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    一到高峰期就亂！多少飲品店被“分工不合理”給耽誤了

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    餐飲店客單量上不去，到底是什么問題呢？為什么會上菜慢或者出餐慢？其實很多時候就是因為人員配置不合理的問題。下面飲品店的用人及培訓技巧，相信可以給大家一些啟發。
    本文轉自咖門（ID：kamenclub），作者：咖門飲力學院
    飲品店單量上不來，不一定是飲品不好喝，問題可能出在“人”身上：
    有的店一到高峰期就“亂”，顧不上點單，進店顧客直接流失；“人不對”，用人和培訓不到位，是很多店都存在的bug。
    具體怎么解決？
    01
    “人不對”，先考慮是否崗位不明晰
    最近，開飲品店的朋友找我吐槽，花大力氣裝修、搞宣傳，但單量一直上不來。到門店一看——

    • 顧客進店要點單，兩個店員背過身搶著做飲品，很忙碌，根本沒看見。

    • 顧客一催，店員也不耐煩了：“你點了不也還是要等。”

    • 然后就沒有然后了，眼睜睜看著顧客去了隔壁。

    崗位分配不明晰，都搶著干就相當于沒人干。
    一個小飲品店，如何合理地安排人力配置，以及科學劃分崗位呢？
    1、不論門店多小，都至少要兩個人同時上班
    首先一個重要原則，就是不論多小的門店，永遠保證門店有至少兩個人同時上班。
    這不僅僅是為了保障門店現金安全，而且可以交替休息，保證其中一個人暫時離開/忙碌時，門店也可以正常運營；門店不忙時還可以有一個人出去叫賣，或者派發試飲。
    根據行業通用的經驗，拿一家小檔口店舉例：
    周一到周五可分為早晚兩個班次，每個班次有兩個店員，在各自的班次上，一個人負責點單，一個人負責制作飲品。
    如果收銀臺前有很多顧客在排隊，做飲品的店員可以幫忙點單，但負責點單的店員要一直駐守在收銀臺前。
    說白了，點完單的顧客可以等，畢竟錢已經花了；但對于還沒點單的顧客來說，收銀臺前如果沒人，可能馬上就出門選擇其他店了。

    2、員工很少的情況下，怎樣應對高峰期？
    一班只有兩個人，怎么應對高峰期？可以在兩班之間設置一段“重疊期”。
    把早晚班重疊的時間段，安排在客流量最大的時候。一個人點單，兩個人制作飲品，再分出一個人作為門店支持，負責補給物料、打掃衛生、傾倒垃圾、派發試飲等瑣碎的工作。
    周末客流量增大，可以多加一個人到晚班或者中班，來專門負責這個崗位。
    如果門店有客座區，支持崗位要隨時關注客座區衛生，及時做好清潔工作。
    3、不要忽略“出品口”，是提升體驗的關鍵
    前兩天在一家飲品店，一個顧客隨手拿起出品口的飲品看了看，發現不是自己的，又放下來。另一位顧客很生氣，質問店員：“疫情還沒過去，你們的飲品就放在這里，被其他人隨便摸嗎？”
    ——可以看出，有一個負責出品的崗位有多重要。
    有一條著名的峰終定律：如果在一段體驗的高峰和結尾，都是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的，反之亦然。
    出品口，就相當于是門店體驗過程的“終”，對整個體驗影響很大。

