小心唾沫淹死人：餐廳應對客戶投訴的四種解藥！

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當有顧客投訴發生時，餐廳經營者可能會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是，在這個資訊發達的年代，一件顧客投訴處理不當，就可能會無限發酵，最后成為一支破壞商譽的暗箭。
無印良品社長松井中三在《無印良品成功90%靠制度》中說：“大家都知道‘投訴是寶’，但真正擁有一套制度，可以活用顧客意見的公司，卻少之又少。”
他還這樣形容顧客意見，“任何一家企業都擁有這樣一座可以挖掘出好點子的大寶山。”
企業都會有投訴上門，餐飲業的客戶投訴更是常態，與其埋頭苦思自己哪里做的不夠好，不如聽聽顧客意見。
所以，遇到客戶投訴，莫慌！這不是壞事！如果沒有應對投訴危機的頭緒，遵循下面四步驟原則，應該也能化解一二。

一、 “罵”你是喜歡你：面對投訴，誠心以對接受

曾經有20幾年服務經驗的企管顧問吳雅玲定義，符合顧客預期的服務是“滿意”，超出顧客預期的服務是“感動”，而當店家服務低于顧客的最低要求時，就可能會發生顧客投訴。

臺灣有句諺語說：“會嫌的人才是好客人”，就因為顧客對服務有期待，才會不嫌麻煩地提出建議。

如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機會都沒有了。因此，面對客訴，更應該謹慎積極地處理。

臺灣王品集團對客戶投訴的重視是出了名的，他們認真面對每一次顧客的意見回饋，一旦發現有不滿意的地方，該店的店長會親自打電話向客人致歉，并對顧客反映的問題提出解決之道。持續累積的顧客意見，成為王品不斷爬升的跳板。

二、別著急厘清責任：不管對錯，先道歉是王道

當發生客戶投訴時，當時和事后的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實，服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急著厘清責任歸屬。

也就是說，道歉并非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經驗表示抱歉。

當然，若只是一味地說“對不起”、“不好意思”，那也會讓客人覺得是敷衍應對。曾經有個案例，當客人向餐廳老板抱怨點餐時，老板只是不停地說“對不起、對不起”，最后反而讓顧客更生氣。他說，“你從剛剛就只會說‘對不起、對不起’，你真的覺得自己錯了嗎？”

如果只是不斷重復相同的話，并沒有提出解決之道，反而會容易讓對方覺得缺乏誠意。在日本有個名為“外食相談研究會”（外相研）的網絡組織，成員包括了日本各大外食連鎖餐廳顧客服務中心的負責人。

其秘書長森茂樹就提醒到，道歉時一定要認真回應客人的話，關心客人的感受。例如：“不好意思，讓你們等這么久”、“小菜都賣完了，抱歉讓你們失望了，我們會檢討備量”、“很抱歉，這組餐具幫您換新”等等，像這樣連后續處理都兼顧到的回應，才能讓顧客消氣。

三、不反駁、不插嘴：了解問題，讓客戶“發泄”