從海底撈“不服務模式”看2020年餐飲怎么能贏？

一是店鋪的總量在增加。

餐飲行業也有“口紅經濟”的特點。越是經濟不理想的情況下，進入餐飲行業的資金和人越多。股市不振，投資渠道不多，一些資金涌入了餐飲。許多行業不景氣，一些人不知道該干啥，出于人總要吃飯的判斷和把餐飲業看的很簡單的心理，很多人會選擇進入餐飲業。

餐飲市場總容量的增加，比不過餐飲總供給的的增加，競爭越發激烈，市場處于供大于求的狀態。

雖然，很多人都知道餐飲不好干，但是好多人總認為這回不一樣，我和他們不一樣。但實際上每回都一樣。內行干不成的事，外行更干不成。

二是頭部效應越來越明顯。

市場競爭越激烈，頭部企業獲益越多。

一方面，在競爭擠壓單店利潤的情況下，許多頭部企業選擇了進一步擴張，靠規模優勢來彌補單店利潤的下降。

另一方面，在激烈的市場競爭中，頭部企業的品牌優勢、成本優勢、人才優勢等，發揮的更充分。

頭部企業所占的市場份額越來越大，中小餐企的生存空間越來越小。

2019年，不是餐飲行業不行了，而是你家的餐飲不行了。

一些新進入的餐企到了，因為按普遍規律來說，外行干不過內行。

想進入餐飲行業的人，一定要記住一句話——不要拿你的愛好，來挑戰人家的專業。

還有一些老餐企衰落了，甚至倒閉了，那是因為玩法變了，他們沒有及時跟上。

為何船歌魚水餃，仔皇煲、不二酸菜魚等能異軍突起，就是因為他們掌握了新玩法，更符合主流消費群體的需要。

那么，2020年餐飲該怎么干？怎么才能贏？

2019年末，海底撈的一個舉措，極具啟發意義。

這個舉措就是海底撈推出了請勿打擾服務。

即消費者可以拒絕各種周到的服務，將“請勿打擾”的臺卡放上后，就僅有正常的上菜、清理空盤等基本服務。

有人說，這是海底撈針對過度服務和“騷擾性服務”，而采取的針對性措施。

這是，出發點之一，如果僅僅認為這只是一個舉措，那就是把這件事看得太淺了。

百曉生認為，這是海底撈的一個戰略性舉措。

其目的一是為了強化差異化戰略，二是為了強化成本領先戰略。

有人說，海底撈以“變態”服務聞名，如果改變服務方式，那還是海底撈嗎？海底撈的服務還有差異化嗎？

姑且不說，海底撈原有的服務其實還存在。

只說，海底撈為何變？因為消費者的需求變了

隨著90后、00后逐漸成為消費主力之后，他們對服務的需求與70后、80后又完全不一樣了。

70、80后消費者從物質不那么豐富的年代走過來，在花錢消費時講究實在，就餐時有優越感，希望得到“周到”的照顧，服務中制造意外驚喜對他們而言就是增加消費的附加值。

但新一代年輕消費者則不然，他們享受朋友聚餐的樂趣，但一個人去吃火鍋的時候也不會覺得是孤獨和尷尬。

海底撈的一些過度服務，會讓新一代消費者感覺不爽。

海底撈的此次變陣，是為了更好的滿足消費者的需求。

什么是好的服務？

很簡單——給消費者他需要的服務，并做到極致。

海底撈這一舉措，是把服務的內涵擴大了，給不同的消費者以不同的服務。所以說，海底撈的服務不是沒有差異化了，而是把差異化強化了。

海底撈此次變陣的另一目的則是要強化成本領先戰略。

餐飲業存在三高一低的問題。

房租高、原材料成本高，人力成本高，利潤低。

海底撈的品牌優勢極大地增加了其房租議價能力，降低了房租成本。

其采購量及供應鏈管理能力，降低了原材料成本。

