前臺太忙漏掉不少預訂？你需要升級運營工具了

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1593 期

一個老品牌，曾因為人氣太旺，前臺手忙腳亂讓顧客體驗不好；開新店，3天線上訂座量270單，而且有條不紊。他們提效的方法，在于用好“工具”。

◎ 餐飲老板內參 王玲 發自北京

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堂宴·老廈門私房菜是廈門本地一家20年的老店，老板致力于傳承傳統閩南菜，對古早味的菜式多有研究和創新，在當地一直小有名氣。

因為人氣較旺，尤其到了周末，前來就餐的消費者往往需要排隊。以前，堂宴主要是靠傳統的電話預約，然而時常會出現前臺忙于接聽預約電話，無法同時照顧到店客人的情況，造成了一些顧客的不滿。

人氣旺是好事，但電話預訂這種相對“傳統”的方式，帶來的不便并非一家之難。除了影響顧客的就餐體驗，讓眾多老板頭疼的細節還有很多：

? 呼損率：

電話接受預訂有一定的呼損率，部分訂單會被遺漏；

? 人工差錯：

人工記錄訂單信息，容易混亂出錯，同時增加了店員的溝通成本；

? 不可再利用：

孤立的預訂環節，無法讓沉淀的信息轉化為可再利用的數據資源；

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顧客的預訂需求旺盛，堂宴的老板意識到這是餐廳一項重要的服務環節：必須提高前臺的接單效率。

隨后他們上線了美團點評的預訂功能，并給餐廳經理和前臺進行培訓，也逐漸把線下預約的客人引導至線上。

預訂模式升級后，消費者按步驟填寫就餐需求，隨時隨地能進行線上預訂；前臺從繁瑣的記錄信息任務中“解放”出來，只需要確認接單，有更多精力投入到店內服務。餐廳的服務質量和接單效率大大提升，好評率較之前相比也有所提高。

還有“吃貨”網友在就餐評價中感慨自己的機智：“到店的時候門口已經排了很多人了，還好選擇了預訂”。

這正反映出，“在線”是顧客與餐廳之間最好的連接形式。

例如一家網紅店，是否可預訂，預訂時間段有哪些，一目了然，可以避免顧客空跑一趟。讓顧客能夠通過互聯網了解餐廳動態，同樣是提升顧客體驗的方式之一。

有了好的顧客體驗加持，堂宴新店開業后，第2天也開通了預訂，3天訂座量就達到270單，而且店內有條不紊。

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除了好的顧客體驗，對于餐飲老板來說，因為預訂環節線上化，門店運營壓力減小，效率提高，甚至能獲得更多流量和數據信息。

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增加曝光量，抓住沒想好“去哪兒吃”的顧客

諸如美團點評的預訂功能這種平臺級的入口，本身就帶有不錯的用戶使用率。一些還沒想好“去哪兒吃”、卻有著聚會宴請等預訂需求的顧客，通過平臺搜索填寫時間和人數，符合條件的餐廳能被篩選出來。新增曝光入口，意味著餐廳擁有更多流量轉化為訂單的可能。

上海地區的一家湘菜館在開通美團點評的預訂功能后，10天之內頁面顧客訪問量增長了10%；30天的時間，交易總額從57萬到63萬，增長10%，且預訂交易總額占比全部交易總額的78%。預訂為餐廳帶來了更多流量，而消費者也更愿意選擇這種預約方式。

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實時數據展示，能“加速”消費決策

內參君還觀察到平臺上的一些實時數據展示同樣在幫助餐廳“促成”消費者快速決策。

比如我們常在使用軟件預訂酒店時，會看到一些諸如“XX分鐘前有人預訂”的實時數據顯示，尤其是出行高峰期，這樣的提醒字樣為顧客營造了不少下單緊迫感。

在美團點評提供的預訂頻道中，消費者同樣可以預覽到餐廳可預訂時段，并且有“XX分鐘前有人預訂”、“今天已有XX人預訂”的提示字樣，餐廳的優勢得以凸顯，同時也加快了消費者的決策時間。

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數據記錄，可以用于下一步精準營銷

其實顧客預訂信息對于“有心”的餐飲老板是一筆信息資產，精準管理這些會員信息對餐廳后期的線下營銷有很大的幫助。而基于掌握顧客的口味喜好，讓顧客在不經意之間得到更好體驗，是保持顧客粘性的最佳方式。

在美團點評預訂成功后，消費者信息及用餐偏好都會顯示在開店寶后臺。例如，杭州mamala 西餐廳目前預訂后臺已累計了19760個消費者預訂信息，方便進行客戶維護和二次營銷。

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美團點評高級副總裁張川在2018中國餐飲創新年會中提到一組數據：

2018年將是餐飲產業的變革點，未來在餐飲的5萬億世界里，可能會有80%的訂單被線上化。

目前餐飲顧客趨于年輕化，他們高頻使用手機并習慣于移動支付。不管是為了跟上趨勢，還是瞄準市場以求能和顧客產生更緊密的連接，選擇適當的工具都勢在必行。

不擁抱這一變化的餐廳，在未來，路可能會越走越窄。

編輯｜茜妮 視覺｜尚冉

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