“對服務的吐槽最多，其次是產品/口味，第三則是性價比，隨后依次是食材、環境、上菜速度……”近日，我們“突查”了一批頭部品牌火鍋店，扒了近千條留言，梳理出最容易引起顧客“差評”的7個方面，并總結了應對妙招。定位北京，先看看3家知名度較高的火鍋店，差評區可謂“怒氣值爆表”。具體分析如下——A品牌該店的差評率1.7%，其實不算太高，但差評里因為“服務不好”產生的差評竟然占到70%，就不得不引發重視了。B品牌從人均看屬于中高端火鍋店，整體的差評率比較低，差評均勻分布于產品、排隊、服務、性價比等方面。C品牌差評率是比較高的。人均超過100元的餐廳，竟然出現鬧肚子、欺騙消費者等差評，無疑會對品牌口碑造成不可估計的損失。包括這三家店在內，餐見君在某團上翻了幾十家火鍋店，總結出3條“差評共性”：1、服務成最大的槽點，樹大招風，在頭部品牌的差評中體現得尤為明顯；2、除服務外，產品、食材、排隊、性價比等方面，也收到不同程度的差評；3、有的品牌忙于跑馬圈地，竟存在偷奸耍滑、欺騙消費者等負面行徑。當然，也存在消費者帶有色眼鏡，放大餐廳問題的現象，但怎樣能夠不辜負消費者的期望，值得每一個餐飲企業重視差評。
“幾乎沒寫過差評，但是今天真的被氣到了”、“我必須要給他們點教訓”，這大概是消費者掏出手機，在評論區狠心評上1星的動機。有關數據顯示，火鍋店差評共分為7大重災區，針對這些重災區，餐見君整理出差評回復模板，以及應對措施，僅供參考。很多差評都提到了“店員打鬧聊天、耽誤時間”、“一個個愛答不理，跟欠你家錢似的”……分析成因，可能是門店培訓、管理不到位，也可能是服務員帶情緒上崗。這些細節，都會讓你的顧客調頭走向競爭對手。參考話術：非常感謝您到店體驗，由于我們招了很多新員工，業務不是很熟悉。今晚大家已經通宵學習提升服務質量了，服務搞不好，我們不睡覺……就餐高峰期，經常會發生“上菜慢、菜品斷貨”的情況。建議學習下海底撈的“三分鐘上鍋，五分鐘上菜”，iPad下單或手機下單，也能縮短上菜時間。此外，統計菜品點購比率，按需備菜；設置每日特價菜，促成客戶點購；結合真實需求，考慮是否采用凈菜。參考話術：真的對不起，由于訂單量多，導致上菜/送餐延遲，我們一定會加速上菜/送餐速度，希望您能給我們再次為您提供服務的機會。關于價格的差評，集中體現在：價格貴、菜量少、折扣低等。既然顧客選擇進店，說明定價是可以接受的，此類差評多是體驗感沒有達到預期，可能是紙巾收費、地面太臟、菜品不新鮮等原因。參考話術：我們的份量都是按照標準嚴格執行的，沒讓您吃飽，還是很對不起！下次您就餐/點餐，可以備注一下哦，我讓配菜小哥哥給您加點量！“里面桌子空了一半，外面還在排長隊，浪費我們的時間就為了讓看起來生意火爆？”我們經常看到門前排長龍，店內空一片的現象，大多數網友差評都指向為商家的饑餓營銷。餐見君了解到，存在這種可能性幾率不大，或許因內部工作流程沒有銜接到位，導致了這種感受。參考話術：實在抱歉，由于員工排班問題，為保證服務質量，部分就餐區域未開放，我們會繼續完善管理流量，為您提供更好的體驗。鍋底咸、回口發苦、越煮越渾、油發黑，都是常見的差評。如果連做餐飲的本質：好味道，都守不住的話，那距離告別市場不遠了。參考話術：您反饋的問題我們非常重視，我們已和廚師長溝通，一定加強技術培訓，同時，也希望您能繼續監督我們。
火鍋店食安問題多源于食材品質不過關、后廚操作不規范，比如鴨血造假、小料變質、菜葉上有蟲、員工不帶頭套口罩等。排查后廚前廳、加強員工食安意識、搭建操作標準、規范，不要讓所有努力都功虧一簣。參考話術：非常抱歉給您帶來不好的就餐體驗，方便留一下您的聯系方式？我們會轉交給相關負責人核實處理，也可以撥打客服電話：xxxx反饋。
為了攬客，不少餐廳在美團推出低價套餐，消費者購買使用后，才被告知不含鍋底小料費，需要另付。商家也很冤：明明有注明，是他們沒看見啊！同樣，關于優惠券的差評還有：這家店能用，那家店不能用、消費滿多少才能用、機器壞了不能用……既然讓利給消費者，就要讓的爽快，讓出好體驗。讓顧客得便宜，卻又設置重重門檻，這是搬起石頭砸自己的腳。參考話術：對不起，是我們的失職，未提醒您優惠券的使用規則，這是我的電話：xxx，下次來店里直接找我，給您免費送兩個菜。紅利期，拼老板的戰略能力，瓶頸期，拼門店的運營能力。差評問題，歸根結底是精細運營問題，QSC（品質、服務、清潔）得抓牢。2020年初，西貝重啟精益賽場，打破“鐵飯碗”：每20家門店為一個競賽組，由總部派出裁判，在生產、服務、食安、場景等方面，對門店進行全面幫裁，促進門店管理升級。肯德基花費大量時間和資金在培訓員工上，每年超2萬名員工、97%的店長接受了培訓。對于千萬中小品牌來說，更要重視標準執行是否到位，即使再不起眼的“標準”沒有做到位，也會影響消費者體驗。研究表明，如果當場為顧客解決問題，95%的顧客還會再來。因此，當一線服務員可以自主進行最及時的危機處理，往往就能大事化小，小事化無。海底撈服務員就被賦予了很多“權力”：送菜、給顧客送禮、打折、代替顧客外出買店內沒有的物品等。何時給顧客送、如何送、送了后如何，這種“送”文化，是需要進行培訓的——送，要送出感情，免，要免出價值。另外，建議設立專門崗位，安排專門人員（可以是店長），對線上差評進行實時監測、反饋。這個人，需對餐廳運營情況十分熟悉，有較強的應變能力，擅長人際溝通并有較強的文字表達能力。西貝賈國龍說，“餐飲業是來不得半點虛假的行業，什么時候不好好做，飯菜質量不好，價格高，服務不好的時候，客流馬上就下降。”當你的客流下降，其實是你的基本面出問題了，而當再回歸到基本面，好好抓飯菜質量，好好抓服務和環境，客流就又回來了。“餐飲行業就是勤行，百年老店百年忙，稍微懈怠就站一旁。”希望每一個經營者心中都有這根弦。
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