從消費者的角度來看，我們每天都在消費和利用別人為我們提供的服務。您肯定不會對每次消費都100%的滿意，我們的期待有時會得不到滿足。
據顧客滿意度調查顯示，對消費感到滿意的顧客占60%，剩余40%的人感到不滿意。那么剩余的40%的人會如何處理他們的不滿呢？要么失望，再也不來你家消費，順帶問候下你家的幾位親戚；要么就會投訴，為自己出一口氣。
那么如何讓這一部分百分之四十比例的消費者的不滿產生利潤呢？
這主要涉及到如果有效的處理客訴問題，如果處理的好，就可能達到挽留顧客的效果，也就是我們接下來要提到的：古德曼第一定律
在不滿意顧客之中，對投訴之后的處理結果感到滿意的顧客決定再次購買該產品的比率，大大高出雖然不滿意但沒有投訴的顧客決定再次購買的比例。
也就是說，對于不滿意的顧客，投訴對我們來說就是個轉機，如果處理得當，這部分顧客還是有很大幾率被培養成老顧客的。
另外古德曼第二定律—口碑影響：
“對投訴處理不滿意顧客的負面口碑影響，與滿意顧客的正面口碑影響相比要高出2倍以上，這會拖銷售的后腿。”
那么問題來了，既然處理客訴和口碑能夠來帶如此多的翻盤兒利潤，那到底該怎樣處理客訴呢？（小編繼續為您搬磚）
———–勤勞的搬磚工分割錢————
首先客訴時的心理一般為：情緒的爆發和宣泄，要求應得的補償，陳述其所需要的協助，得到對方的重視，得到尊重。其中，最重要的法則是：顧客的對錯并不主要，重要的是他們的感覺。
常見的客訴問題有效處置方法：
1.一站式服務法
顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協調解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務。由同一人負責，避免讓顧客產生被踢皮球的感覺。
2.替換法
顧客因接受的產品存在質量問題，為顧客替換同類型或不同類型的產品的投訴處理方法。處理時，首先要確認產品存在的問題是否屬于規定的退、換的范圍內，是否因顧客的原因造成；
3.補償關照法
處理人員可根據公司授權范圍內靈活選擇使用補償關照的方法，如：打折、免除費用、贈送、經濟補償、精神補償、
4.變通法
在企業與顧客之間尋找對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上，讓相關方感到滿意的合作對策。
5.外部協調法
在內部投訴處理行不通時，選擇一種中立的線路來解決投訴的方法。企業可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業與顧客之間的第三方機構進行調節或仲裁。例如：消協。
這一種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無理或責任不清的客訴處理。
另外，當面對 “大吵大鬧，情緒激動”的顧客該如何處理呢？
步驟一：
安撫顧客情緒（先處理感情后處理事件）
第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒；例如：“請不要生氣，請問我可以了解一下發生了什么問題嗎？”
不要中途打斷顧客的抱怨，不然會刺激顧客的情緒，因此讓顧客將不滿的情緒充分發泄，有助于顧客放松心情。
步驟二：
有效傾聽
將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方
了解事情發生的始末
留意客人目前的情緒
善用自己肢體語言，并聽出顧客目前的情緒
弄清客人語言背后真正的意圖
確認問題，記錄重點
避免質問
步驟三：
表達同理心：
感同身受：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協助解決。
表示道歉和謝意，例：“我們對這件事的發生感到非常抱歉，同時謝謝您提出的寶貴意見，我們將會根據您的意見進行改善。”
步驟四：
提供解決方案，與客人達成共識并執行
注意語言的表達：
“不如我們這樣處理吧…..”
“如果這樣處理，您感到…”
“你看這樣可以么…”
步驟五：
追蹤執行情況并總結
追蹤
檢討
通報
歸納總結處理每次不同抱怨時的作業要領，編列成冊
總之，平息這類顧客憤怒的技巧為：
充分傾聽，讓顧客一吐為快
恰當表達同情和理解
就問題本身達成一致
立刻道歉（承擔相應責任）
讓顧客看到解決問題的希望
最后，處理客訴的禁語：
不可能，不會發生這樣的事情（不信任）
這個問題三歲小孩都懂（嘲諷智商低）
一分錢，一分貨（自尊心受到傷害）
這是我們的規定（不重視顧客投訴）
這個問題不是我們的事兒（不負責任）
這個問題我不清楚
我不是已經跟你說不行了嗎
最后+1，與其亡羊補牢，不如防范于未然,，如何才能避免客訴呢？
1.重視培訓，提高員工素質，提升服務品質
2.增加服務項目，超越顧客期望
3.規范作業，減少失誤
4.用優質的服務彌補硬件的不足
5.對于常見問題提前預警，并有統一說辭及處理方式
————-最后+2，小編想說——–
苛刻的客人總比沒有客人強！！
縱使顧客虐我千百遍，依然要待顧客如初戀！
客訴并不只是一件工作中的小事，它是切切實實影響門店利潤的。
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