對海底撈來說，人力成本是最有降低空間的部分。

此前，海底撈一直在借助科技來降低人工成本，2018年，海底撈在北京推出一家智慧餐廳，嘗試無人后廚和傳菜機器人，機械手臂配菜、機器人傳菜。

今年上半年，海底撈有3家門店推廣了智慧機械臂，3家門店推廣應用了智慧配鍋機，179家門店應用了智慧傳菜機器人。據餐飲老板內參消息，在海底撈用餐高峰期，傳菜機器人能代替3-4個傳菜員，每月成本只需要3000元左右，只有一名員工成本的一半。后廚使用機械臂配菜、出菜。

此次，嘗試改變服務方式，也必然會減少服務人員數量，降低人力成本。

海底撈的做法，給餐飲人的啟示是——要想贏只有兩條路可走：

差異化優勢和降低成本。

差異化優勢不等于差異化，不是你非得與眾不同。

差異化對很多餐企來說很難，差異化優勢則簡單的多，就是你在某個方面比對手有優勢。

首先或者優先需要打磨的是消費者看重的部分。比如，你的消費者都是吃貨，那么就要打磨好菜品。

如果你的消費者是社交型消費，那么就要打磨好環境，讓人家請客有面子。

如果你的消費者就是為了填飽肚子，那么你的價格就得便宜。

你打磨的要素一定要超越競爭對手。

超越是指不光要比對手好，而是盡管對手有很多地方比你強，但你這一點就足以滅霸。

拿以吃貨為主要消費者的店來說，要好吃到盡管對手環境服務等都比你好，但是消費者還是因為好吃選你家。

你菜品是10分，環境5分，服務5分，一共是20分。對手菜品5分，環境7分，服務7分，一共是19分。消費者還會選你家。

所以，每個店家首先要看看自己的產品是否打磨好了，是否做到了消費者來了還想來，而且還會推薦給朋友。

也就是你已經可以為消費者提供他最看重的價值了，而且這種價值是超越對手的。

這就是所說的差異化優勢。

餐飲的競爭維度無非是品牌、品類、地址、菜品、價格、環境、服務、營銷八個方面。

其中，前三個維度要改起來很難。重點要放在后五個維度上。

針對對手來提升這五個方面，只要你在顧客心目中的綜合打分超過對手，那么想不賺錢也難。

菜品差不多的情況下，拼價格，哪怕就有一兩道菜的價格大幅領先也行。

菜品價格都差不多的情況下，拼環境。

環境也差不多就拼服務。服務也差不多就拼營銷。至于成本領先優勢，很多餐企認為很難做到。

一是房租議價能力有限。二是根本談不到供應鏈管理，想降低原材料成本也很難。三是人已經省到了最低。

但是對很多餐企來說，成本、費用都有可控的空間。

我曾為一個旗下有二十幾家餐廳的餐飲公司提供過咨詢服務。

老板是個挺有意思的中年男人。身家幾千萬，說大不大，說小也不小了。

可整天開著松花江微型，拿著一個碎了屏的手機，抽著10多塊錢的煙。

只要能看見，辦公室就不開燈，打印紙都正反面用，好茶只有來客人才泡，自己喝茶葉沫子。摳門得很。

有一次，我和他開玩笑，你也算是個大老板了，咱還像土財主似的？

他點起一個劣質煙，吐口煙圈說，“好多年前，我掙點了錢，也是大手大腳的，可是在報紙上，看到央視標王孔府宴的掌門人江廷華說的一句話，——摳門能治眼大病，心粗病。這句話，把我嚇出了一身冷汗。我掙了點錢，真就是眼大了，心粗了。

小錢不愿意掙了，有時候總感覺餐飲來錢慢，小錢也不愿意省了，還給自己找理由，說錢是掙出來的，不是省出來的。眼大了，膨脹了。也不像原來那樣用心了，對客人不是那么細心呵護了，對菜品也不是那么用心研究了。

