干貨：“撩粉”5個境界，看一看你在第幾個？

詳解粉絲5.0體系

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徐露：湛藍互動管理咨詢公司創始人

在餐飲行業中，馬斯洛的五大需求還停留在生理需求與安全需求階段。很多餐廳也常常只關注菜品是否好吃？食材是否安全？送餐是否便捷？并沒有往更深層次再去延伸。

可隱藏在生理需求與安全需求之后的社交需求、尊重需求和自我實現需求才是留住消費者的神器。同時，這五大需求也是粉絲運營5.0體系的理論指導。

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徐露老師提出的“粉絲5.0體系”

粉絲運營1.0：粉絲信息化

此階段，所有的粉絲都要讓他變成數據的資產。未來企業最大的資產就是數據，有多少消費者變成了餐廳品牌的粉絲，就有多少變現的數據資產。

首先，粉絲的信息化要把到店的用戶全部轉化為粉絲，也就是說任何的活動都要二維碼化；

其次，給員工設置了到店轉化率目標任務，比如按照40—50%的目標來進行操作，同時設置掃粉激勵政策，保證掃碼聚粉的持續性，并提高員工的積極性。

最后，跟蹤檢查。用紅黑榜的形式激發每一個人內在被尊重的情感，并根據粉絲增量、轉化率等排名，實現激勵發放。

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通過設置榜單的方式

可以激發每一個員工內在被尊重的情感

當然，粉絲活動最后的總結提升也是不可或缺的一個部分。

粉絲運營2.0：粉絲數據化

所謂數據化，就是記錄消費者的消費軌跡。

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徐露老師提出的會員分級體系

把用戶分為跟隨客、買單客、回頭客和忠誠客，通過設計不同的會員福利方案，針對性地對會員開展推廣與鏈接情感的工作，此階段工作除了促進會員大幅度增長，還要穩固餐廳的回頭客與忠誠客。

粉絲運營3.0：粉絲游戲化

其實，記錄消費者和企業的互動軌跡，就像玩一款游戲。

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通過游戲運營粉絲的方式很有效

做粉絲游戲運營，最關鍵的是要有等級體系和身份代入感。比如烤匠當時就設計了少將、中將、神將，要求粉絲完成相應的任務，獲取不同的勛章，而勛章對應相應的特權。

而為了獲得特權，粉絲就會不斷去拉票，而品牌也借由游戲活動提升了活動傳播力度。

粉絲運營4.0：粉絲社群化

粉絲的社群化就是建立圈層，讓粉絲之間實現互動連接。最終把品牌打造成一個平臺，讓粉絲實現自我交流的可能。

而粉絲社群化的活動，儀式感很重要：一定做到有簽到、有橫幅、有拍照，甚至有一些辨識度很高的小道具。這樣，社群才有了自己獨特的標識，也有了二次傳播的機會。

而且，粉絲社群的建立是多維度多層次的，跟企業調性相關，跟產品定位相關。

粉絲運營5.0：粉絲股東化

關于粉絲股東化，是粉絲最高層級的需求。就是粉絲能不能跟企業一起玩兒，參與到品牌中來，與餐廳發展實現共進退。

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自貢好吃客BOSS老王擁有堅實的粉絲基礎

上線的眾籌項目三小時內獲170萬元

當粉絲對一個品牌高度認可后，粉絲的加入是可以為企業發展提供金錢、資源貢獻的。而這些都是可以幫助品牌更好發展的。

詳解會員體系運營四階段

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蔣毅：四川鹵煮龍蝦創始人

每個開餐廳的人，都習慣把“顧客就是上帝”這句話掛在嘴邊。因此，很多餐飲人認為找到消費產品的“上帝”，就找到了餐廳持續盈利的關鍵，可事實并非如此。

餐廳籌備期

很多人認為會員來源是開業以后的問題，但其實餐飲老板在餐廳籌備階段就應該想清楚自己的會員要來自哪里。

餐飲老板開店以前要知道自己的會員來自何處、要做詳實菜品的味道調研、更要收集客戶的不同意見。這三個“要”，可以避免餐廳老板走入產品的一個盲目樂觀與投入當中。

而在味道調研、收集客戶意見的過程中，餐飲老板是可以在開店以前聚攏50-100個對餐廳認可的消費者的。

這50到100人，是在不斷測試的情況下，篩選出對菜品的味道、產品定位所認可的人。而不是開業活動期間，朋友捧場或占活動便宜的路人。

此階段如果可以聚攏50到100人，餐廳開業就會輕松很多。

餐廳開業初期

避免試圖討好每個客人。如若不然，將會因為主次不分、輕重不分、緩急不分、優劣不分而傷害來店消費的客人。

1、客群：熟客為輔、生客為主

因為開業初期，不論老板怎么對待朋友，他都能理解，而生客卻會因為一點體驗瑕疵就可能再也不會光顧。

所以，在開業階段，老板可以拋棄熟人（僅招呼即可），而要逐級認識陌生客人。

2、味道：穩定為重，意見為輕

只要自己對味道定位確認，對反映味道的客人做到表面尊重就好，不需拆穿，也無需改變。

開業前三個月，味道以穩定為重。這樣，就可以吸引對餐廳味道認可的顧客，而不認可的自然也沒有二次消費，更不是餐廳的精準客戶群體。

3、運營：賺錢為緩，完善為急

新開餐廳，要回到傳統積累上來。雖然我們身處互聯網時代，但并不是每個人都是赫暢，不是每個人都自帶IP影響力。

絕大多數餐廳還得慢慢積累回頭客，這樣盈利才是穩定的、可持續的。給自己至少半年的時間，在積累回頭客的過程中，逐漸完善產品、服務、品牌等方面的欠缺。

4、消費：高頻為優，低頻為劣

餐廳經營到一定規模后，一定選擇性聽取客人的意見。高頻次消費客戶是忠于餐廳品牌的正向意見，低頻次消費客戶的意見不具有代表價值，甚至不排除同行或者是消費者的惡意攻擊。

如果每個意見都去重視，不僅耗費精力，也會模糊自己的品牌定位。

餐廳發展期

對消費者進行分類整理，形成固有的會員體系。

將消費者分為A、B、C、D四類：

A類為超級死忠粉；B類為高頻次消費客戶； C類為首次消費客戶；D類僅對餐廳感興趣，還未與餐廳達成交易的潛在客戶。

同時設置ABCD四類接待標準，并加強客戶從D類向A類的轉化引導。

餐廳生意下滑期

首先，搭建管理營銷團隊，迎頭趕上當下的消費、營銷環境。找懂新興客人的人來操作。喚醒了老客人，同時獲得新客人。

第二，從流行菜分析當下消費者的關注點，轉變思維尋找轉機。跟風菜品吸引不了消費者，一定要從消費者的消費點上來著手改變。否則到店消費者不能有效轉化，也沒有實際意義。

第三，化整為零，降低風險成本。如果曾經輝煌的品牌進入衰退期，在改變不了現狀的情況下，要盡早止損。否則，冤枉錢花得也沒意義。

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現場學員聚精會神聽導師分享

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部分現場學員手持結業證書與導師合影

小灶課堂第一期精彩結束，課程錄像會剪輯后上線，屆時大家可以點播觀看。

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統籌：張琳娟｜編輯：王艷艷｜視覺：陳曉月

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