辭職后5個月開5家排隊神店，他說：星巴克教會我這五件事

一份讓你免于掉隊的餐飲數據報告。

第 1377 期

星巴克咖啡雖然有統一的制作標準，但也為顧客提供了足夠多的個性化選項：濃縮有濃縮咖啡、濃縮康保藍、濃縮瑪奇朵三種，牛奶有全脂、脫脂、breve、豆奶，冰度可以選去冰、少冰、正常冰和多冰等等，連攪打奶油（星冰樂上的那層奶油）都有dry（奶泡多過牛奶）和wet（牛奶多過泡沫）的不同選項。

不只是星巴克，麥當勞都開始做個性口味制作了。這種“統一標準、個性口味”的做法，也是眷茶正在使用的。糖度、冰度、奶蓋等小料都可以自由選擇，“顧客點單時，收銀員會主動詢問顧客的個性口味需求。”Ray說，如果選擇定制口味，員工會提示如果味道不合適可以拿回調整或重做。

全球各地的星巴克咖啡口味統一，原料、運輸、烘焙、配制、出品，都必須符合星巴克最嚴格的標準。

星巴克為了減少人工可能帶來的口味差異，連搖動次數都會量化。“比如冰搖檸檬茶，要搖動15至20下。”Ray介紹。

無論何種品類，標準化都是影響品牌連鎖發展的第一要素。眷茶的產品也是“標準化+手作”的出品流程。Ray介紹，員工的技能訓練包括理論（標準化知識）和操作（手作標準）兩部分。

以“鳳梨金桔奶綠”為例，每種水果的切配都要進行標準量化，最后手搖5至7下。“搖5下是綠茶類產品的標準，搖太多次會把綠茶的苦澀味搖出來。加烏龍茶茶湯搖7下，則能讓茶香更濃郁。”Ray說。

星巴克的咖啡，平均制作時間不超過1分鐘，非繁忙時段30秒就能拿到一杯咖啡。星巴克較多使用自動化設備，機器出一杯濃縮咖啡需要12秒，星巴克伙伴會在這12秒做下一杯的準備。

外帶為主的茶飲店，出品效率尤為重要。眷茶開業第一天就面臨遠超預期的客流高峰，Ray采用了流水線式模式，把整個消費流程分解為“點單付款—壓制鮮果—（萃茶）—加茶湯—加糖加冰—加奶蓋—打包”等環節，每個環節設置1至2名員工負責。

在Ray看來，這樣可減少員工在操作臺來回走動。雖然外界不乏“眷茶出品慢所以排隊”的質疑，但熙地港店每天營業12小時最高銷售近2000杯，平均每杯制作時間只需要30秒左右。

星巴克非常注重食品安全和清潔，聘請了第三方公司，不定期進行門店抽檢，店鋪也會每月進行一次自檢。自動設備定期清潔，濃縮咖啡機每天清理、制冰機每月清理、其他設備也定期清理保養。

內參君問Ray，星巴克的工作經歷，給他做眷茶帶來的最大影響是什么時，Ray脫口而出四個字：食品安全。

Ray說，食品安全是第一重要的事。星巴克非常重視原料的期效管理、設備清潔等細節。現在做眷茶也是，“水果、茶湯，甚至水質的標準、冰箱的溫度，我們都會每天做檢查。”

Ray介紹，眷茶目前體量較小，安全衛生由內部進行不通知式突擊抽檢。每天值班經理要做果糖機的校準、水質的檢測（水質對茶湯口味影響較大）、冰箱溫度的測試（冰箱儲存水果，溫度對水果鮮度影響很大）等。

他還在眷茶每家店的吧臺立卡處設置一個計時器，正對著鮮果壓榨的崗位。“計時器5分鐘響一次，提醒員工清洗擠壓器。”Ray說，不定時清洗會出現水果味道的混雜。

目前，星巴克在中國120多個城市開設了超過2600家門店，星巴克每年有幾萬個員工需要培訓。

星巴克（中國）人力資源副總裁余華在演講中透露，星巴克采用的培訓體系是一對一培訓咖啡師，還有MCM（店經理導師）和DCM（區經理教練）做輔助和認證。星巴克員工在做好自己工作的同時，還身兼另一個職位——將自己的知識分享出去，相當于師傅帶徒弟。

星巴克的培訓模式是很多品牌的學習模板，海底撈、俏鳳凰等都在其列。這種培訓方式的優點是理論與實踐同時進行，培訓成本更低、效率更高。眷茶采用了與星巴克相同的培訓方式，以一對一的老帶新對新員工進行培訓，由訓練員和店長共同判定新員工是否達到上崗標準。新店開業時，也會像星巴克一樣抽調老員工與新員工一起在新店服務。

星巴克這些公認的好，

你可能學不會，也并不適合學

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星巴克最為人所知的就是“伙伴文化”，將所有員工都稱為“伙伴”，這種管理文化能讓員工感受到尊重。

星巴克將“伙伴文化”體現在各個方面。比如重視伙伴的聲音，每一位伙伴都可以向管理層提問并得到解答；又如全員持股，兼職伙伴超過一定服務時間后也可持股；再如醫療保障體系，員工本人和其家人都可獲得星巴克提供的醫療保障。

此外，還有“造星舞臺”和“回家計劃”，讓員工可以在愛好的領域學習展示，也可以就近在家鄉的星巴克門店工作。

星巴克一杯咖啡的出品由一位咖啡師全權負責。吧臺內部是橫向排列的工作流程，點單后，“接單”的員工走到咖啡制作區域，獨立完成整杯咖啡的制作，并把成品放到出餐口。

賽百味的員工動線與星巴克類似。工作人員接單之后，會隨客人從左到右依次選擇面包、配料，直至付款取餐。這樣的動線和安排，是為了滿足工作流程的需要，實現標準化，在同樣的時間內接盡可能多的單。

統籌丨張琳娟

編輯｜茜妮 視覺｜尚冉

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首席小秘書 微信｜neicanmishu