服務員遭5名食客毆打入院！面對餐飲暴力到底怎么辦？

一句“買單”，服務員被5名顧客毆打入院

2月26日，衡陽餐飲人的朋友圈被一則《主持公道，匡扶正義——尋找毆打餐企服務員的顧客的告示》消息在衡陽朋友圈刷屏。

在大家一片嘩然與聲討中，服務員許貴蘭卻躺在醫院，忍著渾身的疼痛和眩暈，靜靜地等待著法醫的鑒定結果。

許貴蘭回想起被打前的一幕，至今還有些發懵，她始終不明白為何一句“您結賬了嗎？”會遭到5名顧客的集體圍打和謾罵。

△許貴蘭被打視頻

許貴蘭被打事件絕非個例，在餐飲行業幾乎每月都會爆出一兩件服務員被欺辱事件：

小龍坎門店員工因勸阻醉酒客人插隊而被打；

海底撈員工被嫌倒水慢，而被要求喝10杯水；

就連許多明星，成名前做服務員時也經歷過被客人掌摑的窘境……

為什么餐飲人被欺凌事件總是層出不窮？

為什么“受傷”的總是服務員？

在這些暴力事件背后，我們不難發現，除了顧客的無理取鬧，還存在很多原因。

1、社會傳統觀念使然，服務員地位普遍不高

在許貴蘭事件之后，我們看到了很多網友的議論聲，其中一位網友說道：

“服務員、快遞員、送餐員，這些人的學歷低，年齡小，看著就好欺負，有些欺軟怕硬的人，在別處受了氣，只能用這些小孩撒氣。”

網友的這句評論也隱晦的揭示了一些行業內無法言喻之事。

2、企業培訓機制缺失，溝通出錯導致沖突

前不久齊先生去前門的一家餐廳吃鹵煮，可因為齊先生本身對鹵煮的口味比較挑剔，幾次三番的找服務員要佐料，由于店內客人比較多，服務員有些忙碌，遂有些煩躁的說了句：

“事真多，就不愛做你這種人的生意！”隨后，拿了一罐鹽重重的放在了桌上。

雖然服務人員為齊先生提供了服務，但因為一句抱怨的話卻讓齊先生心里很是窩火，如果遇到心情不好或者脾氣暴躁的顧客，將會導致矛盾加劇。

3、餐廳服務流程不完善，環節出錯

春節期間，黃小姐和朋友一行6人去吃火鍋，餐廳滿位需要排隊。等了近一個小時，也沒服務員來叫號，黃小姐去詢問情況，被告知半小時之前就有了四桌客人結賬，但是遲遲沒有離開。

“你們不能去問下他們嗎？這有人都還沒吃上飯呢。那邊還有2個人占著六人位呢，桌都撤了。”黃小姐和朋友有些著急。服務員態度雖好，卻很無奈：“我們去催客人這不合適。”

同樣都是客，面對這樣的困境，服務員又該如何呢？

黃小姐所經歷的事情，在很多餐廳的客訴里都出現過，可是遲遲沒有引起商家的重視，而其中因為不合理的座位安排引發的事件，也成了服務員和顧客發生沖突的癥結所在。

面對餐廳暴力事件

餐飲人到底該如何保護自己？

面對暴力事件頻發，餐廳雖然不能選擇顧客，但可以通過一些措施來避免沖突和保障員工的生命安全。

1、豐富流程，用親切 “打動”客人

大多數時候，沖突都是在一方表示不滿，而餐廳工作人員又沒有提供合理有效的方案導致的。

△顧客在用餐后，因對折扣不滿意，對餐廳打砸的場景片段

餐廳的服務流程設置不合理，服務員工作中只是照本宣科，但是現場情況又是多變的，這就難免會出現問題。

因此，餐廳可以在宣導流程的時候，多加豐富，加些情景化的引導。

2、設置安全專員，出現問題及時上報、調解

上文提到的衡陽服務員被打入院卻沒有人上前勸阻，這個很明顯就是餐廳的不作為。餐廳在服務好顧客的時候，也不應該忽視員工的生命安全。為避免這樣的情況出現，餐廳或許可以設立一個安全專員的崗位。

火鍋品牌小肥羊就有這樣的崗位設置。

“店里安全員通常都是當值主管或者經理，時時需要關注門店的監控，一旦發生突發事件，要及時做出相應的反應。如，報警、安撫客人、事件記錄等。另外，安全員佩戴鮮明的安全員標識，對于一些不法分子，諸如小偷，可以起到威懾的作用。”

3、給員工足夠的權限，讓員工維權

顧客是上帝，在這個觀念灌輸下，很多餐廳要求員工千萬不能得罪顧客。這就導致服務人員處于弱勢地位。

當出現顧客刁難，服務員害怕投訴或者被扣錢，遇到惡意刁難甚至辱罵毆打也都默不吭聲。

△惠州某餐廳服務員被打

如果餐廳管理者能給員工明確權限，遇到不合理的要求可以拒絕，甚至有權限“請顧客離開”，那還會有那么多服務員被打不敢反抗的事情嗎？

沒有底氣的員工，注定是被欺負的。餐廳要做他們最堅定的后盾！