餐廳“殺好感”的6個細節，呷哺、胡桃里、撒椒等大牌也中招……

掃 碼 關 注 評 選 進 程

第 1495 期

■餐飲老板內參藍心

鄭州網友“吃雞大師”：一個朋友很喜歡胡桃里的調調，今天拉了我去陪吃。茶水是自助的，裝在每桌一個的透明大玻璃瓶里，我伸手拿瓶子倒茶——燙！據說春秋天，瓶子里裝的是常溫或冰水，可這大冬天裝熱水那么燙，不換茶壺也不提示就有點坑了。

后來喝湯又被燙了一次。我們點了功夫湯，每人一個小砂壺、一個小茶杯，像喝茶一樣喝湯。本來還挺有意思的設計，但不知道是不是砂壺跟湯一起蒸燉了，特別燙！我和朋友只能在壺把兒墊紙巾，傾斜壺身倒湯，湯都快喝完了砂壺才慢慢降溫。

網友“小鬧”：到北京出差，忙完之后去了朝陽大悅城拔草解饞，專門選了所在城市沒有開店的“左庭右院”。牛肉是鮮，但是對服務很不滿意。

不滿意的有幾點：

鄭州網友“王家大玉兒”：我帶女兒吃呷哺呷哺的小火鍋，落座點餐、結賬下單，很多快餐都是這樣的流程，倒也沒問題，但確實不太方便。女兒中間看到別人桌上的菜也要吃，我加了兩次菜，就分別又結了兩次帳。一頓飯折騰得我都沒心情吃了。火鍋用這種先結賬再上菜的方式，體驗實在太不好了。

鄭州網友“小倩”：之前注冊了撒椒的會員，當時說是可以積分什么的。但是上上周去，結賬時問說有會員是不是要積分？可收銀員回我：那是總部之前的一個活動，跟我們沒關系，我們不參與了，你那個會員在這沒用。我？？？？

成都網友“小迪”：經常在家旁邊的漫咖啡辦公，每個月有一半時間在那里工作，一呆就是一天。可常客沒有什么特殊待遇，來這家店半年了，幾乎沒見過服務員的笑臉，點單時一臉冷漠。

北京網友“咕咕”：我和幾個朋友去參加小恒水餃一個“吉尼斯記錄”的活動，現場有個品嘗餃子的環節。工作人員拿桌上的餃子，放在一次性餐盤里給大家吃。現場人比較多，餃子不太夠，工作人員就很不耐煩地說：“一人只能吃一個，想吃去門店里吃”。活動是在北京歡樂谷里辦的，我們付了門票進來看看，幾個餃子還不給人吃。工作人員的態度那么差，給我們搞得挺沒心情的，一個餃子沒吃就走了。

餐廳里那些“殺好感”的細節有3類

▼

在美團點評上打開任一商家的點評都可以看到，顧客可能因為一道菜、一個服務細節、一個角落的環境而喜歡一家餐廳。同樣，任何一個“非好感”的細節，也能“殺掉”顧客第二次上門的欲望。

上面這些網友對知名餐飲品牌的吐槽，總結來看，主要來自于幾個方面：

出于提高餐廳品質感的考慮，餐具成為餐廳打造品牌特色和調性的一個重點。一些新奇、特色的餐具往往能為菜品和環境錦上添花。但別忘了，餐具美觀或別致的同時，實用才是第一位的。

比如上述胡桃里那個大玻璃瓶子，裝水看著好看，但對于冬天習慣喝熱水的顧客來說，并不好用，既不保溫又不隔熱。

還比如下面這個湯勺，網友說，這家砂鍋粥挺好喝，但勺子拿著很沉，感覺勺底有2厘米厚，卻不盛貨，一勺只能盛一點粥，喝著很不過癮。

華而不實、美而無用的設計，再好看也是失敗的設計。當餐具連基本使用功能都滿足不了，好看并沒有什么卵用。

海底撈熱情似火的服務提高了餐飲行業的服務標準，甚至，越來越多的餐企已經開始研究怎么為顧客提供更高級的“若即若離”的服務。在這種環境下，有的餐廳服務員還沒有最基礎的服務意識，敏感的顧客怎么可能第二次上門？

當然，很多餐廳出于人效考慮，可能會導致顧客需求被忽視。但餐廳還是應該盡可能給消費者提供必需的服務，比如，減少人員的同時，是不是可以增加一個小料臺，方便顧客自助服務。

內參君在臺灣逛吃時，就發現，即便是一個街邊小店，每桌都會擺一個自選筐：里面有五六種調味料，筷子有不銹鋼和一次性木筷，勺子也有塑料、陶瓷、不銹鋼三種可以選。

還有上述小恒水餃的例子，為了贏得顧客對品牌的好感，專門花錢去做營銷活動，但對待消費者態度冷漠，不加分反而減分，這活動還不如不做。所以說，服務看起來沒有產品重要，但卻對顧客體驗影響非常大。

顏值為王的當下，憑借一些出挑的環境或者新鮮的產品設計就能引發消費者關注傳播，但之后呢？贏得回頭客的根本還是產品的品質。

網友“蝶戀花”說，有一家在當地同品類中排名前五的酸菜魚店，做得水煮魚刺少、肉嫩、味鮮，可再去時發現，一盆菜里只能挑到五六片魚肉，其他都是魚尾魚鰭。看起來滿滿一盆菜，翻來翻去沒什么能吃的。很失望，果斷轉戰別家。

就像營銷大師小馬宋說的——餐飲行業，東西好不好吃，一口就能吃出來。如果用不好的原材料糊弄，那就是掩耳盜鈴了，早晚會被消費者拋棄。這也是近幾年某些實力不足的網紅餐廳，名噪一時卻很快銷聲匿跡的原因。

｜小結｜

▼

聽到顧客的類似吐槽，也許你會有點委屈：餐飲服務百密一疏，這只是個別店面的個別服務問題。

但開餐廳的殘酷性就在于此：留住一個顧客需要努力很長時間、花費了很多資金，但趕走一個顧客只需要1秒鐘，甚至一句話。

在餐飲業月倒閉率高達10%，年復合倒閉率超100%的當下，餐廳殺出競爭重圍的武器，并不是抓人眼球的“一招鮮”，而是最基本的食材、工藝、服務、衛生等。

云食傳媒創始人白墨表示，在餐飲對于“五感”的追求越來越極致的大環境下。食材與展示、菜品口味、安全衛生、環境氛圍、服務等，任何一項能構成餐廳溢價能力的優勢，也可能成為眾矢之的的劣勢。

· END·

統籌｜王艷艷 視覺｜陳曉月

微信1｜ 18519700748

微信2｜neicansw

－轉載原創聯系－

首席小秘書 微信｜neicanmishu