成立一年半用戶360萬，熊貓不走賣的不只是蛋糕

“我們約好八點到達，那些小朋友七點半就會在小區門口等，至少問了三四遍‘怎么還沒來呀？’”熊貓不走蛋糕的配送員小李對紅餐網（ID：hongcan18）記者說。

你可能很難想象，怎么會有一家蛋糕店的配送員讓人如此迫切地期待他的到來，像在守候一個儀式感滿滿的約定。熊貓不走蛋糕（下稱“熊貓不走”）做到了，配送員常常在用戶的期待中到來、不舍中離開。

在不久前揭曉的“2019中國烘焙甜點十大品牌榜”上，熊貓不走成為榜單中最年輕的品牌，成立至今僅一年半，而其他品牌少則7年、多則38年。

熊貓不走是誰？它在做什么？

別人賣蛋糕，我們送快樂

在創建熊貓不走這個品牌之前，楊振華已經連續多次創業，帶領著一個數百人的團隊。出于對團隊儀式感的重視，每逢員工生日或節日，公司都會買蛋糕慶祝，數下來有100多個蛋糕。“不管是什么蛋糕，（配送員）丟下就走。”楊振華對這樣的體驗十分不滿意，他漸漸覺察到：“十多萬蛋糕店在賣蛋糕，但沒有人考慮買蛋糕人的心情、收蛋糕人的感受。”

這促使他進一步思索：“整個生日聚會，用戶需要怎樣的場景與服務？”熊貓不走試圖解決這個問題。

配送員送蛋糕時，身穿熊貓人偶服，為客戶免費提供2分鐘的舞蹈、魔術、互動游戲等服務。同時，提供定制文案的蛋糕盒子、充滿設計感的定制刀叉盤、定制的發光生日帽、濕紙巾、打火機，以及特別為顧客準備的生日煙花等。

“我們用兩分鐘把聚會的氛圍搞得更快樂。”楊振華如是說。通過各種豐富的體驗與場景服務，熊貓不走希望為用戶過一個快樂的生日。

往往在現場的年輕人會和熊貓一起唱歌跳舞，參與感十足。如果是小孩子，那么在約定到來之前，他們就會很期待地問好幾次“為什么還沒到呀”。“如果是子女送給長輩，經常會看到長輩感動得流眼淚。”

熊貓不走的工作人員說起此前一次經歷，“有一位奶奶獨自住在家里，她的孩子在外地工作，老人過生日的時候，他們訂了我們的蛋糕，特地囑托我們陪老人過一個生日，后來我們為老人跳舞慶生時，老人一邊道謝一邊感動得哭了，這對夫妻也從家里的監控中看到現場的情況，特地打電話感謝配送的小熊貓。”該工作人員坦言，快樂是相互的，給用戶送去快樂的同時，自己也經常感到快樂。

團隊基因無法復制，三大能力成法寶

楊振華告訴紅餐網（ID：hongcan18）記者，熊貓不走的方法，拆出來大家都做得到，并不難，但是“團隊基因是很難學的，我們經歷了二十多年的沉淀，這是我們最大的優勢”。

總部位于廣東省惠州市的熊貓不走，團隊先后做過餐飲，開過美甲店、便利店，其中叮當便利店已覆蓋22座城市400家門店，一年營收4.6億。

團隊在跨城市管理上擁有優勢。“我們會將每一次的成功經驗總結沉淀，之后快速復制到新城市，快速試錯、高效迭代；將新城市遇到的問題再次總結，不斷創新。”熊貓不走相關負責人表示。

熊貓不走將自身定位為電商領域的蛋糕品牌，如今，橫跨八市卻沒有一家門店。“沒有門店的開銷，我們能夠有更充足的資金，針對品質、運營、品牌下功夫。”

當然，熊貓不走進駐的每個城市都有單獨的工廠，且每個城市平均有6個分倉，做好的蛋糕便會根據訂單需求，分配到各個分倉，再由配送員配送。楊振華透露，熊貓不走蛋糕屬于批量生產，選擇的蛋糕往往是能夠達到一定銷量的款式。

如今，除了線下配送由當地的配送人員執行外，熊貓不走的商家談判、網宣等工作則由流動的人員到各地執行后再回到總部。

“配送人員管理是比較難的，但我們做到了。”在楊振華看來，場景服務實際上是最容易的，難就難在背后的管理，尤其是對配送員的管理。配送員往往流動性大，自身發展也未必如意，在這樣的情況下讓他們去傳遞快樂，實際上是很難的事情。

因此，熊貓不走的配送團隊從選擇人開始。“招聘的時候會篩選，要喜歡小孩、尊重老人，價值觀和我們一致，比如他覺得把快樂帶給別人是有意義的。”

選擇之后，便是培訓與引導，配送員也經常在企業群中分享自己的經歷，相互鼓勵。

“就像海底撈的服務一樣，拆出來大家都會，組合起來就很難了。”楊振華堅信，熊貓不走就如海底撈，優勢在其服務，企業讓員工感到真正的快樂，員工也會將快樂傳遞給用戶。“配送員在唱歌跳舞的時候是很快樂的，如果他不快樂，通過頭套你也可以感受到。”

熊貓配送員的確是快樂的，這源于楊振華的管理。“我們非常重視儀式感，每逢員工生日或者節假日的時候，我們都會慶祝，讓每個人參與進來，有時候他們甚至感動得流淚。”而在一些傳統的節日里，企業還會給員工父母打電話問候，告訴父母“小孩表現不錯，又漲工資了”，接著將一批獎金轉給員工父母。

除此之外，在管理上是有序的、標準的。每位配送員都必須戴著錄音手環，有專門的人員負責聽錄音，企業總監級以上的管理層每個月也至少聽12小時的錄音，配送員的服務如若不達標，便會被及時地引導。

“在我們之前，沒有人這樣做；在我們之后，很多人做了，但也達不到我們的效果。”對于熊貓不走的模式，楊振華胸有成竹：會被模仿，卻不會被超越。

熊貓不走受到越來越多關注之后，模仿者越來越多。對于山寨成風的情況，楊振華表示：“他們通過我們了解用戶體驗與持續創新的重要性，但他們只是一味地模仿，是表面的模仿。”

熊貓不走蛋糕是為提升用戶體驗而誕生的，企業的基因決定了熊貓不走在用戶體驗上的優勢。目前，熊貓不走有100多種不同的用戶體驗方式，團隊平時會定期進行頭腦風暴，在配送中不斷更新玩法，給用戶帶來持續新鮮有趣的體驗。

與此同時，熊貓不走還推出了“明星送祝福”的新玩法，與明星合作，由藝人親自念出用戶的名字，送上祝福。這一玩法可謂圈粉了不少消費者。

進軍二三四線城市，發展速度驚人

國家統計局數據顯示，2018年全國規模以上烘焙企業1800 家，主營業收入3800億元，同比增長9%，利潤360億元。

世界面包大使團中國區主席曹繼桐曾告訴紅餐網記者，烘焙行業已出現供過于求的情況，且存在地區之間的發展不平衡。

熊貓不走主攻二三四線城市，實則是向供不應求的地方發展。楊振華分析道，二三四線城市，正在進行消費升級，消費頻次也在提升，蛋糕品類也在高速增長中。

且二三四線城市的烘焙企業相對分散，缺少真正的龍頭企業，另外一線城市的品宣、人工、物流配送等成本比二三四線要高，這些都決定了二三四線城市會是更合適的戰場。