病毒肆虐下，人們外出就餐的頻次減少、對聚餐有恐慌心理，加上消費降級的到來，讓期望中的報復性反彈沒有出現，餐廳門前冷落車馬稀成了餐飲常態。
然而，顧客是餐飲企業的上帝，是餐企生存、發展的根本，疫情期間更是如此。當下，餐企面臨著客流難題，該怎么破？
作為極度依賴現金流的行業，疫情讓餐廳營收一度銳減到零，經過這段時間的復業也沒緩過來。在存量競爭、疫情打擊和超長淡季的三重夾擊下，吸引顧客、重振消費，成了餐飲企業迫切需要解決的事情。“進來吃個飯吧，否則，我們都會餓死！”這是疫情期間一家餐廳的推廣語。這種擔心不是夸張。數據顯示，一季度餐飲收入同比下跌近五成，94.61%餐企客流不足去年同期一半，全國注銷餐飲企業2.8萬家。加上很多已關店但沒有來得及注銷的，實際只會更多。
5月12日晚，九毛九宣布“關閉客流較少的門店”及停止在北京、天津、武漢的22家九毛九餐廳。作為今年剛上市的餐飲企業，九毛九融資后現金流相對充裕，但仍然做出閉店止損動作，可見疫情打擊和客流不足，已經是全局性。其實早在2018年，餐飲業就進入存量時代，一是結束了連續10%以上的高速增長，進入個位數增長時代；二是一線城市門店數量開始減少，行業洗牌開始。
存量競爭態勢下供大于求，僧多粥少，餐企客流不足，營收增長乏力。這一點從海底撈財報也能看出苗頭。在海底撈2019年財報中，一線和二線城市門店出現了兩個關鍵指標下滑，一是同店銷售增長率分別從11.7%和4.3%陡降至-0.2%和-1.9%，二是翻臺率分別從5.1/天和5.3/天，下降到4.7/天和4.9/天。海底撈的負增長，實際上代表了整個餐飲行業客流下滑的現狀。疫情沒有結束、客流回暖緩慢、消費信心復蘇還需要時間……疫情打擊疊加存量競爭，加之復業后競爭加劇，餐飲業陷入史上最長最淡的淡季，客流困境愈演愈烈，短期內難以避免。這個淡季還有多久？也許持續到今年國慶，也許要持續到下一個春節。哈爾濱老廚家第四代傳人鄭樹國告訴紅餐網（ID:hongcan18），“現在餐飲業太難了，過去是顧客排隊，現在是騎手排隊，兄弟們上班沒啥事做挺上火，都掙不出工錢。”在疫情困境中，破解客流難題成為餐飲企業生存的關鍵。餐飲企業為破解客流難題想盡辦法，一些收效甚微，一些大有成就。在紅餐網看來，目前餐廳獲客方式，總體上有線下和線上“2個戰場、七種武器”。
安全必須升級為企業戰略。它不僅是疫情期間顧客關心的第一要素，也是疫后鎖定顧客的利器。餐廳通過門店安全感的營造，能夠讓顧客放心進門。嚴格執行各項消殺程序和防疫措施，相信所有餐廳都在做了。我們還可以從強化數據、刷新標準、突出細節和產品創新入手，給顧客提供更加獨特的安全體驗。比如別人每天消毒2次，我們消毒3次；呷哺火鍋，用隔斷把每個消費者變成一個小隔間，讓人更安心；鼓樓饅頭店，銷售窗口以1米長滑板的方式，給顧客遞饅頭，以保證隔離距離；麥當勞，把各種消殺工作在前端呈現出來，包括顧客可參與的洗手等環節。
三月初，當時剛復工不久，人們普遍不敢出門。為了能和顧客們更有趣地互動，奈雪的茶在深圳推出了一款限量版5L裝“霸氣桶裝寶藏奶茶”。開始有人還擔心這么大一桶，會不會不好賣？結果大受歡迎，不但瞬間售罄，更引發了一股社交分享風潮，網友紛紛把跟家人朋友分享的照片發朋友圈，無形中帶火了人氣。其后奈雪又在多地推出同款，照樣秒沒。五一期間，國外游沒有開放，國內游有限制，這意外帶火了短距離的“野餐游”。深圳蛇口希爾頓酒店適時出了款“夏日野餐套餐”，可以在私家草坪享受五星級主廚定制的野餐籃，還有專屬野餐管家服務！想一想在一個合適的下午或周末，夏日涼風吹過，跟家人一起躺在草坪上吹著風、聽著音樂、吃著美食，慢悠悠享受時光，能不心動？
木屋燒烤做烤飯，老廚家做熟食超市，都是這個道理。善于創新的餐飲企業，總能在困境中發現機會，走出新路子。