    如果是檔口店，可以學習1點點：
    飲品做好后，不會放在顧客可以隨意接觸到的區域，如果顧客還沒來，就打包好放進冰箱冷藏，保障口感也保障安全；取飲品時，店員會把飲品、吸管等全部裝好，雙手遞給顧客，囑咐飲用方法，并在顧客離開時向顧客致謝。
    如果是帶有客座區的門店，可以將奉客及打包飲品的工作，同時劃分給負責門店支持崗位的店員，門店足夠大的話，甚至可以像喜茶一樣，專門分出一個人負責叫號和打包。
    這一步看似浪費人力，實則能大幅度提高出品效率，提升顧客感受。
    4、怎樣讓員工保持好狀態？學星巴克靈活輪崗
    在星巴克，每個伙伴固定在一個崗位的時間不會超過兩個小時。
    門店班次上的值班主管，及時觀察店員狀態，適時調整輪崗，保證每個店員不會長時間都在一個崗位上，避免產生消極、疲憊心理。
    02
    “人不對”，也可能是培訓不到位
    崗位明晰了，就要有相應的培訓。
    根據我的觀察，飲品店培訓有幾個經常踩的“大坑”：
    • 只讓員工背配方，不試飲每一款飲品的味道；
    • 不培訓員工的服務標準，以及問題解決模型；
    • 培訓的時候有標準，門店運營的時候卻難落地。
    咱們來一條一條找對策：
    1、實操>理論，員工一定要“多喝”
    在培訓飲品制作的時候，不能局限于背誦配方，要讓店員親自進入吧臺制作，還要品嘗店里售賣所有飲品，描述并記錄每一款產品的味道和賣點。
    這不光有利于熟練制作，還能以親身體驗來幫助銷售，在以后為顧客做推薦的時候，才能避免一問三不知或是說得生硬。
    2、結果導向>原因解釋，直接給出最佳解決方案
    飲品店很常見的狀況之一，就是做錯飲品，不論是糖量、小料還是點錯單，都時有發生。但當錯誤已經發生，怎么解決就是對門店的考驗。
    △解決問題就是對門店的考驗，圖片來自喜茶
    首先，顧客都是結果導向型，如果做錯了，不要解釋原因，先致歉，然后直接給出最佳解決方法，而不是追究到底在哪個環節出現了錯誤，這會延長顧客等待時間，加重不耐煩情緒。
    其次，要當場解決問題，就要給到店員以及經理一定的權限。比如在奈雪，顧客不滿意的飲品，可以要求重做一杯。能立即解決的問題，不要等到顧客投訴以后再花精力去解決。
    3、制度or人情，參考茶顏悅色的“柔性指標”
    在很多茶飲店里，店員不多，大家也彼此熟悉，有時犯錯誤了，很難嚴格執行標準，完全做到“對事不對人”；但是看人情看資歷，又會傷到其他員工的心。
    茶顏悅色推出了一套“柔性指標”，大致可以理解為，在一個合理大范圍內，不是對當下即可發生的情況打分，而是對時間發生的前因后果以及行為初衷進行評判。這樣就能更好的平衡制度和人性化。
    03
    “人不對”，可能壓根就沒選對人
    在星巴克，每個門店每個伙伴都有自己的“熟客”，伙伴會記得熟客的喜好，會加微信，甚至成為好朋友，這些熟客會專門沖著某個伙伴去門店消費，極大增加了顧客粘性。
    由此可見，一個優秀的店員，能給你帶來的利益是源源不斷的。相反，一個“天生不適合”的店員，即使投入再多，也很難成長，最后耽誤的是彼此的時間。
    但找到一個對的員工絕非易事。

    朋友圈有一個飲品店老板，經常發招聘信息。他抱怨說，總是招不到人，入職的大部分員工也沒多久就離職了。在招聘上沒少下功夫，培訓成本也很高，但是人就是招不來也留不住。
    有一個幫助門店篩選應聘者的小竅門，就是麥當勞、肯德基都有的OJE（崗前試工）。
    讓面試通過的人先來參加兩天的OJE，以觀察在實際營運過程中的表現，是否真的合適要應聘的崗位，這兩天的工資按照小時計薪。
    要注意的是，OJE期間也是要提供健康證的，這一點千萬不要大意。
    總結下來，飲品店里“人”的問題，還是在考驗老板的用人能力。
    疫情之下，餐飲業面臨前所未有的挑戰！
    餐飲同行憂心重重，我們也為之揪心不已！
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    紅餐網將持續送上相關內容，助力餐飲復蘇！
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