餐廳經常把客人打住院，生意卻能火了起來？

但有時候，餐飲老板和餐飲管理者不一定非要像鴕鳥一樣埋頭，息事寧人并不能夠解決危機，拿出一套辦法才能真正解決危機。

從新聞時間看，吳系茶餐廳打人這件事到5月29日就已經不再更新。

表面上看好像這件危機過去了，其實危機所帶來的負面效應正在一步步襲來。

餐廳該如何處理危機？餐廳平時如何對待公關？

今天，餐謀長就和大家聊聊，餐飲公關的話題。

屏幕前的諸位都是餐飲界的人，大家關起門來說自家話。

“服務員打人”這種事，肯定是一個巴掌拍不響，服務員是不會無緣無故動手打人，尤其還是男服務生打女客人。

（被打顧客微博）

吳系茶餐廳這件事已經沒了下文，從當事人只言片語中我們發現，事發之后，雙方還在討論對錯的問題，想必事情發生的前因后果大家心里都明白了。

可是小孩子才分對錯，成年人只看利弊。不管是誰的錯誤在先，只要是餐廳打了客人，后續處理不當，品牌、生意在所難免受負面影響。

打人的吳系茶餐廳是天河東路店，其金山谷藝路店的大眾點評也受到了波及。

除了大眾點評上有影響外，吳系茶餐廳打人甚至成為了百度熱詞。就連在打吳系茶餐廳5個字的時候，百度直接出來了“吳系茶餐廳打人”。

微信這里也是重災區。下面這張微信關鍵詞熱搜榜，明顯能看到5月29日、5月30日這兩天，吳系茶餐廳熱度將近40萬！比平時高出了1萬3千多倍！ 這對品牌的傷害幾乎可以說是史無前例的。

這還不包括論壇、微博、今日頭條等媒介關于“吳系茶餐廳打人”事件的信息。囿于吳系茶餐廳本身影響力在全國范圍內并不大。

再加上可能后來門店和當事人達成私了。這件事對于當事雙方來說是完了，可是對于其它消費者們來說是不了了之。

大家都認為是吳系茶餐廳服務員打人，這家餐廳的服務肯定不好，我不要去吃。

“鴕鳥心態”是一種逃避現實的心理，也是一種不敢面對問題的懦弱行為。

心理學通過研究發現，現代人面對壓力大多會采取回避態度，明知問題即將發生也不去想對策，結果只會使問題更趨復雜、更難處理。

就像鴕鳥被逼得走投無路時，就把頭鉆進沙子里。

吳系茶餐廳處理打人事件就是這種鴕鳥心態。

他以為跟當事人和解，當事人不再通過微博、微信爆料打人事件，餐廳就安全了。其實不然，在6月份陸續有小號上大眾點評留言抨擊服務員打人，這就是后續公關復雜性問題表現之一。

餐飲老板像是一個沒有殼的蛋，任何一件小事，任何一個人都有可能對餐廳帶來極大的傷害，甚至是致命傷。

而且，有時候明明不是自己的責任，反而還要受牽連。就像吳系茶餐廳打人一事，不管誰對誰錯，事情發生了，損失的最終還是餐飲老板。

老板覺得身正不怕影子斜”，但輿論不放過：

早些年鄭州火鍋市場非常火爆的時候，有一家頗有名氣的火鍋店被人爆料廚師在垃圾堆里回收鍋底油，還配了一張圖片。

事件一登報，當時就炸開了。老板也莫名其妙，照片是自家人。但廚師是在將渣和油分離，油不能直接倒進垃圾堆，要統一送出去處理。

老板覺得自己沒做虧心事，身正不怕影子斜，就沒理這件事。后來，媒體揪住不放，工商局衛生局天天來檢查，直到門店元氣大傷，再做補救已經來不及了，事后老板想起此事，腸子都悔青了。

餐廳水桶被投毒，老板有苦難言：

還有一件關于餐飲公關的事也是發生在鄭州。

有人在餐廳的水桶里投毒，現在大部分鄭州餐廳的水都有服務員看守或保管，輕易不讓消費者自己自助取水。

而由于其它地方的餐飲老板沒栽過跟頭，以上海為例，還能看到一些大型連鎖餐廳，讓消費者自己去打水。這些都是安全隱患。

這種自助茶水臺都是隱患

諸如此類，明明不是餐廳的責任，卻因為以訛傳訛或者其他問題導致餐廳最終垮掉的例子不在少數。

餐飲行業的特殊性，導致從業人員的學歷較低，其綜合能力有所欠缺，一旦出現突發事件，處理起來難免有所欠妥。

所以，餐飲老板要有時刻保護自己的意識和措施，以及危機發生之后處理的經驗。

“不惹事，不怕事。”