線下堂食遭遇精準打擊，餐企可以開拓線上市場。疫情期間，很多餐廳新開或增加了外賣比重，更多人將目光瞄準線上引流，楊浩就是其中一個。從3月23日復業，截至5月14日，他發布短視頻46個，基本上每天一個。播放量從每條一兩百次增至上萬，最高有十幾萬，平均每條評論近百。作為一個夫妻店小老板，每天忙前忙后還抽空做短視頻，這個成績很不錯。他告訴紅餐網，導流效果不錯，每天都有看了短視頻尋味而來的。線上已經成為餐飲新戰場。在這方面動作比較大的有老鄉雞，公司老板親自上陣，微信短視頻、直播發布會，賺足眼球。蜜雪冰城短視頻教顧客在家自制奶茶，佬麻雀直播寵粉、重慶火鍋餐企集體后廚直播、信良記直播賣小龍蝦等，都是疫情中線上引流的案例。此外，還有更多餐飲老板、餐飲企業全員化身微商，在朋友圈等戰場吆喝引流。消費者選擇餐廳很多時候就沖著一道菜去，比如旺順閣魚頭泡餅、巴奴毛肚火鍋、云海肴汽鍋雞、費大廚辣椒炒肉，一道菜撐起一家餐企，所以餐廳要有自己的爆品。但疫情期間，爆品要基于消費心理變化做出調整，對食品安全、食材溯源要更加嚴格，所以在原有爆品基礎上，要把安全感強化出來，讓人吃得放心。這種爆品可以適當低價來引流，再通過產品結構的組合來盈利。產品結構組合包括引流產品、粘性產品、盈利產品、延伸產品。引流產品拿來跟顧客發生關系，用粘性產品吸引回頭客，依靠高利潤產品賺錢。爆品邏輯的核心在于產品力和性價比。餐廳要在堅持品質的前提下，給予適當讓利，以提振購買決心。近日，喜茶“抽獎抽錯”的新聞頻上熱搜。3月20日，喜茶抽獎抽到茶顏悅色粉絲@在等一杯茶顏悅色；4月30日，抽到星巴克粉絲@要一個超大杯冰搖桃桃烏龍；5月12日，又抽到用戶@超滿足COCO。有很多人說喜茶翻車了，但是翻車一次是意外，連續三個月你信嗎？不管信不信，結果是每次都上熱搜，消費者吃了瓜，品牌增加了曝光，還漲了粉，來了流量，皆大歡喜。其實借勢營銷甚至“唱雙簧”并不罕見，只要運用得法大家也不反感。還有，疫情期間大家情緒比較低落，這時適合做一些暖心的創意營銷。比如請醫護人員免費吃火鍋活動，不但體現企業愛心，又能給門店實實在在引流。最近“最美醫護吃火鍋，長沙小姐姐把單買了！全國網友怒贊！”的新聞，不是營銷但也很有啟發。類似還有愛心抗疫卡、愛心咖啡券、愛心復工券等。
客流不足、堂食慘淡，促銷戰、價格戰應運而生。此前麥當勞、肯德基、華萊士三大快餐巨頭掀起價格戰，讓排隊大軍重現江湖。百勝餐飲連鎖推出買500贈500活動，有效期至今年年底，號稱要幫助吃貨報復性吃喝；有間蝦鋪充300送100，充2000送1200；星洲餐飲推出199搶500元無門檻現金券，實際低于五折；樂凱撒比薩買一送一還打五折；萬豪全國酒店自助早餐588元暢吃一個月……就連米其林餐廳也降下身段，推出平價套餐。如廣州半島名軒餐廳推出“188元豪華3-4人套餐”。需要注意的是，降價促銷雖然能夠快速吸引客流，但也會給消費者造成價格依賴，而且要是因為成本壓力降價降質，反而會砸品牌口碑，所以這招要慎用！服務是餐飲的靈魂，疫情期間顧客更加敏感。此時，餐廳不能降低服務品質，而是要通過更耐心的服務、暖心的細節來取得信任。比如外賣單上寫祝福語，給顧客提供停車挪位小卡片。這里有正反兩個案例。反面教材是，近日的西安蘇福記廚師給鍋里吐口水事件。起因是顧客嫌菜品味道太重，重做后發現菜里有煙頭，就質疑是不是廚師故意丟的。本來這時好言安慰顧客，賠個不是或者免個單也就過去了。但可能是服務員不老練，回答說“不會的，可以看監控”。有餐飲人認為，走到看監控這步餐館已經輸了。如果確實有問題，正如顧客所愿；如果沒有問題，爭了口氣卻丟了顧客。后面調監控，發現廚師還有吐口水嫌疑，餐館不但被商場停業整頓，還被市場監管吊銷經營許可證。疫情期間，餐廳減員簡配，人員收入降低，廚師和服務員士氣不足，這時候容易出現服務紕漏。但是也有很多品牌做得比較好。五一期間，紅餐網走訪廣州太陽新天地商場，盡管客流冷清，西貝、九毛九、外婆家、蛙來噠等餐廳的服務員還是精神抖擻，看到從門口經過的人都熱情招呼，問是否需要用餐。雖然當下顧客可能不會去用餐，但是這些品牌卻在顧客心中留下了深刻的印象。即使當下不需要，以后也會首先想到它們，注意，現在每一個顧客都很重要。管理大師德魯克說過，企業的唯一目的就是創造顧客。對于餐飲企業來說，顧客更是恢復營收、維持現金流、存活下去的關鍵。疫情讓餐飲飽受打擊，更讓行業提前進入爭奪存量用戶的血拼。但是餐飲人不應該坐以待斃、等客上門，而是要想想怎么重獲顧客青睞。雖然客流不足，但人們對美食的需求一直都在，餐飲企業可以從顧客角度出發，想辦法滿足市場需求，適時作出經營調整。當我們在安全、服務、產品上提升自己，在線上、線下的戰場上開拓新陣地以后，相信以前大排長隊的場景會回來的！“廚師炒菜吐口水”一事，真的吐進鍋了嗎
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