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1381 期
這篇文章你將讀到：
1、客單價低的問題；
2、線上引流問題；
3、配送問題；
4、外賣團隊問題。
”
■餐飲老板內參胡晨霞
2015年做優糧生活朝清店負責人前，蔣純達曾是IT精英，因為每次中午吃飯的選擇很有限，要么是大型連鎖的外賣產品，要么就是商業區底商很貴的餐廳，所以覺得做外賣是個機會。
“然而現實卻給了自己一記響亮的耳光。未配好劍，在血雨腥風的外賣江湖里，會讓你死得很慘，渣都不剩！”
“每天3000元的營業額，中午單子少的可憐，很沒面子！”
“店員中午沒事做，看著川流不息送外賣的大軍，心中愁苦無人訴說！”
“外賣市場紅利和風口仍然在吹，別人能賺錢，為何自己不賺反賠？”
做了4個月之后，蔣純達壯士斷腕般給自己定下“生死契約”：一個月，再不好轉，轉店走人！
然而，就在一個月內，這家60平米外賣小店的日營業額從3000元飆到14000元，單量足足翻了3倍。他是如何做的呢？
▲優糧生活朝清店
知道病因才能治病。蔣純達分析之所以營業額這么低，有四方面的問題：
1、客單價低，盈利空間很少
首先是客單價比較低，“當時的客單價在20塊左右，除去食材成本、包裝成本、配送成本，每份盈利只有兩三塊，根本沒辦法長期進行下去”。
2、配送成本高，配送服務差
“那時候我們是自己配送的，門店有10個配送員，每單5塊錢配送費用，極大壓縮了利潤空間。”而且經常出現大量訂單送晚的情況。
3、平臺評分愈低的惡性循環
單量低，顧客評價低，導致當時三大平臺的評分只有4.4左右，排名相當靠后。“當時的外賣在平臺排名60-70名左右，幾乎沒有新用戶流量，狀況可以用四個字‘千瘡百孔’來形容。”
4、老油子廚師嚴重影響團結
“請的廚師是來自山西、東北的老廚師，都是工作很多年的老油子，尤其在訂餐高峰期，廚師一忙起來脾氣比較差，出品也不按規矩來，導致菜量不穩定，還不愿意按照要求更新菜單。每天抱怨不斷，整個團隊都被負面情緒帶動，配合不順暢，工作效率低，干勁兒不足，也不好管理。”
同時導致人員流動非常大。“基本每來一個人，都需要時間磨合，磨合過程中又損害了原有不多的客戶。”
之后就是針對問題的各個擊破▼
1、客單價：從20元漲到35元的三個方法
首先就是出新品，加快菜品迭代的速度。
改良之前，門店主要售賣“米飯+炒菜”，比如西紅柿雞蛋、干鍋有機菜花、素什錦等炒菜。
在優糧總部的建議下，門店迅速擴充了品類，比如主食類的優糧水餃、鹵肉飯；小食類的剁椒雞翅、鹵蛋、酸奶；以及增加飲料、時令水果切等。
所謂“不賣錢，貨不全”，SKU的增加直接使顧客點單率和復購率得到了快速提升，在點餐高峰期，更新的菜品基本日日售罄。
而且新增品類也多是不需要“現炒現賣”的產品，在提供給顧客更多選擇的同時，也并沒有為廚房帶來效率壓力。
其次是推出各種適合單人或多人點單的套餐。比如，2，4，6人套餐，多是有葷有素有飲料的組合。
對于消費者來說，套餐價格無疑比單點便宜，還能節省選擇成本。對于商家來說，不僅節省了很大一部分配送成本，還便于進行SKU的管理。
第三，通過設計讓菜品更有“誘惑力”。
無疑，這是一個“看臉”的世界，對于“點外賣”這件事情也不例外。如果再配上一兩句文案，讓菜品再有些“文藝氣質”，似乎又更受歡迎了。
比如小欖菜四季豆：“它或許是道連吃三頓也不會膩的心頭好。”不僅美圖＋文藝，還暗示你“要點三天哦～”。
2、配送：多種配送模式靈活搭配
在配送上，拋棄了“自配送”的重型模式，建立了結合多種配送模式的配送方案。