這是我從其它成功餐飲品牌歷年公關事件中的總結，作為餐飲企業一步步走到今天的位置，大多數餐飲店經歷的事情，它們都經歷過。它們的處理方式，是非常值得大家參考：

1、海底撈打群架

2013年4月，南京中山公園海底撈火鍋店。

一幫人從凌晨開始喝酒，其中2個人接著酒精在廁所里較勁看誰能把衛生間的玻璃打碎。海底撈女領班上前制止被打，隨后雙方就打起來，總共20多人參與打架，一直從4樓打到1樓停車場，警察動用了辣椒水才分開。

事后第二天，海底撈也只是部分區域，因為人手不夠未開放而已。

海底撈打群架甚至動用了滅火器

上海長壽路店海底撈，早些年也發生類似事情。

周邊社會小青年滋事，海底撈廚師們拎著菜刀、鍋鏟就出來打架，從此在長壽路一戰成名，再也沒人敢來尋事滋事。門店生意也沒有因此而受牽連。

海底撈很多24小時營業，所以它很多開在娛樂場所周邊，大半夜從KTV、夜總會里出來吃火鍋，在酒精的刺激下就容易滋事。

海底撈一般不打架，一打就是群架。但是，海底撈并未此受到負面影響。

可以看出來，海底撈打架，是“有準備的”。

1、忍無可忍之下動手。一出手，責任都是在對方。

2、法不責眾。打架的人多，警察處理更慎重，越慎重越公正，越公正越沒責任。

3、有證據。海底撈有監控，有其他客人作證。

4、事后及時公關。網上關于海底撈打架的報道，具有傾向性，文章寫出來就讓大家覺得海底撈是弱者，讀者就不自覺站到海底撈這邊。

5、企業有擔當。海底撈不會因為員工打群架而開除，反而會把因為打群架進派出所的員工撈出來。海底撈如果因為員工打群架而開除，看似企業把責任推在員工頭上，但是隊伍人心就散了，苦果最終還是自己吃。

2. 黃記煌被臥底曝光臟亂差

2015年8月份，深圳黃記煌某家分店被記者臥底潛入后廚，曝光了后廚的環境。整個后廚環境，臟、亂、差。

這對于當時有500多家加盟店的黃記煌來說是一個不小的打擊。

視頻發布后不久，黃記煌很快做出了回應。

其在自己的官網上發文，成立緊急專案小組徹查此事。而且黃記煌總裁黃耕在自己的朋友圈里發聲明，表示品牌就像小孩子成長一樣難免犯錯，請求大家原諒，并重新給予機會。

聲明要專業才能事半功倍,黃記煌危機公關跟行業公關套路一樣：

1、認錯。危機一旦發生，解釋＝狡辯，狡辯就要引起更多人的反感和剿滅。

2、道歉。微信公眾號、微博、官方網站，這些都是發聲的平臺，一定要慎用。好的發言能夠化干戈為玉帛。

3、處理。事情發生后一定要及時妥善處理。

4、善后。這個是最重要的一步，也是很多餐飲老板忽略的一步。危機生于媒體，消于媒體。真正的危機不是一家店出現食品安全問題，而是這個食品安全問題對整個品牌帶來的打擊.

本來是單店的個別行為，最終影響到所有門店的生意，這才是真正的危機。一定要多方面，多角度用媒體把這個問題引發的危機給解決掉。比如，刪除惡意攻擊信息、多發品牌軟文稿等等。

3. 周黑鴨躺槍“自黑稿”

2016年1月，安徽宿州2家周黑鴨被爆料食品含有罌粟、可卡因等毒品，消息一傳開立刻就爆炸了。

但實際情況是，這2家店是假冒周黑鴨的小作坊。周黑鴨后背的公關團隊立刻開始行動。

首先是公開聲明違規添加毒品的這兩家店不是周黑鴨的；

然后找權威部門——武漢食藥監發稿辟謠，周黑鴨食品安全健康；

接著發布一系列創意公關稿，博取同情；

最后動員消費者幫助周黑鴨一起打假，順便還推送自己的優惠信息。

這一套組合拳干凈利落，堪稱是餐飲界危機公關典范。周黑鴨“罌粟”事件被公關處理之后，對品牌沒有造成任何損害。

小 結