文｜小 冉
設計｜小 芹
每天有早會，每周有例會，每月有數據分析會，每年有年終總結會……
對于餐廳里形式各樣的會議，大家都不陌生：
可你聽過“吐槽大會”嗎？
小冉就真真切切的感受了湖南一家餐飲企業召開的“吐槽大會”。
之所以能挖掘并且親身經歷了這樣別具一格的會議，得益于跟一位湖南餐飲同仁就“如何減少顧客投訴”的討論，打開他們家的大眾點評網、支付寶口碑、美團等所有對外的頁面，
小冉發現：網絡評分以及星級都非常高。
我問：餐廳是不是專門招聘了一個人直接負責維護網評？
他回答：你只說對了一半，其實把投訴率降低，不是一個人兩個人就能做到的，我們家之所以投訴很少，
秘訣是很可能讓人一聽就笑的會議——吐槽大會！
吐槽大會咋開？
“吐槽大會”的流程是這樣的：
這家餐廳的老板直言，“吐槽大會”是企業的大會，基本上每個部門的主要負責人和員工代表都會參加。
會上，首先分析這一個月顧客對自己餐廳的投訴、點評以及雖然沒有差評，但是吐槽過某個方面的統一整理，各個部門輪流回答。
我問：這么多員工要匯報，問題重復，怎么辦？
他說：這個“吐槽大會”不是走形式，如果別的同事已經匯報了，就可以直接跳過，因為在會議之前，各部門已經提交了這次的吐槽內容。
我仔細聽每一名員工的發言——
“有一位顧客找到我，說來餐廳吃飯之前，打了兩次前臺電話，我們沒有及時接通。”
“顧客點評我們的第二個包間，剛進門的時候空氣不清新。”
……
大家發言完畢之后，餐廳老板話鋒一轉，“現在大家再來說說收集到的顧客對別的餐廳的吐槽。”
——看顧客怎么吐槽競爭對手！
不僅看顧客如何吐槽自己餐廳，還看顧客如何吐槽別人家餐廳？
老板說，看別人，相當于照鏡子，顧客吐槽別人的問題，我們堅決不能犯。
萬萬沒想到，這個“吐槽大會”的最大亮點在這里。
這個時候，員工發言的積極性比剛才的自我剖析還要精彩，有的員工甚至做了PPT放圖給大家看，小冉記下了幾個案例分享給大家。
這是前廳部門的員工發言：
他說，自己去附近一家老火鍋店，這家店跟之前吃的火鍋有點不一樣，雖然是老火鍋，但是鍋底是可以加上小蔥和香菜當湯喝的，味道也十分鮮美。
正是這個賣點吸引了他到這家餐廳吃飯，但是“成也蕭何敗也蕭何”，明明是一個賣點，最后體驗下來卻成了一個槽點——
勺子太不務實了，使用感非常差：
1.因為手柄跟勺子頭是平行的，盛起湯來非常不便。
2.由于勺子頭的形狀限制，每次盛湯都只能盛一點，反復好幾次才能裝滿。
這是一位領班的發言：
隔壁餐廳是一個商超店，當時時間是晚上九點鐘，我跟朋友去吃簡餐，點完餐，菜品端上來沒多久，就有一名服務員開始打掃衛生了。
商超店是十點鐘關門，因為我們去的時間不早了，所以也理解餐廳員工的做法。
但是，一會兒的功夫，餐廳里面就彌漫起濃濃地消毒水的味道。
不光我跟朋友坐不住了，其他幾桌的客人也都雙手捂著鼻子，有人前去交涉，服務員表示：我就拖這一塊地方，不礙事。
最后，服務員停止了拖地，但是消毒水的味道卻是一時半會消散不去了。
無奈，我們只能該打包的打包，沒上來的菜品直接沒要，逃也似的跑出了餐廳……
這么多的“吐槽內容”，咋收集的？
一場“吐槽大會”開下來，案例匯總下來少說也有幾十例，員工們都是咋收集的？
我采訪了一部分員工，他們的方法也許能解決我、包括餐飲同行的疑問
——多角度、多渠道發現競爭對手的槽點。
留住一個顧客需要努力很長時間、花費很多資金，但趕走一個顧客只需要一秒鐘，甚至一句話。
食材與展示、菜品口味、安全衛生、環境氛圍、服務等任何一項都有可能成為眾矢之的的劣勢，被顧客無情的吐槽。
這些吐槽，想要匯總起來，無外乎：
1.親身經歷。很多員工分享的吐槽案例都是自己去別的餐廳外出就餐發現的，這些案例分享起來，能夠很快的讓人產生共鳴。
2.同行交流。這一點更適用于管理層，大家平時在交流過程中，總會有不一樣的思維碰撞和信息共享，小冉發現，很多店長、經理的案例分享是來自與同行交流得來的。
3.網絡搜集。自己經歷的和同行分享的畢竟有限，從網絡上搜集就成了很多員工的發力點：平時下班、休息的空檔，做的最多的就是打開大眾點評，不管是自己餐廳的還是別的餐廳，都看！
為什么要研究顧客對同行的吐槽？
一場“吐槽大會”體驗下來，餐廳老板告訴我：不光員工為了開會收集吐槽內容，我們現在全員上下都喜歡把時間浪費在研究吐槽上面。
他說：以上幾個案例，我相信很多人只是抱著“看一看、聽一聽”的心態。
但是跟你真的沒關系嗎？
餐廳用具是不是也存在不順手的情況，服務都達標了嗎？
我每次看顧客對別的餐廳的吐槽，都當作自省素材！
對于餐飲企業來說：
槽點即機遇，通過發現餐飲同行的槽點，彌補自己餐廳的不足，從而創造優勢。
吐槽大會最后一環節——
分享完了吐槽案例，最后一個環節當然是提出解決方案。
1、將顧客的吐槽點好好回復后，收集所有的吐槽細分，大致將吐槽的方向歸類整理起來，今后該怎么去做，要調整哪些。
2、對于同行業或是周邊的競爭對手，多看看顧客對他們的吐槽，顧客對他們的吐槽就是其軟肋和痛點，看看自己是否能在這方面做好，從而更好地提升自己。
消費者之間有所謂的“利益趨同效應”，當涉及到我的自身利益時會與之產生趨同行為，一個人覺得口碑差也影響到了一大波人。
一個吐槽影響到的不僅僅是一個人，是他生活圈子的所有人，是上網所有點到你餐廳的客戶，更是很多準備要在餐廳下單的客戶。
學會看顧客吐槽，也許會成為餐飲人的新標準。
你的餐廳有哪些特別的會議嗎？
歡迎分享——
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