操作系統出現漏洞，會令電腦出現危機甚至癱瘓；同理，制度出現漏洞，也會令門店的日常經營管理陷入困境。
某店長曾抱怨，員工遇有棘手問題或突發事件時多首選向店長尋求幫助，因而終日被瑣碎甚至重復的問題所累，儼然成為“導師型店長”，無法從日常事務中解放出來。
遇有該種情形時，店長不妨從規章制度入手，查看其中是否存在缺位或漏洞。門店運營管理中的諸多問題多與制度漏洞有關，所謂“工欲善其事，必先利其器”，完善的制度正是門店健康運轉的基礎保障。
漏洞存在的原因
對比電腦操作系統出現的漏洞，我們將門店可能出現的制度漏洞劃分為三種類型：
成熟的門店大都已經具備相對完善的規章制度，但所以稱為“相對”，是因為隨著（門店）的動態發展以及市場環境的客觀變化，已成型的規章制度相應會出現滯后的情形，而掣肘當前的發展。譬如，門店的運營成本顯著增加，坪效與人效的要求愈發重要，傳統以銷售和毛利為基礎導向的粗放管理制度顯然難以匹配實際需求，有必要進行改造和升級。
門店在問題不斷出現、不斷解決的循環中而實現發展，在這一過程中，無論來源于實踐的制度，抑或構思于預設的制度，都難以完全契合不斷復雜化的問題，這就需要對既有的制度不斷梳理，去偽存真，并就薄弱環節進行填補和細化。
門店運營管理中不可“豁免”地會出現一些突發情況或事件，造成制度瞬時性的空白。對此，門店既要形成一般性的突發事件處理原則和預案，更要對突發事件進行歸納總結并制度化。
當然，上述三種類型系非嚴格標準上的劃分，三者間亦無絕對清晰的界限，僅是從事后補救的角度提出的解決方式。
那么，制度漏洞存在的原因究竟有哪些呢？一則客觀，一則主觀。
從客觀上講，制度講求“量體裁衣”。門店的內外部環境變化、發展階段變化、發展目標變化，如不能及時因事、因時、因地制宜必然產生制度漏洞。舉例來講，企業異地擴張的“本土化”進程中就易出現制度漏洞。
從主觀上講，多來自“制度惰性”。曾有讀者分享這樣一則案例：某門店早晚班交接過程中，經常出現晚班人員遲到的現象，店長對此采取處罰措施并持續加大處罰力度，但效果不佳；后店長仔細篩查發現，原來早晚班工作時長不等（晚班長于早班），造成員工情緒上的抵觸，調整后類似情況得以完全杜絕。
這一案例中，店長的起始做法屬于典型的“救火式”措施，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的處理方式，并未能觸及問題的根源，換言之，未溯及制度層面的根本漏洞，故效果不佳。
“制度惰性”
墨守成規，嚴格遵循規章制度，缺乏面對實際問題的機動性、靈活性；“下不為例”，將規章制度束之高閣，對所出現問題采取姑息態度，致問題重復產生；“一言堂”，店長或組長過分干預員工的“自由”，造成員工的慣性依賴，文章開篇提及案例即含有此因素，等等。
“制度惰性”，一則掩蓋了事實上存在的制度漏洞，從而形成惡性循環；二則導致制度漏洞難以被及時修復，或難以形成標準化的解決方案；三則易弱化制度的約束力，造成因執行不力而生成的制度漏洞。
常見的制度漏洞
操作系統的漏洞可以通過系統供應商或第三方提供的“漏洞補丁”一鍵修復，但存在于門店的制度漏洞的修復則并非易事，需要管理者深入洞察漏洞發生的原因，并依流程上下求索，方能以“治本”方式徹底堵住。
制度漏洞可發于企業規章制度任一領域，在此僅截取門店運營管理環節，并以典型案例方式呈現，希望對門店有所裨益。
組織架構承載總部與門店間的銜接，職能的復雜性使得漏洞多出。聚焦于店長職務，或可發現如下制度漏洞：
（1）總部直接管理，店長職務虛設。多見于總部集權型企業或新成立子公司，表現為總部越過店長直接對員工發號施令，致使員工接受多重管理而缺乏系統性，規章制度名存實亡。
（2）店長過分集權，影響員工執行的連貫性。多見于旗艦店或大店，表現為店長權責不甚清晰，事無巨細，干涉員工的日常經營行為。
（3）缺乏對店長的監督主體或監督機制。此前曾有不少案例顯示，店長在門店盤虧后作假，在掩蓋錯誤的同時造成新的錯誤。為此，必須保證組織架構的合理性，總部—門店、總部—店長—員工應建立明晰的權責體系及辦事流程，并建立有效的監督機制，保證責任的可追溯性。
這是制度漏洞出現的又一“多發地”，以往頻發的管理痼疾多生于此。如：
（1）失竊管理。對于物品失竊，門店多考慮如何通過處罰調動員工的能動性，故多有“門店失竊誰負責”的討論，但對此須是事前管理與事后管理的結合，從相關流程形成保護“圈”。事實證明，只強調責任的承擔，并未能避免類似事件的發生。
（2）交接班管理。門店多有交接班管理規定，但一則流于形式化，二則于細節處不“細”。比如，交接班過程中涉及兩班人員的問題由誰負責、缺少書面記錄的問題如何處理，等等。
（3）會員管理。門店對會員管理常采用“分戶到人”的策略，即每名員工負責固定的會員，但實踐中卻往往出現“人為因素”導致的會員政策不一的現象，如回訪頻率、回訪內容、贈品發放等。此前，記者在某門店購藥時發現，門店同時標注“零售價”和“會員價”，但銷售時卻不以會員卡等憑證作為銷售依據，造成會員和非會員的同時不滿。
突發事件往往是門店最棘手的問題，在遇有下列情形時，如缺少相關制度保障極易造成不良影響：
（1）店長離職或調任，此管理空檔期如何保證門店運營管理的平順性；
（2）空降店長，與資歷較深老員工出現意見不一情況時，如何平息紛爭；
（3）遇員工同時請假情況時，如何協調門店日常工作；
（4）非因員工操作失誤造成門店損失，但門店缺少相關規定時，當如何平衡門店與員工的利益。
簡單歸結，門店的制度漏洞多發生于管理的薄弱環節或細枝末節，原因則多來自架構、流程、意外以及執行，門店應對此高度關注并制定預案，防患于未然。
文章來源：老劉聊餐飲
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