為啥新開的餐廳前兩個月生意穩定，之后就……

此刻，我們應該閉上雙眼，用心去聆聽，

因為明天我們將要看的更遠。

顧客不愿意再次光顧一家餐廳，也就意味著對餐廳不夠滿意。

店長曉娟最近發現餐廳的客人有所減少。后廚人員穩定，前段時間也沒有做促銷以及打折活動，生意都很穩定。為什么這段時間營業額就下降了呢？

曉娟開始對顧客進行走訪。在與顧客的交談中，她發現了一個問題：最近餐廳來用餐的顧客大多都是兩人顧客，但是店里的小桌比較少，常常出現了2人坐4人或者5人桌的情況。而一到有4人或以上的顧客來用餐卻發現拼不出位置。導致流失了不少客人。

發現這個問題之后，曉娟在有意識地增加2人桌位置，同時規定及時2人桌已經坐滿，4人桌的位置也需要預留3桌左右。2人桌增加，4人桌減少了，空間利用率高了，翻臺率也高了。而預留多人桌的做法則可以在排隊的時候給顧客一種很快排到的感覺，大桌顧客也就能留住了。

案例中的情況其實很常見，那么怎么才能在日常工作中及時發現并解決問題呢？各位管理者應該做到以下幾點：

從走動式管理中發現問題

顧客對餐廳喜歡也好，討厭也好，都源于門店這塊封閉的空間，因此所有可能存在的問題都隱藏在餐廳門店的邊邊角角 。親眼所見是最為直觀的發現問題的方式，所以店長每天要做的就是“走動式管理”，到餐廳各個角落和員工之中，去觀察、去發現。

店長堅持走在營業第一線，能最直觀地看到餐廳員工的工作態度、工作效率、精神面貌等服務相關的問題，以及餐廳運營中不合理的流程設計，還有環境與設備的問題。同時又能與客人面對面交流，聽取客人對餐廳的看法和建議。

在體驗餐廳中發現問題

如果說“走動式管理”是站在管理者的角度去發現問題，那么從顧客角度 去發現問題也是必不可少的。店長也要時常扮演“顧客”的角色，去體驗自己餐廳的產品質量和服務過程。從中可以發現產品質量是不是有下降，用餐過程是不是有服務質量有下降。及時發現，及時給于補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態，不會影響客人。

從顧客問卷調查中發現問題

不少顧客并不喜歡就餐過程中被打擾，因此店長直接詢問顧客并不是一直都能適用的。此時，店長可以選擇發放問卷調查的形式，發現顧客對產品的滿意度達到什么程度？顧客不喜歡哪些方面的服務？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務提出了什么樣的建議？

找出餐廳的實際問題之后，就到了改進的環節。當然，問題不同，對策也不同，在這里列舉幾點常見的改善措施，給大家提供一點參考~

定義顧客服務的細節

加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。

管理顧客期望值

顧客在餐廳消費時，會根據人均消費、裝修環境、所處商圈地段等因素，來“擅自”對餐廳提出一定的期待。如果一家客單價50元以下的餐廳能提供整潔清爽的臺面或者隨叫隨到的服務，就會超出顧客預期的期待值，從而吸引顧客多次前來消費。

目視的管理

對顧客能看到的物品設施進行目視的管理。如餐廳的內部環境、外圍環境、店內物品設施的陳列擺放、員工的儀容儀表、精神狀態、員工制服、餐廳氣氛……給客人一個良好餐廳形象。

積極應對顧客投訴

知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時代，顧客對餐廳的態度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。