的親身體驗。因為我第一次入這家新店，不知改為自助，

點餐完畢找餐具時，問身邊服務員“餐具在哪里”，

服務員即使很閑地站在那里，

也一動不動，用扭頭方式示意：

在那邊，自己取！

冷冰冰的服務，讓人感覺這家餐廳管理真是有問題。

最后上菜時，改為用大型鐵板盤上菜，

看起來很大氣，而且有氛圍。

但，【鐵板卻是涼的】。

剛炒好的香鍋菜放到涼的鐵板盤中，

靠近鐵板的菜幾乎都是涼的。

看似完美的模式

看完這家【全新升級】、老板頗費心思的新模式店

從理論上堪稱完美：

一、大大節省人工，

二、減少食材浪費，

三、顧客自助是趨勢

四、模式更輕，更容易標準化復制。

優點顯而易見。

但真正落地在門店內，卻以【犧牲顧客體驗感】為代價。

應該說，

不是模式不對，

而是執行中【為實現模式而遷就模式】。

在創新中，

是不是我們很多人，自以為做了【升級】和【創新】，

但實際卻在【犧牲顧客體驗】而不知？

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