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1651 期
當外賣小哥遲到“賣慘”被識破，一大堆差評你怎么辦？
◎餐飲老板內參 代雋豪 發自北京
1
外賣小哥送得晚，連累商家被差評
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老王，是一家新開的快餐店老板。有一次接到顧客的投訴電話：老板我的餐怎么還沒到？一個半小時了給退了吧。
他店里明明早早就把餐交給外賣小哥了，什么情況？老王連忙道歉，趕緊給外賣小哥打電話，結果沒人接。
過了大約10多分鐘，老王看到外賣平臺彈出了他平生接到的第一條文字評價：將近兩個小時才到！飯涼了，蛋花湯也爆了！是老板的問題還是外賣小哥問題？果斷差評！
老王氣不過，又打電話給外賣小哥，終于打通了。
結果外賣小哥理直氣壯：“你這個包裝太不安全了，容易撒，而且我這里單有多，現在正是高峰期，我現在手上還有5個單呢……”
沒等老王還嘴，電話那頭就掛了。
老王的經歷不是個例，很多商家都遭遇類似被連累差評、兩頭受夾板氣的問題。
△ 顧客不管商家是什么原因，只要體驗不好就是差評
商家被顧客差評，影響平臺排名和口碑。商家也很崩潰：“不知道有多少差評都是外賣小哥配送超時造成的。被坑慘了！”
2
個別外賣小哥，對顧客賣慘已成“慣性”
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彬彬有禮又認真負責的外賣小哥，當然占大多數。他們常常會提前給顧客打電話：
“外賣里的湯撒了一點，實在抱歉，我可以賠您湯的錢。”
“排隊太多，您的餐要晚一點到，您先等等。”
“今天下雨，訂單特別多，路也不好走，我可能要遲到一會兒，請您諒解！”
這些比較敬業、態度誠懇的外賣小哥，即使出了一些小紕漏，消費者一般也能體諒，好好商量，也算是互相理解。
但有些外賣小哥，電話不接、服務不做，送錯餐還振振有詞，對顧客賣慘、耍心機已經成為“慣性”。
而他們這么做，一方面也是因為“制度嚴”、“怕罰錢”，造成惡性循環。
一般平臺對外賣小哥有三大鐵紀——
?準點率（比如，超時八分鐘，每次扣3塊；超時半小時，沒提成，還會再罰10塊）
如果準點率低，并不是扣錢那么簡單，還會影響系統的算法，超時次數過多，系統會自動減少對這位騎手的派單。所以準點率就是生死線。
?差評+投訴（一個差評扣100；顧客打電話投訴騎手，一次要罰款300）
一單配送的傭金大概是5元左右，一個差評扣掉了100，他得再送20單才能賺回來，如果接到了投訴，就相當于明天的活兒也都白干了。尤其是上歲數的騎手，反應不快，經常接到投訴，達到一定數量就會被辭退。
?嚴禁刷單。連擊失誤（指剛取到餐就點擊了送達），每次扣200。
就是因為這樣，個別外賣小哥為了不被平臺罰錢，使出渾身解數跟顧客玩心機，甚至形成慣性，只要發現自己即將超時，就想方設法的找借口。
一些外賣小哥會先給顧客打電話：“到你樓下了，先給你點確認送到了，馬上就到。”
問題是：真的“馬上就到”就好了，常常是點過確認，遲遲未到，餐還沒送到顧客手里，差評先到了商家這里……
3
避免背鍋，這里教你幾招！
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商家如何將這類問題的傷害減到最小呢？我們總結了一些辦法：
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把外賣小哥當做自己的員工來“服務”
西貝有一個主張：服務好我們的員工，員工才能服務好我們的客戶。對待外賣小哥同樣如此。
外賣小哥作為唯一一個能夠代替你與客戶接觸的人，得罪他可真沒什么好處。反而你對他好，帶他像對自己的員工一樣，哪怕只是提供一些水，一句簡單“注意安全”，他會覺得在你這里非常有歸屬感。
西貝外賣負責人曾說：“雖然騎手不屬于西貝公司，但是他們屬于觸達用戶的部分。所以維護騎手利益，一個是情感利益，另一個是經濟利益。西貝把騎手也看做是伙伴，用對伙伴的態度和方式對待騎手，哪怕是為他們提供免費的水，小的關懷動作總能令他們非常感動。”
他們會在冬天為騎手準備熱水、熱粥，夏天準備綠豆湯、西瓜，先照顧好騎手，再讓騎手服務好顧客。
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優化出餐，給后廚分門別類、制定目標
優化出餐流程，可以從源頭上大大提升配送速度。我們會經常看到很多騎手會在店里等外賣，原因是餐廳還沒有將餐品做好，這就涉及到餐廳的出餐效率問題。
配送時間=騎手取餐時間（后廚配菜時間）+騎手配送時間+等客戶取餐時間
金百萬的廚房是開放式的，細心的顧客會觀察到，后廚有三個牌子“美團外賣通道”、“餓了么通道”、“百度外賣通道”。這樣的動線劃分，既可以提高出餐效率，又可以避免弄混各平臺的訂單，大大節約了外賣小哥的取餐時間。
除了優化后廚動線，提高人效也可以提升出餐效率。有一個做沙拉的品牌，他們給每一個后廚配菜的員工設定目標，規定一小時最少切14公斤黃瓜，每兩個員工每天最低配夠120份餐。正是因為這種將任務下放到每一個人，每一個小時，才能保證一個高出餐率，減少騎手等餐的現象。
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提高餐盒品質，把“粉坨”、“粥涼”問題考慮在內
四有青年采取將粉、湯分離的方法進行包裝，餐盒上層為粉，下層為湯。這就避免了因配送超時而導致的“粉坨”事故。
連咖啡的外賣包裝也是一大特色，用一個立方體的盒子包裝，盒子底部是杯子的凹槽，盒子內部采用的是具有保溫材質的錫紙。也能盡可能的避免了配送超時導致的熱飲變涼的問題。
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單獨為配送問題設立專門的客服
有些商家在菜單列表中加上了一道“菜”，該菜品標價為0元，菜名為：如遇到送餐慢、飯菜變涼等問題請撥打：xxxx電話。
這樣單獨為因配送的問題設立專門的客服，就能將差評消除在根源。其實顧客寫差評無非是想找一個地方發泄情緒，直接打電話溝通，也許情緒很快就能得到化解。
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惡劣天氣謹慎接單，或設置預案
有一句話叫：惹不起我還躲不起。如遇到大雨大雪大風，這樣的惡劣天氣，可以謹慎接單。
惡劣天氣外賣小哥的運力肯定是嚴重不足，尤其是南方常有大雨，電動車電瓶進水后無法配送，只能再找其他同事轉單，這樣一來超時是肯定的了。
如果你是一個喜歡“迎難而上”的商家，也不是沒有辦法：
把湯粉面類的菜品全部下架，只上架蓋飯類不易出現事故的菜品；如遇到突降大雨，導致堆壓單子的情況，可以第一時間關店，消化訂單之后，派專人給顧客打電話解釋。
此外，遇到天氣原因導致的訂單負荷過大的情況時，美團外賣、餓了么等平臺也會自動調整商家可配送范圍的距離，還會上調配送費用，通過價格干預的手段減少下單的用戶。
“為外賣小哥背鍋”的問題，做外賣的老板們多多少少都經歷過。你有哪些好辦法，或者奇葩經歷、不吐不快？來留言區，大家聊聊！
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輪值主編｜笑凡 視覺｜劉晶晶
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