在一家餐廳吃飯，大多數人感觸最深的不是這家店的菜有多好吃，裝修有多奢華，而是服務。21世紀，人們在注重溫飽的時候更注重的是感受，所以良好的服務態度無疑可以給餐廳加分。
在實際的就餐服務中，總會遇到形形色色的突發問題，面對這些難題，服務人員往往束手無策，不知道應該如何迅速圓滿地解決問題。
你知道客人最反感的餐廳服務態度有哪幾類嗎？發現這些情況時，你又該怎么應對？
1 “視而不見”型 案例：飯點，餐廳滿座，但是突然傳來了一股煙味。顧客抬頭一看是隔壁桌的人在抽煙，于是告訴服務員：麻煩你提醒一下，公共場合不能吸煙。但是服務員回復：我們也沒辦法啊，要說你自己去跟他們說…… 顧客一下子被服務員嗆到無語，結果那很可能就是下次再也不想來這家餐廳吃飯了。 # 紅餐小編tips # 客人在餐廳大抽煙，會破壞餐廳的氣氛和用餐環境，這時服務人員應禮貌地上前勸阻，請其到餐廳固定吸煙區吸引，以免影響其他客人用餐。若是發生吵鬧則應立刻將當事人勸到餐廳門外或者空閑的包房中解決，若客人不聽勸阻，必須立刻告知餐廳經理或主管，由領導出面勸解。 2 “上菜超慢”型 案例：下班后去吃飯，餐廳很多人。等到差不多吃完發現還沒有一個菜沒有上，催了三四次，但是服務員總是回答說馬上就來馬上就來，結果等到顧客說要退單了的時候，服務員才說叫廚房已經在煮了，不能退了…… 面對這種情況，顧客也是很無奈，如果此刻可以選擇好評或者差評，顧客應該會毫不猶豫的選擇后者吧。 # 紅餐小編tips # 面對客人催菜，這時候不要著急，更不要沖到廚房去要菜，要先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況，并向劃單員反映清楚客人要求，回到就餐大廳告知客人出菜的大概時間，請顧客稍候。比如“非常抱歉，菜品還有15分鐘就能上來了，請您稍候。” 3 “傲慢”型 案例：顧客一個去餐廳吃飯，那時候還不是飯點，看到很多空位所以就隨便找了一張卡座坐下，服務員過來認定用餐人數的時候，一聽是一個人然后態度就不對了，說這邊是4人桌，于是服務員把顧客領到一個角落就消失了。顧客叫了半天，也沒有人拿餐牌、碗筷過來… 顧客那時候心里肯定會想，無論你們家菜多好吃，也不會推薦其它朋友過來了。 # 紅餐小編tips # 盡量安排獨自就餐的客人在邊角的位置，盡可能多與客人進行接觸，服務過程中延長為其服務停留的時間。對那種經常光顧餐廳獨自一人就餐的客人，要記住其飲食服務習慣，并有意安排在一個固定的座位上。 4 “推卸責任”型 案例：去餐廳吃飯，發現服務員把菜上錯了。客人說：我點的是“蠔油生菜”，你上錯了，麻煩幫我換一下。這時候，服務員卻推脫說：我沒聽錯，你明明點的就是“生炒菜心”啊…… 即使是客人知道是自己點錯了，但是聽到這樣的話也覺得服務員的態度有問題了吧。 # 紅餐小編tips # 一般情況下客人點完菜后，服務人員一定要給客人復述一遍，以避免此類情況發生。 但是如果真的出現上錯菜這種情況，無論是否是客人自己說錯還是服務人員沒有聽清，服務人員都應先向客人表示歉意，可以用打折的方法向客人推銷掉這道菜，若客人堅持不要，不可勉強客人；并且通知廚師優先做客人想要的那道菜。 5 “好心做壞事”型 案例：吃飯吃到一半的時候，服務員走過來，直接把剩下的兩塊排骨并到其它的菜里面了，然后還說這個湯快沒了，你們不要了吧？顧客還沒開口回答，服務員就把空碟和湯鍋搬走了。 無論是出于好心還是怎么樣，有些顧客心里肯定會覺得：“這是催我趕快走的意思嗎？” # 紅餐小編tips # 比如用餐高峰期，盤子不夠用；或者端走空碟子，騰出地方給后面上的菜；其實服務員這樣做，部分客人也可以理解。所以在做這件事情之前要盡量征求客人的意見，如果客人真的吃完很久了的話，可以先表以歉意，小聲說明情況。 結 語 紅餐網小編覺得，優質的出品固然重要，但是在餐飲制度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉化的過程中，優質的服務是一家餐廳留住客人的關鍵所在。 一家餐廳能否做好就餐服務，也可以看出這間餐企的管理品質。而且，餐飲服務質量、服務水準的高低，不僅關系著餐廳的效益、聲譽，更關乎餐廳的生存與發展。
編輯 | 紅餐網_周洪楚
餐飲人最討厭的顧客，真的很無語……
四十條令客人討厭的服務,你餐廳有嗎？
服務員這樣待客，會讓顧客對餐廳十分好感
這些顧客最討厭的服務，餐廳有回頭客才怪！
顧客不愿意上門，竟然是因為餐廳這些小細節！
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