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第 1356 期
這個夏天，餐飲業最大的考驗不僅是“食品安全”事件頻發，更是事發之后的應對之法。
面對突如其來的危機，總有一些餐企在應對時一臉茫然，把小事情搞成大事件。
來看看，面對在美國被曝出的“冰激淋機”事件，“老司機”麥當勞是如何做品牌危機公關的。
”
■餐飲老板內參王新磊 發自北京
01
｜危機事件｜
事發美國，通過網絡傳到中國
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時間：北京時間7月26日
地點：美國
事件：下班后，Nick無意間打開冰淇淋制作機后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨后，他發現，麥當勞機器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經發霉了的奶油。
▲美國男子Nick在其Twitter上發照片稱，這是麥當勞冰淇淋機上的零件。
7月26日，某微信公眾號發表文章稱，美國路易斯安那州的一家麥當勞里，當地大學生Nick決定應聘麥當勞的后廚幫工。在工作了大概5天以后，經理給他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一個免費的甜筒。
文中稱，下班后，Nick無意間打開冰淇淋制作機后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨后，他發現，麥當勞機器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經發霉了的奶油。經理不但表示，夏天冰淇淋生意這么好，沒時間清理，還不讓Nick清理。第二天，Nick被辭退。
Nick把此事發在推特上，到7月26日，這條推特已經被轉發了13000多次，登上了推特熱搜。
據傳，美國食品安全局（FDA）已經介入調查。
事兒大了！
危機來了！
怎么辦？！
02
｜應對策略｜
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第一：速度。 危機公關如同滅火。因此，中國麥當勞26日連夜發聲明。 第二：區別隔離。 來看一條新聞標題：《美國麥當勞冰淇淋機被指發霉中國麥當勞連夜發布聲明》 其中，特別強調了“美國麥當勞”VS“中國麥當勞”。 第三：態度。 中國麥當勞官方聲明稱：餐廳所用冰淇淋機器每天自動加熱消毒，所有零部件也會定期清洗，可以確保食品安全。 第四：傳播力度。 27日上午10時，我截了一張圖：
在百度新聞里搜索了“中國麥當勞 ”的新聞標題，統計結果，找到相關新聞約有14500篇。
大多數媒體的信息是2個小時之內發布的。
也就是說，在危機出現的第一時間，中國麥當勞做出快速反應。其后，用大規模的傳播力去影響媒體輿論。
就在27號上午，麥當勞又發出一則澄清聲明，做了一次冰激凌機清潔滴漏盤的“科普”。
對比麥當勞，我們很多餐飲企業出事情之后，往往就傻了，不知道怎么辦了。結果大多數選擇了不理睬、不表態、不回應的態度，任由事件持續發酵。
但是，這還不是麥當勞危機公關的真諦。
03
防火墻修建要提前
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真諦是什么？
防火墻要修建在“平常”，才能在“非常時期”建立奇功。
比如，中餐在艱難地推行明廚亮灶，而麥當勞、肯德基早就向消費者公開透明了，甚至還會邀請消費者前去參觀。
比如，消費者經常會聽到麥當勞對食品有保鮮期要求，一旦超過時間，沒有壞也要扔掉。
再比如，消費者還會聽到這些：
服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫； 兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干；
……
通過這些日常細節，洋快餐的QSCV理念也深深地植入到消費者的心智當中。（Q，品質； S，服務；C，清潔衛生；V，價值）
從這個意義上講，平時對大眾做的認知鋪墊，也就是防火墻的建立，成功了。
有一年，“315”晚會報道北京三里屯餐廳違規操作的情況后，很多消費者自發選擇了支持麥當勞。
就像這一次，美國麥當勞冰淇淋機事件，依然有很多人堅信麥當勞是值得信賴的。比如下面這張朋友圈截圖。
04
說出你的優秀，與消費者建立信任感
▼
企業的危機公關，不是總在滅火時搶險，而是要建立長效機制，功夫下在平時。
一、建立危機公關體系，從危機的預防、處理到從危機中恢復，都應有體系、流程和制度為保證。
二、做好輿情監測工作，確保在第一時間發現危機源頭，了解危機動向，對熱點進行識別，通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢。
三、主動、系統、全面地進行傳播，積極承擔社會責任，“潤物細無聲”，潛移默化地樹立正面形象。
危機公關，重在預防。
如果沒有預防，只能逢山開路，遇水搭橋。
那還有人問，如何預防？
這就是上面的第3條，“潤物細無聲”。
具體怎么做？
1、“主動”說出你的優秀。 很多餐飲老板，奉行“酒香不怕巷子深”。總以為，營銷是花錢的，自己生意好，不需要做營銷。 其實不然。營銷的本質就是跟消費者建立信任。就像我聽了雷軍的演講，會花1000元買個電飯鍋一樣。 因此，餐飲企業需要做的，就是說出你的優秀，跟消費者建立信任感。信任感才是真正的防火墻。
2、如何說出你優秀？ 從三個維度講述：方法論、專業度、價值觀。 舉例說： 某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加劑，這就是價值觀。 這家企業用散養的土雞+農夫山泉水燉湯，這就是方法論。 燉雞的溫度如何控制，調味料放入的時間和順序等，這屬于專業度。
關于企業危機公關，你還有什么想說的，歡迎您在留言區與我們互動。
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