餐廳8種常見差評處理辦法，再也不擔心扣錢了！

案例：差評是這樣產生的

顧客沖著店的名氣去吃飯，但是一頓飯下來徹底“斷送”了這份親密的關系，并且回去在網上寫了差評。店長和服務員都覺得很委屈，并且一臉懵逼。

為什么呢？

“刷杯子的時候發現杯子里粘著一只飛蟲，喝飲料的時候又喝到了塑料袋，更讓人難以理解的是在烤魚里吃到了鋼絲網。”最終還沒有得到餐廳的任何回應和道歉，不投訴你投訴誰，這個差評不冤吧？

其實，投訴的顧客和給差評的顧客，并非都是故意刁難。他們一般都會跟服務員反映情況，但是一而再再而三反映，卻得不到有效的回應，最后直接差評了。

仔細觀察會發現，能直接給差評的客人，脾氣性情，一般很直接，對待事情不是那么冷靜，他們能一針見血指出你的不好，直言他們心里的觀點!能夠與他們坦言承認自己不足，溝通，大多都可以從仇恨轉化為朋友！

差評的8種原因和補救措施

1

時間等待長

表現：排隊時間長，上菜慢，結賬買單時間長，服務員處理事情慢等。

解決措施：

1.針對排隊時間問題，可多準備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務等。

其次還可實行等待時間超過10分鐘優惠多少金額，超30分鐘優惠多少金額，超過1小時優惠多少金額等措施。

2.針對上菜慢的問題，需要優化運營流程，提前準備好素菜，肉，調料等保證上菜和做菜效率。

3.結賬買單時間長，需要讓前臺熟悉業務，其次可開通優惠買單，培訓服務員，鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。

4.服務員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。

2

價格超預期

表現：覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。

解決措施：

1.可以適當的增加一些贈品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。

3.可以通過設置階梯滿減如滿100減10元滿200減30滿500減100等形式來提升客單價和提升折扣空間。

3

菜品不滿意

表現：覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現炒的等。

解決措施：

1.總結大眾客戶口味進行改善淡咸度

2.分析顧客最常點的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。

4

服務態度不滿意

表現：服務員臉色難看，服務員愛答不理，服務員慢慢悠悠，服務員說話語氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優惠，不主動幫助顧客解決問題等。

解決措施：

1.制定員工激勵措施，提升員工積極性

2.加強員工管理與培訓，激發員工斗志

3.營造積極快樂的工作氛圍，關注員工心理變化。

5

環境不滿意

表現：太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等

解決措施：

1.保持整體衛生的干凈整潔

2.注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品

4.條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

6

衛生問題

表現：餐具刷不干凈，吃到異物如發絲，蟲子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒有擦干凈，菜沒洗還有爛菜的味道，調料器具太臟等

解決措施：

1.注重整潔衛生

2.采用消毒碗筷及備至一次性碗筷供客戶選擇

3.針對菜里有異物問題從源頭抓起，通過嚴格管理提升員工的細致度，通過獎勵顧客監督方式減少顧客的不滿。

7

不開具發票

表現：不給開發票，要么說沒有要么說開完了要么答應給開且幫忙郵寄卻一直沒有郵寄過來。

解決措施：

針對需要發票的顧客需開具發票，實在目前沒有的需和顧客說清楚并按時郵寄發票

8

買單區別對待

表現：不讓用買單，不讓用團購或代金券，宴請不接待團購，讓用其他方式如現金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：

1.加強員工培訓，讓員工多知道買單，團購，代金券的使用和驗證方法。

2.改變意識觀念，O2O移動互聯網時代電商渠道不可缺失。

3.加強店鋪監管，出現此類問題責任到人。

差評回復技巧

對于差評的回復內容是非常考驗店長的，不但要站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不可辱罵顧客，不可逃避問題。還要考慮到不傷害自身門店形象且還能扭轉大家的看法。

方法1：朋友派

先拉近一下雙方關系換位思考，協商處理。其他顧客看見會認為老板確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。

方法2：惡搞派

短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

方法3：認錯派

先主動道歉承認錯誤，然后做出補償承諾(如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等)，并表達店鋪完善的決心(如下次再出現發現發絲問題，本店愿給消費者免單等)

小結

餐廳投訴或者差評并非無解，顧客最想要的是餐廳的一種態度和對問題的反饋。但是很多時候很多店長和服務員即使知道問題所在，但是因為顧客沒有表現很激動怕麻煩卻選擇忽視，所以才導致差評和投訴的產生。

來源：整編自餐飲360診斷策劃

編輯 | 紅餐網_劉茜

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