“此時，我們的策略是美團外賣和百度外賣兩個平臺上進行專送。餓了么平臺單量最高，配送壓力最大，所以選擇了自己配備3個配送員+達達／點我達第三方配送的方式。一來彈性化，二來毛利也會增加，管理起來比一開始管理10個人相對簡單。”
目前各家外賣平臺都在極力發展自己的配送服務，基本有兩套體系，直營和眾包。直營是各個平臺的“親兒子”，因為這才是各平臺最希望盈利的工具，也是服務質量最高的。眾包更多是用來狙擊競爭對手。
第三方配送和滴滴類似，采用眾包的形式吸引了不少兼職人員。這種形式最大的好處是可以保證時效性，因為一旦處于極端情況，比如惡劣天氣、春節長假，平臺配送人員就會嚴重不足，運力無法保證，時效也無從談起。
這種配送方式作為補充，商家和買家的要求都可以滿足。
3、引流：線上的問題要到線下去解決
接下來蔣純達嘗試開發一些處女地，最直接的辦法就是按照地圖設定推廣目標，針對區域進行集中的發傳單測試，每周開發一個新的區域。“每天都起早去挖掘新的區域、開發客戶，每天早上都會去周邊產業園、工業園區、寫字樓安排人做宣傳。”
很快，他們就把慧通產業園、718等產業園用戶開發出來。
用戶的增長帶來了接單量的快速提升，“在訂單快速上升過程中，幾乎每周都在突破新高。
同時，建立客戶電話回訪機制，讓顧客與品牌產生關聯。
“每天2點后開始給客戶打電話做回訪，回訪方式簡單明確絕不拖泥帶水。”蔣純達說，“我們希望在客戶腦海中的印象，是一家提供標準化服務的互聯網公司，一家非常正規的大公司。”也就是可以信賴的品牌感。
“會有一些顧客表示反感，但是最差的結果無非也就是這樣，不過給他們留下了優糧生活的印象時，目的就已經達到了。盡管很尷尬，也要堅持下去。”
“除此之外，我們每天都會查看差評進行回訪做補償，差評客戶會通過微信轉賬退一些差價并建議嘗試其他菜品，把相關反饋給團隊。”
另外，也總結了一套回訪話術 ▼
a、 感謝您對優糧生活的支持，由于近期配送壓力過大，訂單出得比較晚，導致訂單沒有及時配送，給您帶來不便，十分抱歉！下次訂單備注一下，我們這邊給您免費贈送一份飲料，謝謝，最后祝您生活愉快。
b、實在抱歉，看到您的評論，店長的心支離破碎，要不您加一下微信：1＊＊＊＊＊＊＊，這邊把飲料的錢退還給您，不好意思，給您帶來了不好的體驗。（評價：忘了送飲料，菜量越來越少）
……
4、團隊：砍掉老油子，全面大換血
蔣純達深刻意識到：“起死回生”最重要的問題就是敢于切除“團隊毒瘤”。于是，他開始一邊行安撫之策，一邊“快馬”招人：
“我們傾向于經驗不是特別多的年輕廚師”，蔣純達說：“一方面，薪酬對年輕廚師很有吸引力，另一方面，在溝通和干勁兒上，都會比較順暢。”
因為優糧前端的菜品設置是非常標準化的，對廚師的依賴程度并不像堂食那么高，蔣純達很快招到自己滿意的人選。“從開業到現在，團隊人員基本大換血，留下的都是一幫想干事兒，有責任心的人。”
蔣純達表示，這個60平米的外賣小店的再度崛起，最重要的依然是團隊的力量。
“尤其是店長，最早的時候，他是我另一個品牌的配送員，當時因為看到他比較勤快聰明，便一路升為配送隊長，直到成為這家店的店長。努力上進的人是會改變團隊氣質的。”
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《外賣第一課》
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統籌丨張琳娟
編輯｜師麗丹 視覺｜陳曉月
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