幾乎所有人都知道，在海底撈吃飯，可以免費美甲、擦鞋、送零食，服務員幫你哄哭鬧的孩子,服務好的不得了，特別是今年抖音引發的海底撈各種DIY吃法，更是給海底撈的收入添磚加瓦，前些天，海底撈提交上市申請，網友們調侃說，海底撈終于被我們吃上市了。
1994年，23歲的張勇，拉上未來的妻子，以及兩個朋友，各出了一萬在簡陽開了僅有4張桌的海底撈火鍋城。愛吃火鍋和會做火鍋，其實是兩碼事。但這個門外漢，干了件別人都沒做到的事，這才做出了百億海底撈！最開始，海底撈能做起來，靠的還就是服務。剛開店時，張勇完全是個門外漢，連炒料都不會，只好買本書學，邊看書邊炒料，味道自然一般，所以他只能靠熱情周到的服務留住顧客。
他發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，他都二話不說去幫忙。1999年，他決定到外地開店，首站選在了西安，因為西安那邊有人愿意和海底撈合作。但是，剛到西安的頭幾個月，海底撈接連虧損，危急關頭，張勇果斷要求合伙人撤資，委托他的得力助手楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念——服務高于一切！短短兩個月內，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。
在火鍋這個標準化的生意，海底撈靠服務找到了差異化。所以海底撈的成功，“變態服務”在網絡上是個關鍵詞。
但海底撈真的是因為服務好而成功的嗎？其實海底撈變態服務只是表面，張勇能把海底撈做成功，至關重要的確實是服務，但是最終讓消費者喜愛的的卻是服務帶來的場景化！
海底撈是餐飲行業中是最有影響力的企業之一，它的成功餐飲行業釋放了一個巨大的信號。過去人們認為，餐飲業作為勞動密集型產業，上市會比較困難。但其實，連鎖的餐飲行業，是能得到資本市場認同的。
無論是一個人吃海底撈，服務員怕你孤單給你座位對面放一個娃娃，還是海底撈會給你做美甲，幫你哄哭鬧的小孩，這種服務行為，都是一種美好的場景，因為有時候去別的餐廳吃飯，服務員永遠只是在你點單之后就幾乎沒了蹤影。
很多去海底撈用餐的人，都是沉浸在海底撈式的服務場景里，如果是沉浸式營銷，沉浸式的場景達到心流的狀態，消費者在這樣的環境里放松而又舒適，不知不覺就會對其產生好感，甚至很久都不會忘記這種場景，這和嗑瓜子原理一樣，可以即時得到反饋，而且停不下來。
以前海底撈發展，是個人決策行為，如今變成公眾公司，需要每年有好的增長，為了達到上市要求，動作上可能會有偏差，為了沖規模而擴張。餐飲本身不是一個著急的活，要打磨，新店從冷啟動到成熟，需要個過程。
從海底撈申請上市這一舉動，我們就可以看出它確實成功，但是人們大多沒有記住海底撈的火鍋到底有多好吃，卻廣泛調侃海底撈的變態服務，其實不難發現，消費者們口口相處的海底撈變態服務方式，其實就是在重現自己在海底撈用餐時的場景，正因為這樣的服務場景化，給了每個人深刻的印象，所以海底撈的口碑與回頭客才這么可觀。
海底撈的技術很扎實，互聯網餐飲品牌要向其學習，他們中很多做著做著，就名不副實了。但海底撈在菜品研究、儀式感、口碑打造上，要有更多玩法，因為用戶太喜新厭舊了，海底撈式的服務場景，幾乎沒有餐飲企業能夠與之比肩，這一點，海底撈似乎站在了金字塔尖上。
海底撈用場景化式服務，讓消費者沉浸其中，從而對海底撈的印象深刻，吸引消費者二次消費，用舒服和愜意的用餐體驗，留住了每一位在海底撈吃過飯的顧客。
海底撈“逆天式”的服務的確很誘人，回頭想想，其實是這若干個服務的點點滴滴組成的一個強大的場景，讓我們難以忘懷。單純的一個服務是無法打動消費者的，就好比抖音是若干個動作組合成一個動感的15秒高潮場景，讓人們有了體驗感，感覺能得到一種刺激，這種刺激感即時得到了心理的反饋，所以覺得時間過得快，獲得了幸福感，這就是“心流”。
誠然，場景化對于消費者的吸引力是潛移默化的，很多時候，消費者都不知不覺深入其中，可見海底撈的成功，并不是只是因為其服務好，而是其服務場景化能夠讓消費者不知不覺的沉浸其中，并且未來會因為想要再體驗這樣的場景而做回頭客。
文章來源：老劉聊餐飲
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