處理顧客投訴四步法

許多餐飲店長在私下交流經營心得的時候認為，現在顧客的維權意識越來越強，一旦處理不好顧客的投訴，輕則打折抹賬，重則被顧客投訴到新聞媒體或有關部門，會給餐廳帶來名利雙失的不利影響。

如果能靈活運用“處理顧客投訴四步法”，對平息顧客抱怨有很大幫助。

一步聽

顧客有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向顧客解釋，而要以謙恭的態度聽顧客發泄不滿，了解問題的核心所在。

有些顧客提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，并不是就想和餐館過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，如贈送果盤，投訴有可能到此為止。如果顧客拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。

二步傳

對于中小型單位的宴會和朋友聚餐，可以根據他們的現場表現，從中等價位開始。這個群體的顧客好面子，及時不希望點取大菜，但在表面上還是愿意做做樣子。

三步問

問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，餐館已無路可退，必須要把顧客的情緒穩定住，再尋找顧客能夠接受的辦法加以解決。

比較被動的局面是客問我答，如“你們的菜品質量就是這樣的嗎？”、 “你們的服務就這么差嗎？”、“你們的上菜速度為啥這么慢？”， 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與顧客爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使顧客認為餐館處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。如果顧客問：“今天的事怎么處理？”，店方可以這樣回答：“您認為怎么處理好？”，叫對方先提條件。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識地轉到第四步。

四步轉

餐館處理顧客的投訴要以不傷害顧客感情為出發點，使顧客再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點地把話題轉移，把話題轉移到顧客感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，讓顧客認為餐館的問題自己有責任幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

每次訓練由兩組參加，每組為三人。

一組扮演顧客，以顧客身份挑剔餐廳的服務。他們可以把平時在顧客那里受到的“虐待”轉嫁到這里，千方百計找毛病，其獲勝標準是不支付一分錢。

另一組扮演餐廳一方，分別為服務員、經理、店長，他們獲勝的標準是，不得打折、贈送，只能好言撫慰，用技巧化解顧客怨氣。

這樣的規則意味著雙方不可能以平局收場，必須努力尋找對方的破綻拼命進攻，以此鍛煉學員們的現場反應和語言技巧。

一組結束后，換另一組進行。

即使運用四步法處理顧客投訴，對待顧客的態度也應是真誠的，目的是避免顧客生氣傷身，而不僅僅是為了減少服務員的麻煩，這是一個根本的原則。態度不正確，再好的技巧也會變味兒。

|《這樣的店長很搶手》|

-暢銷書《海底撈你學得會》作者又一力作-

購買方式：

當當丨京東丨亞馬遜丨新華書店

楊鐵鋒 陳曉霞 著

兩位著名餐飲管理專家精心打造

2016年7月第一版

版權說明：本文來源楊鐵鋒、陳曉霞所著《這樣的店長很搶手》，本平臺刊文已獲得作者授權。歡迎收藏和轉發。轉載須征得本文作者同意，未經授權，不得轉載。轉載請在醒目位置注明出處和作者。