人的精力都是有限的，想自己享受的時多了，想店里的事就少了。我這里一放松，那么店里放開的口子就大了。

跑冒滴漏，服務差錯，菜品質量問題就都出來了。餐飲是勤行，錢是一道道菜賣出來的。今天這里差一點，明天那里差一點，差來差去，店也就完了。

我也知道，我個人再省也省不下多少，但是，我就是要樹立一種導向，讓大家不要犯眼大病，粗心病。就像勾踐臥薪嘗膽一樣，象征意義大于實質效果”

沒想到，我的一句玩笑話，竟引起他的一番長篇大論。

其實，這個老板并不是真的摳門。我之所以說他挺有意思，是他有時候根本不節省，甚至可以說是大手大腳。

由于服務這家公司的時間比較長，久而久之，我和這個老板成了好朋友，也見識了他大手大腳的一面。

他每個月都要帶前廳和后廚的骨干，出去吃一頓，每頓都點最好的，一次都要花上幾千元。

我參加過幾次，感覺他點的太多了，甚至有點浪費。

我勸他少點，他說出來吃，就是要把別人家拿手的菜都點了，讓大家嘗嘗，看看哪些菜能移植到店里，哪些菜可以啟發我們開發新產品，另外出來吃，還可以近距離的觀察人家管理和服務有哪些正反面的經驗，看看哪些是可以借鑒的。所以，這幾千快錢不過是研發經費，一點都不多。

反觀有些老板，天天逼著廚師開發新產品，逼著店長改善服務，卻從不領著大家出去吃，出去看，閉門造車，其結果可想而知。

好的廚師和店長都是吃出來的，而不是憋出來的。

他店里的工服，每人都有三套，每天一送洗，洗滌費用就是不小的開支。

他說，很多孩子，尤其是男孩子根本不會洗衣服，有時候干了一天活了，累的也沒時間洗衣服。工服不整潔，就會讓客人感覺你家店就不干凈，客人的印象和洗滌費哪個更重要？

同樣的道理還有餐具，只要有一點破損，馬上不用。

餐椅時間長了，失去了彈性，換掉，裝飾舊了重新裝飾，凡事涉及到客人體驗的，他花錢從不猶豫。

生意好了，賺錢了，那么員工的工資獎金，福利待遇都會提高。

他有一個想法非常特別，那就是我只賺固定的錢，比如說，我一年只賺100萬，如果賺了150萬，怎么辦？把那50萬花出去，花到員工身上，花到客人身上，讓員工收入越來越高，讓客人體驗越來越好。

因為我賺的錢，足夠支撐我開新店了。

我說，那如果把賺的錢都用來開新店，不是擴張更快嗎？

他的回答又顛覆了我的認知，肯定是比我現在快，但是我有能力發展那么快嗎？

身懷利器，殺心自起。

錢多了，野心就大了，就會超出自己的能力去發展，而又沒給員工和客人帶來好處，那么這種擴張會成功嗎/?

就像賭博一樣，賭注會越下越大，甚至會貸款去發展，而本身能力又不具備，那么早晚崩盤。

把多賺的錢花出去，除了調動員工積極性和回饋客戶外，主要是克制自己的擴張沖動。我要的是開一個店成一個店，而不是虛胖。

筆者從事餐飲多年，遇到過形形色色的老板，但是像這個老板這樣的還是頭一次遇到，他的具體做法不一定值得效仿，因為，各家的情況不一致。

但是，他和我遇到的其他的成功的老板一樣，邏輯是對的。

值得借鑒的有兩點：

一、省錢的時候，莫因錢少而不為。不該花的一分也不花。省錢不是主要目的，最主要的是像他說的那樣，讓全店上下不得眼大病，粗心病。

二、錢要花在刀刃上。要花在員工身上，花在提高客人體驗上。給員工和了人帶來價值的錢，就是投資，而不是花錢消費，這樣才會給自己帶來更多的錢。

老板一定要記住，錢不能亂花。