三探海底撈智慧餐廳：逆天服務藏于設備中

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1846期

一個新物種崛起，注定會遭受質疑，而它能激起多大討論，就能造成多深遠的影響。商業世界瞬息萬變，能推動餐飲行業向前發展的，永遠是那些“敢想敢做”的企業。

正當外界質疑海底撈智慧餐廳“耍花槍”、“搞噱頭”時，內參君三次探店，全方位零距離體驗了，它在高科技加持下的尖叫服務……

◎餐飲老板內參白劉陽、邵大碗發自北京

“您好先生，給您加點湯吧？”說著，服務員用手擋住鍋底上方，為客人加了新的番茄湯。幾分鐘后，鍋底重新燒開，不停翻滾并冒著熱氣。服務員微笑著，下了剛剛端過來的肥牛。

接下來的用餐時間，添水、下菜、撤盤，服務員不停忙碌著。整個就餐過程中，服務員時刻留意顧客需要什么服務。

這一幕，發生在北京中駿·世界城E座負一層的海底撈智慧門店。

親身體驗之前，內參君看了諸多關于這家餐廳的描述：機械臂、太空艙、機器人……（想看更多猛戳?：海底撈智慧餐廳首度曝光，1億元打造了什么黑科技？）

本以為這會是一個冷冰冰、沒有人情味的餐廳，體驗后才發現：魔鬼躲在細節里，人性藏于設備中。

在智能化的大背景下，這家海底撈不僅處處透露著“人情味”，更有升級版的“人文關懷”。

比如，“海派服務”。智慧門店的服務和其他門店相比，一點都不遜色。手機套、眼鏡布、扎頭發的皮筋……傳統門店中有的服務，智慧餐廳全部都有。

比如，細節呵護。餐桌、立柱都采用圓角而非直角設計，防止磕碰擦傷。為了滿足顧客的充電需求，每個座位上都會保證有至少四個USB充電口。

小料臺的電子屏上，產品主要原料及過敏源信息公示、產品添加劑公示、火鍋底料制作方式公示等信息不停循環播放。

有29張餐桌還使用了“重力感應電磁爐”，加湯時，鍋變重，電磁爐會自動將火調大；湯少時，鍋變輕，電磁爐會將火調小。

甚至高科技連衛生間都不放過。廁所馬桶用的是日本TOTO智能馬桶，馬桶圈可以自動加熱（冬天上廁所再也不用擔心冰冰涼了）；為了照顧小孩，還設置了兒童便池。

去之前，內參君以為，這家花費1.3億元打造的智慧餐廳，價格一定比其他門店貴很多。

實際上，這家投入是其他門店5、6倍的智慧餐廳，菜價僅上漲了10%-15%左右，并不收取其他服務費。由于菜品用“半份”方式呈現，多數顧客對漲價的感受并不明顯。

每個智能設備旁都有“方案B”

智慧餐廳很大一部分工作依靠機器完成，包括后廚切肉、傳菜；等位區大屏投影；前廳沉浸式就餐氛圍，所以人們最大的疑惑都集中在“供電”上。

停電怎么辦？設備故障怎么辦？

海底撈的講解員解釋到：在智慧餐廳，每一處智能設備旁都配有方案B，并有服務員盯在機器旁。

比如，智能菜品倉庫一旦出現“抓菜”故障，后廚旁邊負責傳菜的服務員會馬上頂上，在窗口人工遞菜。

而那個能存1103瓶酒的“自動酒水柜”，平時完全依靠電腦操作，一旦出現故障，服務員可以打開旁邊的小門進去拿酒，“機器會停，但人不會停”。

過號作廢，超出等位區可容納范圍不發號

在海底撈，任何設計都是以“顧客體驗”為出發點。所以其他海底撈門店提供“過號不作廢”服務，即過號后再來，將順延三桌入場。

而智慧店有點“傲嬌”，不僅取消了“過號不作廢”，還有“超出等位區可容納的人員數，停止發號”的規定。

智慧餐廳的等位區環境類似“電影放映廳”，階梯座位、巨幅投影儀，最多可容納106人一同等位。如果你不幸成為第107位客人，不好意思，等位區滿了，服務員會委婉建議你去其他門店就餐，或一小時后再來。

等位游戲從“純解悶”到“有獎勵”

