母女在餐廳吃飯，隔壁桌嫌孩子吵，餐廳經理卻……

餐廳里面大家都在安靜吃飯，突然有一桌客人的小孩在大吵大鬧。這時顧客要求你去勸說，作為餐飲工作人員你會怎么辦？

有時候我們是職責所在，但是無意之中卻可能傷害了別人。

母女在餐廳用餐，女兒卻在大吵大鬧

托尼（Tony Posnanski）是一家餐廳的經理。他從事這個行業已經15年了，每天與形形色色的客人打交道，讓他有著豐富的工作經驗。

作為一名專業出色的餐飲工作者，托尼對于客人的要求，他總是盡量的完成。有一天餐廳的就餐時間，有一位客人投訴鄰桌的小女孩太吵鬧，他和往常一樣走過去，想去勸說這位女士，讓她的孩子安靜一些。

但小女孩的媽媽問了他一個問題讓他做出了一個舉動讓所有人都大吃一驚。事后，他還給這對母女寫了一封信：

“給9號桌的母女“：

當時我沒有介紹自己，我的名字叫托尼，已經擔任餐廳經理15年了。我的日常工作就是協調餐廳各項事務，確保餐廳運作正常。具體來說，就是包括洗盤子、做餐點，還有餐廳服務。可想而知，解決客人的投訴抱怨也是其中之一。

幾周前你們來我們的餐廳用餐，那晚我很忙，必須在廚房幫忙制作餐點。一桌客人找到我，稱隔壁桌的小孩太吵鬧，當時我聽到了孩子的尖叫聲。我來到你的桌前，希望你能安撫孩子，但你卻問了一句：“你知道有一個自閉癥的小孩是什么樣的一種處境嗎？”

你的語氣并不粗魯，甚至很真誠。你的女兒可能還不到5歲，她很美，看起來因為我的到來有些害怕，因為她認為自己制造了麻煩。這15年來，我在工作時沒留下太多難忘的記憶。我記得一些客人因為漢堡不合口味發脾氣；一名女顧客投訴我把普通可樂當健怡可樂給了她；我還曾經阻止一名醉漢發酒瘋；還曾無數次告訴客人讓孩子保持安靜。

然而，我記得我兒子出生那一天的每一個細節。聽到他的哭聲時，我流下了眼淚，站在他旁邊，告訴他會為他做任何事，成為一名好父親；我記得與妻子結婚的那一天，我哭著發誓會盡可能成為最好的丈夫；我記得女兒出生的那一天，當時我沒有哭，只是松了口氣，因為2年前我失去了一個孩子。

我知道我應該對你說些什么，比如請你讓孩子保持安靜，給你們安排更加偏僻的座位等等，但我沒有那樣做。我只是祝你們用餐愉快，并與你的女兒擊掌，并告訴你這頓飯我請客。那只是16美元，對我來說卻意義重大。我想那名投訴的客人一定不太高興，但這已經不重要了。

我沒看到你的反應，因為我必須快點回廚房幫忙。當服務生問我為什么要給你們免費時，我只是說你對牛排不滿意。我沒把你女兒的情況告訴任何人。你的問題我沒有回答，事實上，我不知道有一個自閉癥孩子的生活如何，但我知道父親是什么樣的，我知道。你在其他餐廳一定也遇到過類似的問題，我不想像其他的餐廳經理一樣，說那些你聽過很多次的話。

事實上，我寫這些只是為了表達感謝。你們給了我工作中的美好回憶，這也是我過去15年中苦苦尋找的。你們還讓我學會了重要的一課：有時做對的事不能讓所有人滿意，但那些最需要的人才是更重要的。”

托尼因為這位母親的話，并沒有去阻止她們，反而還讓她們免費的享用了晚餐。對于托尼的行為，也許有人會贊同，也許也會有人不贊同。我們不去評論。

但是托尼的那句“有時做對的事不能讓所有人滿意，但那些最需要的人才是更重要的”卻值得我們所有餐飲人思考。在我們的日常工作中，我們也許認為自己盡了自己的職責，比如提醒或者催促的作用，但是我們卻很少思考這件事到底對不對？

用心服務，并非你做了，而是你做到做好了。理解體諒，不僅僅是顧客對我們工作的體諒，還有我們對顧客的一種體貼！

希望我們的餐飲人多一些愛，多一些體諒！

編輯：紅餐網_李曉

往期精彩內容回顧