餐廳的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顧客不小心摔壞了，怎么辦?是說沒關系，還是讓顧客賠償，賠償的話又怎么處理不會得罪顧客?當顧客損壞餐具時，餐廳服務人員該如何處理呢?
案例：周末，在一家餐廳的就餐時間，一位媽媽帶著孩子來吃飯。因為小孩子比較好動，吃飯的時候總是動來動去的。為了避免小孩碰到飯碗，媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開，弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰知道，一不小心，小孩推開飯碗的時候，媽媽沒握住飯碗，飯碗摔在地上打碎了。這時，氣氛很尷尬，大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務員道歉，并表示愿意賠償。
餐廳服務員應該怎么處理呢?
當時，餐廳的服務員連忙重新拿了一套餐具送過去，然后又笑著對那位媽媽說沒關系的，小孩子不懂事不礙事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地讓顧客繼續吃飯。這位媽媽覺得十分感動，堅持要賠償，服務員最后婉拒了。最后媽媽吃完飯，帶著小孩走的時候說了句：“你們餐廳不光菜做的好吃，人也很好，我下次還會來的。”
點評：作為顧客，不小心將餐具打碎了，本身在公共場合就比較尷尬。而服務員看到顧客將就餐環境弄得那么臟肯定不舒服。大多數人即使臉上帶著微笑，估計也是會心里不爽的。既然顧客說要賠償，不要白不要，不是嗎?
但是上面案例中的這個服務員卻發自內心的把顧客當家人，家里小孩不懂事打壞餐具還要賠嗎?當然不要，所以顧客走的時候說餐廳不但菜好，人也好，下次還會再來。簡單的一個舉動，就這樣贏得了顧客的口碑，培養了回頭客。無疑這是最好的結果。
通過這個案例，我們應該明白餐廳服務真誠的重要性，不要只是注重眼前利益。一個飯碗幾元錢，但是一個好口碑卻是無價的!
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編輯：紅餐網＿李曉
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