等位區的巨幅投影儀主要有一個功能：組織顧客玩對戰游戲。

顧客用手機掃二維碼，就可以進入屏幕游戲對戰，最多可實現20個人一起游戲。

目前，海底撈共開發了8款游戲，在游戲中獲勝的玩家可獲得不同類型的“優惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供當日使用。

據海底撈講解員解釋，大屏游戲主要是為了增加等位時的娛樂性，減少等餐的煩躁，而“送券”也增強了顧客的參與欲望。

問及投入這么大，這家店會是海底撈的“獨苗”嗎？講解員說不會，“這家是‘智慧餐廳一號店’，下一家是‘智慧餐廳二號店’、‘三號店’，可能不會有現在的規模，但智慧餐廳會在合適的地方一直開下去……”

智慧餐廳

會成為未來餐飲行業的標配嗎？

餐企試水“智慧餐廳”，海底撈不是首例也非個例。內參君注意到，繼去年阿里、德克士、肯德基相繼推出“智慧餐廳”后，多家餐飲品牌都在今年陸續推出自己的智慧店。

品牌都在推“智慧餐廳”，這會成為以后餐飲行業的標配嗎？帶著這個問題，內參君采訪了多個知名餐飲品牌創始人。

黃記煌創始人黃耕認為，智慧餐廳就像一些大型汽車廠商出的概念車一樣，是一種探索，大面積流行不是短時間能做到的。

“如果將來這些智能設備的價格降下來，性價比極高的情況下，有可能會推廣開。不過，目前來看，這些設備短期內降價是不可能的。”

大龍燚創始人柳鷙告訴內參君，“走資本路線的，可以這樣去做。但是，這種模式不會大面積流行起來，沒有幾家企業像海底撈一樣有錢。至于說用機械化智能化降低人工成本，按照正常的市場價值規律，當沒有餐廳用這么多人工的情況下，人工成本會下降。”

馬路邊邊創始人郭一凡坦言，目前全中國95%甚至以上的餐廳，是做不了這樣的智慧化改造的。

“能夠使用這些設備、系統的，都是大品牌連鎖，或者大公司，小型餐企或者個人創業者承受不了這筆開銷。雖然現在業內炒得很熱，但是最后的普及不會太高。”

陳鵬鵬鵝肉飯店創始人陳鵬鵬表示，海底撈贏在服務，智能化也是為“服務”服務，電子屏“百變場景”是服務，“千人千味”也是服務。

餐飲行業一直都在優化各種工具的功能和效率，用一個高級叫法就是“智慧化”。

“不過，餐飲市場百花齊放，提高效率、降低成本是價值，堅持手工或傳統也是價值，而且更廣泛，每種形態的餐廳都會有適合自己的活法。”陳鵬鵬說。

三探海底撈智慧餐廳，內參君最驚嘆的不是“百變場景”，也不是無人后廚。

內參君最大的震撼來自于它的進化速度。

第一次探店時，剛好碰到機械臂故障，從點菜到上菜完畢，整整用了一個半小時；第二次，上菜時間縮短到了十幾分鐘；第三次探店時，上菜時間已經縮短到了平均每桌兩分鐘！

為了給顧客更好的體驗感，從10月28日起，海底撈進行為期一個月的試營業。每天上午、下午各接待30桌客人，并不斷完善設備。

雖然目前還在摸索中，許多方面并不成熟，但這仍是一個不斷進化，不斷追求精進的“怪物”！它的未來就像180多年前那場著名的賽跑。

1830年8月28日，美國巴爾的摩港市舉行了一場著名的馬車與火車賽跑。

當時，該市附近有個地主叫彼得·庫伯，造了一臺取名叫“大拇指湯姆號”的機車（自重一噸，功率約為1.5馬力），決心要和本市的公共馬車大老板斯托克登·斯托克斯的一批剽悍的灰馬比個高低。

比賽開始時，火車啟動慢，馬車超先400米。當時機車達到正常運行并以每小時24公里的速度通過了彎道，眼看灰馬的主人就要認輸時，機車鼓風機的皮帶從滑輪上脫落下來，結果灰馬追上來贏得了勝利。

近兩百年過去了，這場比賽已經很少有人知道，但火車卻無可阻擋地替代了馬車。

或許，餐飲行業未來的“火車”，就是如今這些看似“并不靠譜”的智能化設備。

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